DHL营运概况及市场分析

1物流報告DHL營運概況及市場分析第五組指導老師：劉耀中組員楊婷雅0944104林彥汝0944114黃秋萍0944115陳炫如0944127魏沛絨09441312CONTENT1.前言p.12.公司簡介p.1-43.作業流程p.4-54.4Pp.5-65.價格領導策略p.6-76.SWOT分析p.7-87.公司策略p.8-98.成功關鍵因素p.99.未來挑戰課題p.10-1110.結論p.1111.參考資料p.113前言台灣擁有良好的地理位置，位處於亞太區中心、平均航行及飛行時間最短，這對國際快遞或貨運而言，都是難以取代的利基點；而且台灣是出口導向國家，對國際快遞業務發展相當有利。整體來說，對於很多民眾而言，國際快遞業提供了便捷快速的包裹、文件運送，但是隨著企業經營領域的擴大與技術的創新，高價值電子製造商品如筆記型電腦等，反而成為國際快遞業營運獲利的最大宗商機，因為高科技產品生命週期已日漸縮短，必須在最短的時間送達客戶手中。在全球四大國際快遞業者的競爭下（DHL、UPS、FedEx、TNT），公司的營運表現與經營績效就成為重要的指標。公司簡介取名DHL的緣由？DHL是三位公司創辦人AdrianDalsey、LarryHillblom和RobertLynn姓氏的第一個字母。創辦人開始藉由航機私人運送舊金山與檀香山之間的來往文件，並在貨件實際抵達前，先進行貨物清關的程序而大幅減少清關的時間。顧客也因而節省成本。運用此概念，一項全新產業的誕生：以飛機迅速遞送文件與貨物的服務-國際航空快遞。DHL網絡以驚人的速度持續成長。公司由夏威夷向西拓展至遠東和環太平洋地區，接著拓展至中東、非洲以及歐洲。至1988年時，DHL已經遍佈170個國家並擁有16,000名員工。德國郵政集團與DHL的合併2002年初，德國郵政集團已經成為DHL的主要股東。2002年底，德國郵政集團已經擁有DHL100%的股權。2003年，德國郵政集團將所有旗下國際快遞與物流業務合併至單一品牌DHL之下。而德國郵政集團在2005年12月收購Exel後，更強化了DHL品牌。DHL這個專業品牌由德國郵政集團所收購的眾多公司所組成。（Exel：至德國郵政集團於2005年12月收購Exel為止，Exel擁有近111,000名員工於135個國家提供服務。Exel的業務是為主要顧客提供運輸與物流解決方案。）台灣DHLDHL台灣分公司於1973年成立，為最早進入台灣之國際快遞公司，現有員工近1,000人，全台設有10個服務據點，以及桃園國際機場運務中心。1990年與通路領導品牌7-ELEVEN結盟，於全台7-ELEVEN門市提供文件及包裹之國際快遞服務。2002年成為台灣首家榮獲高科技資產保護協會(TechnologyAsset4ProtectionAssociation)安全認證的國際快遞業者，並且為獲得認證最多的業者。台灣DHL發展歷程年代重大事件1973年DHL成立台灣分公司，開始商業文件的遞送業務。1976年DHL開始承接全球包裹快遞服務。1984年6月台灣DHL與DHL全球電腦網路連線，實行商務運作電腦化。1990年3月DHL與全國最大連鎖便利超商7-Eleven策略聯盟，為客戶提供24小時的特惠文件袋寄件服務。7-Eleven當時在台灣擁有超過2,000家門市，同時也是第一家與國際快遞業者合作的連鎖超商，讓消費者更容易享用DHL國際快遞的服務。1993年DHL在全台灣設立23個營業站，包括一些離台北市較遠的郊區服務站，以便與顧客更接近。其功能包括業務、運務及行政文書作業等。1994年7月DHL推出電腦語音查詢系統(EasyTrace)，為國內首家推出該項先進科技服務之國際快遞業者。1994年9月DHL推出國際重貨快遞服務，開始為顧客運送45公斤以上之重貨。1995年DHL延伸24小時電腦語音查詢系統(EasyTrace)到EasyFax，使客戶能夠自動設定由指定的傳真機號碼接收貨件動態查詢資料。