教育咨询师(教育顾问)入职培训(超经典)2

咨询师培训学而优教育优秀的教育咨询师怎样炼成？一、咨询师角色定位二、电话咨询技巧三、面谈咨询技巧教育咨询师角色？（2）咨询师的专业素质•强烈的责任感•老师的形象•地推技巧•电话咨询技巧•面谈咨询技巧•积极的心态（3）你胜任咨询师的优势•责任感强？•老师形象？•沟通能力？•学科背景？•销售经历？•永不服输的精神？咨询师成长的必经阶段•第1个月初心现象，急于尝试，表达多倾听少，需求把控能力差•第2-3个月跳蚤悲剧，恐惧、怀疑和沉默，爱找借口，促成能力缺乏•第4-6个月业绩逐渐凸显、感恩、认真，缺乏对客户的跟踪管理•第7-24个月骨干咨询师，家长认可，收入可观，自信，形成独特咨询风格，心态变化影响业绩二、电话咨询技巧•言语•音质、音量、音调和言语速度要适当。语速要进行控制，切忌表现出焦急，应当舒缓，成熟和稳重。语调上表现出亲和力，如果在沟通的过程中，双方自然流露出笑声，这是沟通畅通的一个表现。•态度•对待每一个电话都要有自信、真诚、稳重、专业的态度，非常珍惜每一个拥有的电话资源。始终坚信如果转化好了，这就是我的下一个签单。这些态度会在我们的电话咨询的过程中，传达给家长，家长能感受到我们是否真诚，是否专业，是否真的想帮助她的孩子。切忌成为一个简单的接线员，或是课程介绍员。这点需要我们自己去感悟，去理解，在潜移默化中去培养。•把控需求•家长打来每一个电话都有她的需求点，所以我们一定要快速地了解到孩子的基本信息，例如学校、年级、成绩等方面。同时判断家长类型，把控家长目前最关注的需求点，灵活转化和应对，进行有效地引导，同时结合案例来提供学大解决这种类型孩子的优势，注意推出学大个性化的辅导模式。•感情联系•在和家长的沟通过程中，一定要注意建立感情联系，成为家长为什么选择学大，为什么选择你的原因，让家长对你产生好奇，产生信任。感情的联系铺垫在咨询过程中，挖掘信息引导家长和自己产生共鸣。•危机感•准备每个年级的危机感塑造策略，结合孩子的年级、学习问题，点点滴滴，逐步累积铺垫，水到渠成地解决为什么就要现在辅导。•有效约访•在和家长建立良好沟通的基础上，采用相应的话术或策略，进行约访，留下家长的联系方式等信息。•跟踪回访•在淡季，我们需要最大限度挖掘资源。在回访的过程中，我们和家长仅仅沟通孩子的学习问题，真诚指导孩子的学习，站在助人的角度，不断回访。让家长被我们的真诚、坚持所感动。三、面谈咨询技巧（1）家长类型分析（2）学生类型分析（3）各个学科分析（4）签单促成方法（1）家长类型分析提炼核心需求组合分类1）学习问题的紧急感认同2）个性化解决方案的认同3）教育投资消费理念认同获取完全认同，极力促成签单[1]、根据个体的需求分类鸽子型孔雀型心理弱势性倾诉欲弱心理强势性猫头鹰型老鹰型倾诉欲强[2]、根据常见家长特点分类结合案例（平力纯）（黄彦超）（张亚飞）（符奥）咨询小技巧分享•适当微笑和真诚赞美•共情技术•倾听技术•鼓励和重复技术•释义技术/解释技术•情感反应/表达技术•具体化技术（马虎）•面质技术（价格引导）•指导性技术（学习方法、家庭教育）•自我开放技术（个人奋斗经历）•向上销售（upselling）深度挖掘家长的需求后，向家长推荐价值更高的服务，从而更好地满足家长需求，达到双赢，如推3A、5A教师•双趋冲突式销售（紧贴需求）•交叉销售（crossselling）通过对家长需求的把握，向家长推荐与需求学科相关的学科，如从英语到增加数学辅导（2）学生类型分析[1]、学生的心理发展特征•童年期（小学阶段）•记忆发展记忆的主要特点：有意识记忆超过无意识记忆成主要方式；意义记忆在记忆活动中逐渐占主导地位；词的抽象记忆的发展速度逐渐超过形象记忆。•思维发展•具体形象思维→逻辑思维，不能摆脱形象性的逻辑思维，10岁左右是形象思维向抽象逻辑思维过渡转折期•个性发展•自我意识发展迅速，发展的趋向从具体向抽象概括水平过渡。小学1-3年级处于上升期，1、2年级升幅最大；小学3-5年级处于平稳阶段；小学5-6年级处于第二个上升期。记忆策略的运用：•组织（归类、系列化）•复述（背诵）•新的思维结构的形成：掌握守恒，思维具有可逆性，补偿关系认知•具体到抽象；对外显行为的评价到内部心理世界的评价。自我评价独立性日益增长；批判性一定程度的提高；内容逐渐扩大和深化。•青少年期（初高中阶段）•思维发展•形式运算水平。思维活动不再受思维内容的局限，可依据假设进行逻辑推理，能运用形式运算解决问题，思维具有抽象逻辑性。（思维片面性存在）•1.建立假设和检验假设的能力•2.