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市场经营分析（市场经理版）2008.8中国电信政企客户事业部仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment§§电信企业经营分析的现状电信企业经营分析的现状§什么是经营分析§如何做经营分析§经营分析的方法§经营分析的主题§基于客户关系管理的经营分析内容仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment电信企业经营分析的现状怎么做的？存在的问题是什么？原因在哪里？如何解决？仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment指令性指标70分业务收入30本地电话收入3国内长话收入3国际长话收入3数据多媒体收入3售卡收入3ARPU15宽带放号10指导性指标10分电话放号2多媒体放号1数据基础业务放号1IC卡放号1汇线通放号0.5800放号0.5来电显示放号1国内长话时长1国际港澳台时长1上网时长1经营管理思路--考核办法（省局）仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment电信企业存在的问题现有客户信息资源得不到充分、有效的利用部门之间的服务脱节造成了资源的浪费缺乏对客户流失问题的全方位分析各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低大客户管理问题潜在客户的开发问题个性化服务问题热装冷用、冷装冷用的现象严重业务发展问题欺诈行为严重仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment现有信息系统的问题蜘蛛网问题数据不一致问题外部数据和非结构化数据数据动态集成问题历史数据问题数据综合问题沉睡的数据缺少强有力的分析工具和决策支持手段数据孤岛营销和销售功能决策分析支持功能产品管理功能存在的问题：现有系统未覆盖的应用：仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment电信企业能够的信息源97工程网管系统OA系统计费系统市场信息政策信息客户服务系统其他业务系统—资源管理系统、180系统等仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment在数据的海洋里淹死了，却在知识的海洋里渴死了问题：数据知识信息怎么办？仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment§电信企业经营分析的现状§什么是经营分析§如何做经营分析§经营分析的方法§经营分析的主题§基于客户关系管理的经营分析内容仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment经营分析的目的评价过去经营绩效了解目前经营状况预测未来发展趋势仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment经营分析的重点分析企业经营业务的性质分析应着眼于未来1、研究过去和现在的信息2、在历史资料中寻找先导指标：3、注意有关未来的信息掌握管理当局的意图分析企业报告信息的相对可靠性了解相对于竞争对手和其他企业的业绩：及时了解影响企业的重大变动仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment§电信企业经营分析的现状§什么是经营分析§如何做经营分析§经营分析的方法§经营分析的主题§基于客户关系管理的经营分析内容仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment凭什么分析财务和业务数据历史和未来的信息管制部门和股东的信息公司的背景仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment如何挖掘和发现数据中的秘密敏锐的洞察力善于思考关联数据异常数据市场细分仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment高层主管信息需求高层主管客户发展分析报告业务发展分析报告收益情况分析报告服务质量分析报告市场竞争分析报告客户分析报告市场调查报告市场策略报告营销评估报告服务评估报告通信市场发展报告仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment经营经理的信息需求经营经理客户发展分析报告业务发展分析报告收益情况分析报告服务质量分析报告市场竞争分析报告仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment客户模型需求申请信息客服信息帐务信息合同文本信息业务信息客户基本信息客户信用度信息领导联系人信息档案信息组织机构信息客户忠诚度信息客户价值信息客户基本信息客户附属信息客户消费活动信息客户派生信息仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment经营分析包含的内容基于业务的分析基于客户的分析基于收益的分析基于市场竞争的分析基于服务质量的分析基于营销的分析基于网络的分析仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment经营分析的步骤确定分析的目标确定分析的对象选择分析的因素确定分析结果的标准选择分析方法形成分析报告仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment编写分析报告注意指标分析与政策分析并重；突出重点、实事求是；材料、数据要真实，具有说服力。仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment企业经营分析报告的内容结构概括成绩问题建议仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment三季度ADSL需求与拆机情况（7.1-9.28）96291525822019522716519065219919619565841219099586582410791171111887511581244837854020040060080010001200140028周（7.1-）29周30周31周32周(-8.3)33周34周35周36周(-8.31)37周38周39周40周(-9.28)申请量拆机量仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment三季度ADSL放号困境：需求不足和拆机激增需求不足：第三季度ADSL需求量始终维持在每周1000户左右的低水平上，这样的水平远不足以保证第四季度15000户任务的完成。这既与进入三季度后所面临的中央成本控制直接有关，也与我们的宽带产品相对单一有关。拆机激增：如果单从完工量来看，第三季度的完工量为12182部，已经超过了三季度12074的任务量，但是拆机激增这一新出现的问题又极大地拉低了ADSL的净增量。第三季度的拆机量高达3874部，其中32周和38周的拆机量更是高达600多部；而此前半年，ADSL总拆机量仅为1750部。如果说需求不足对增量造成不利影响，那么拆机激增影响的就是现有存量用户，其破坏性更大，对员工士气的打击更大。在后面的专题分析中我们将就这一问题进行详尽分析。仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartmentADSL拆机专题：三季度拆机一览表三季度任务数三季度完工数三季度拆机数拆机/完工福田52115068154230.43%罗湖34043442114333.21%南山1972179865136.21%盐田1487171353831.41%全公司1207412182387431.80%拆机现象早已存在，但直到第三季度才开始突现出来。上半年ADSL月平均拆机量不到300部，而第三季度平均每周的拆机量就接近300部，问题之严重可想而知。从全公司层面来看，三季度的完工量12182部，已经超过了三季度12074的任务量；从分公司层面来看，除个别分公司以外，完工量也普遍超过了任务数。拆机/完工之比平均为31.80%，意味着每装10部就有3部被拆掉；这一问题在**分公司表现得昀为突出，**次之。仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartmentADSL拆机专题：拆机原因分析如前所述，ADSL拆机问题已经严重影响了我公司全年任务的完成。数据局近期应我公司要求对8、9月份拆机用户进行回访，结论如下：欠费拆机35%用户要求取消18%用户迁移25%其它22%回访中35%的用户是欠费拆机，是昀主要的拆机原因。由于网管系统的原因，这些用户在享受了2-3个月的90元包月“优惠”之后因超时而产生巨额费用，因而拒不缴纳月租费，经历几个月的扣款不成功后被拆机。回访中18%的用户是以“暂不需要该业务”和“不想使用了”为理由取消的。回访中25%的用户是搬移拆机主要是用户住址迁移，由于新的ADSL节点还没有开通而申请取消。回访中其他原因拆机占22%。如电脑故障、服务质量不好、改用竞争对手宽带等。仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartmentADSL拆机专题：拆机应对措施及时回访用户、提高服务质量针对使用6-8个月的用户忠诚度昀低的情况，在用户使用4-5个月的时候，由机楼营销班进行有关的用户回访，了解用户使用情况，各分公司应该将这部分用户列为优先服务用户，提高用户忠诚度。对于欠费用户的处理1、账号错误，由客服或分公司帮助用户免费更改托收账号；2、超时惩罚而不缴费，在用户承诺按时缴费的基础上，对用户进行适当减免并复机；3、恶意欠费，上门催缴，不成功则尽快拆机以释放资源；4、不明原因欠费，尽快协助用户查明原因，交清欠费，留住用户。5、分公司根据地区用户待装数及工程完工时长，灵活安排拆机优先级。对于用户要求取消的这种情况会随着“宽带极速之旅”的展开和宽带网络应用内容的丰富会逐渐减少。目前，要尽力说服用户保留，若用户仍坚持拆机，则对其营销公司其他类型的数据业务进行捆绑销售。仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment§电信企业经营分析的现状§什么是经营分析§如何做经营分析§经营分析的方法§经营分析主题§基于客户关系管理的经营分析内容仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment常用经营分析方法统计分析方法类比分析方法指标分析方法经营分析方法生产统计财务统计物资/库存统计成本统计销售统计财务指标生产指标设备指标量—本—利分析折旧率货款贴现率计划/定额完成情况纵/横向对比分析比例分析按时间按单位生产计划完成情况财务计划完成状况成本计划完成状况销售计划完成状况本期经营状况与国内外同类企业相比本企业经营状况与历史同期相比投资比较市场份额收入贡献比昀好平均昀差仅供电信内训使用政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment统计分析方法1、各类生产、经营、管理和市场状况的统计2、分类统计3、函数统计类比分析方法1、比例分析2、计划完成状况分析3、纵向/横向对比分析指标分析方法1、财务类指标：资产负债率、资金周转率、资产报酬率2、经营生产类指标：资本收益率、全员生产率3、销售市场类指标：销售利润率、市场占有率4、企业盈利能力指标：销售毛利率、所有者权益率经营分析方法1、量—本—利分析2、盈
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本文标题：3-市场经营分析
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