1997年3月DHL在7-Eleven門市推出國際快遞重量箱JumboJunior(小於10公斤的包裹)。同時，DHL也推出25公斤的超級重量箱服務。1999年8月DHL宣布在台灣開始一項330萬美金的「深耕台灣投資計劃」，於1999到2001年間，在全台建立8個大型服務中心。新的服務中心將引進全自動貨件處理設備及「Drive-in」概念。每個中心的平均大小都超過4,000平方公尺。2002年成為台灣首家榮獲高科技資產保護協會(TechnologyAssetProtectionAssociation)安全認證的國際快遞業者，*並且為獲得認證最多的業者。2006年DHL推出運務品管監控系統(QSMS,QualityShipmentMonitoringSystem)，領先業界提供顧客立即性的運務追踪服務，讓顧客無後顧之憂。2006年DHL榮獲2006年亞洲物流大獎的「年度最佳國際快遞業者」獎、「年度最佳航空貨運代理商」獎及「年度最佳三方物流服務」三大獎項。2006年DHL於全台7-ELEVEN隆重推出1公斤「便利箱」，提供輕巧、便利、實惠的國際快遞服務。5DHL-公司目標、全球任務說明公司目標全球任務說明更好的績效，更多的服務，更大的可能：1.完善的客製化解決方案–從運送國際快遞文件至供應鏈管理。2.結合空運及陸運最理想的整合性服務網路。3.將貨物迅速、安全、準時地運送至世界各地。4.為顧客簡化報關複雜性–與五大歐洲國家的海關直接連線，員工包含全球80多國的專業海關經理人。1.致力於了解和滿足顧客的需求，為每一位客戶提供適當的服務、產品和價格。2.透過利潤成長和再投資的獲利確保企業的長期成功。3.一個鼓勵成就，熱情和團隊精神以及提供員工有較多發展和成長機會的環境。4.一個為顧客排程，追蹤，追溯和管理資訊/溝通的全球資訊網路。5.資源的配置與DHL是一個全球企業的認知相符合。6.當與中心管理網路結合運作時，一個專業組織能夠維持地區的主動權和地區決策權。DHL-公司與顧客的互動DHLInteractive互動內容互動優點是一套針對空運、海運和陸上貨運需求而發展的線上工具。●提供空運、海運及EuropeanPlusservices。●提供全球貨件遞送即時資訊。●提供貨件運送歷史資料，包括貨件詳細資料及費用。●線上進行預約取件及文件準備，可提升服務品質並減低花費。●貨物追蹤的即時性及透明化，隨時得知貨物遞送狀況－每週七天，每天二十四小時。●備有基準調查模式，讓您能夠依據標準來判斷相關貨運承欖業者、運輸者或是代理商的執行效率。●預約不僅快速，準確且安全。●任何服務及技術問題都可以直接向DHL專家詢問。6DHL-五項最先年代事件1973年最先進入台灣的國際快遞業者1984年最先引進網際網路查詢貨件的國際快遞業者1994年最先引用電話語音查詢提供更佳顧客服務的國際快遞業者1995年最先獲得ISO9002品質認證的國際快遞業者2003年最先獲得高科技貿產保護協會(TAPA)最高等級安全認證的國際快遞業者DHL-四項最佳獎項事件最理想品牌突破雜誌調查DHL為消費者心目中最理想之國際快遞品牌(自2001年起)最佳國際快遞服務自1987年連續17年獲頒亞洲貨運業大獎之最佳國際快遞服務獎最優秀國際快遞企業領先所有國際快遞業者，DHL獲遠東經濟評論雜誌的Review200評選為亞洲最優秀跨國企業第15名。最佳年度國際快遞業者2002年榮獲亞洲物流獎頒發之「年度最佳國際快遞獎」包裹快遞作業流程實線：實體流虛線：資訊流(5)物品運送寄件人收件人(1)通知取件(2)專人收件(3)託運單交付快遞公司寄(4)提單交付(8)電腦傳輸寄送通知快遞公司收寄發國機場航空器目的國機場(13)通知寄達(7)裝貨(9)空中運送(12)送件(6)填具文件報關(11)運送(10)進口文件7文件快遞之作業流程DHL之4P產品Product1.國際快遞服務(有：主要服務、特殊服務、附加服務)2.公路及鐵路貨運(特殊服務、商業展覽及活動)3.航空及海上運輸(空運、海運、後勤支援計劃與管理、產業專案、附加價值服務、商業展覽及活動)4.一般消費品在此高度競爭的市場中，DHL的服務可支援消費性產品〈CPG〉製造商與其他消費品公司以協助他們達到零售顧客與日俱增的需求量。地點Place可上綱尋找離最近的DHL服務據點，方便的服務地點查詢工具可輕鬆找尋全世界各地的DHL服務據點地址資訊。1.DHL台灣地區服務據點搜尋2.DHLExel地址搜尋－DHL給員工辦公室搜尋用的3.Danzas地址搜尋－DHL給全球顧客搜尋用的推廣Promotion1.全球都有經驗豐富的DHL員工可妥善達成顧客的商展物流需求，並可於商展或活動之前或之後研擬量身訂作的解決方案滿足顧客各項物流需求。2.顧客可自行決定運輸方式─公路、空運或海運─往返商展地點，並將國際運輸之所有的文件辦理、報關及進出口手續交給DHL。寄件人收件人快遞公司寄(4)提單交付(8)電腦傳輸寄送通知快遞公司收專差寄發國機場航空器目的國機場專差(12)通知寄達(10)運送(5)物品運送(6)購票訂位(7)搭機(9)空中運送(11)送件(1)通知取件(2)專人收件(3)託運單交付8價格Price付款/帳單服務1.DHL提供運費、關稅與稅額的彈性出帳及付款選項。這種彈性方便顧客依照自己的方式開帳單給寄件人、取件人或第三者。2.保險部分除了標準的DHL責任外，DHL還提供保險服務，給予顧客有關任何外在因素所造成的實體遺失或損壞的財務保障。價格領導策略目前的DHL定價，高出一般競爭者，利用本身的快遞速度以及送件的保證，向消費者收取較高的費用。這樣的策略也是與競爭者做一個區隔。讓消費者覺得DHL提供的服務是較快速、品質較高的。在這個領導策略最重要的前提是，DHL必須繼續謹慎的處理速度上的差異化。混合定價1.兼顧效率與彈性，混和式定價顯然是最佳的選擇者。2.總部建立價格制訂小組，成員包含總部及各地區的管理人員，共同制定一套標準的定價標準。3.PRISM系統是這個方法的核心。4.各地成立利潤中心，管理者依據負責各地的利潤以及市場的開發，將之應用至PRISM，在各地訂出針對市場的合理價格。價格結構1.包裹和文件的價格應該定為不同，建議包裹可以採取比較低廉的價格。2.針對不同產業，收費應該相同，避免為不同的定價投入過高的成本。3.目前依照收月費、次數折扣、每半公斤累計計價等方式。4.各地不同的重量間距，總部交由各地利潤中心決定。折扣策略1.各地的業務代表依舊維持著相當的折扣權限，然後與每個顧客簽訂契約。2.一般個人散戶客戶，則依照每個地方的價格，並不予以折扣。3.總部是以PRISM作為每個利潤中心的考核。9策略總表總部•成立定價小組，制訂簡易PRISM為全球基準利潤中心•以PRISM為基準，制訂因地制宜的價格–業務代表1、跨國性企業（MNC）–市場區隔：全球統一定價2、中小型企業–提供折扣3、散戶–各地標準定價SWOT分析S優勢品牌形象：DHL已連續六年榮登國際快遞理想品牌第一名，成績耀眼以１７個百分點差距遙遙領先同業，穩居寶座。2002年成為台灣首家榮獲高科技資產保護協會(TechnologyAssetProtectionAssociation)安全認證的國際快遞業者，並且為獲得認證最多的業者。全球網路服務系統：電腦追蹤查詢運送狀況，貨物追蹤的即時性及透明化，無論貨物自何地寄往何地，都可以對它們進行全程追蹤。透過網際網路、電子郵件、WAP、手機簡訊或電話等方式即時獲得貨物的最新遞送情形。專業的員工：DHL全球的專業海關經理人可和五大歐洲國家的海關直接網路連線，任何服務技術問題都可直接向DHL專家詢問。線上預約取件：可提升服務品質，減低花費，預約不僅快速且安全。全球快速運送能力：DHL有最豐富的海關通關知識，能確保顧客的貨物快速通關，並準時送達目的地，而且與政府單位和航空公司關係、互動良好。透過DHL範圍最廣的國際快遞網路，提供戶對戶貨物到府服務，服務地點遍及全球220餘個國家。組織有彈性：如總部、區域經理與代理商的