抽象逻辑推理能力的发展•第二反抗期•社会地位欲求不满；观念上的“碰撞”；不能自控的情绪波动；青春期烦躁；反抗主要指向父母。（第二心理断乳期）•青春期最痛苦的、心理上的完成：摆脱父母的权威。“分离之恸”•自我意识•自我意识发展的第二次飞跃。是自我概念、自我评价、自我理想的整合和统一的过程。心理的延缓偿付期，既是心理过程，也是社会化过程。C类-中下A类-优秀成绩差学习自主成绩好D类-较差B类-中上学习被动[2]、根据常见学生特点分类：结合案例（曹杨）（张磊）（张洪晟）（徐东）（3）各个学科分析•小学学科分析•初中学科分析•高中学科分析（4）签单促成方法•1、肯定心理暗示法•2、诉求点满足法•3、最终优惠机会法•4、教育机会损失法•5、个人感情诉求法•6、逐步扫除障碍法1、肯定心理暗示法•只选择家长容易同意的问题进行询问和沟通，让家长反复回答“是”。•这个方法的特点，在于不断地对家长进行“暗示”的询问，促使对方作肯定的答复，让家长内心里容易产生认同。最后，以“好!我们办报名手续吧。”结束咨询。其间切忌表现出“拜托你快点签约”的心态。•在进入咨询的最后阶段，例如：•“孩子现在的学习问题关键在于掌握理科的学习方法?”•“您说的是!”•“那么后期我们就要重点规划性地培养孩子的学习方法!”•“对!”•“您也需要后期很好地配合我们的学习管理师来监督和管理孩子!”•“嗯!作为家长我们会做的!”•“因为现在好的老师都排课比较紧张，这件事你是不是现在定下来？”•“可以啊……”•“好，那我去拿报名表，办一下报名的手续？”2、诉求点满足法•有关学大个性化辅导的“诉求点”，在解说时，应选择对方明白表示感兴趣的部分加以强调说明。以此“诉求点”为中心一一列出，获取家长的认同，如此，可将其作为家长决定报名的重要依据，同时也可加强家长选择的信心。•如果家长对你所列举的“诉求点”完全同意，自然可增强其签约意愿。“诉求点”可书写在咨询师的表格里，也可以用口头进行解说。然而，为防止失败，不宜将后期辅导细节全盘托出，而应保留关键部分，当作王牌加以运用，以便在紧要关头能反败为胜，达到签约。这个方法适用于较为理性而重视证据的家长。•例如：•“噢，我主要想提高孩子语文的写作能力!”•“是的，我们的老师就是按照我刚才讲解的如何审题、如何架构作文结构、如何填充作文的内容，掌握应试技巧，最终在考试中达到作文的一类文，这点刚才通过和孩子的沟通，您就可以了解我们如何提高孩子的写作能力。”•“最重要的一点，是我们的老师一直从事中高考的教研，对考试命题方向有很大的把握，您最担心的写作技巧和应试的问题，几乎可以完全消除。”•“……您和孩子什么时间开始上课?这边开展教学研讨会、排课都需要一定的时间。”3、最终优惠机会法•此方法是让家长认为，这是少有的、最佳的报名机会。换言之，就是让家长了解这是最后难得的机会，增强家长的报名意愿而达到促成签约的目的。这种方法对“优柔寡断”型的家长特别有效。•如现在12月份，是年级调价的最后一个阶段，现在收费按照原年级收费，但是09年1月就调整价格。“利害关系”提醒家长不要错失良机，但应注意不可说谎骗人或夸大其词，以免弄巧成拙。同时，教育咨询师在咨询过程中就应建立良好的信用，方能奏效。4、教育机会损失法•先通过对孩子学习问题的深入透彻的分析，渗透性地告诉家长现在是给孩子辅导的最佳时机，然后再通过真实案例或者个人的成长经历，来真诚地说明未把握给予孩子接受教育的机会，将可能造成孩子无法进入重点中学，进而留下孩子人生发展的重大遗憾。•家长若现在不给孩子辅导，虽然暂时没有花费这笔费用，其实，是在给孩子造成更大的学习问题，将会付出更大的代价。惟须注意的是，教育咨询师自始自终均需坦诚相对。5、个人感情诉求法•此方法意在打动对方，如果运用此法能与对方的潜在感情一致，效果更好。•为达到目的，你最好在敏锐地多方搜集并取得有关对方的信息。同时，通过交谈充分掌握对方的生活习惯、性格及感情状况，如此对自己较有助益。•诉求于“爱情”、“孝心”、“家庭”等，谈论令人感动的话题，或有关提案的话题，往往能影响对方的情绪，进而左右他们的决定。这个方法成效显著，是一种威力无比的成交武器。例如：•“人生有三件事情不能等，第一是急症病人要看病不能等，第二是对父母尽孝心不能等，第三是对孩子的教育不能等……”•“我就是这样，从农村读书，上大学，一步一步走出来的，我没有依赖任何人……”•“孩子辅导的事情，您也做了充分的了解，我能做的就是后期能在我力所能及的范围，帮助孩子去选择合适的老师，制定详细的个性化的适合孩子的辅导方案，最大化地提高孩子的成绩，您要是觉得可以，今天就可以把这个事情定下来，我就开始选老师……”6、逐步扫除障碍法•有时，家长对大部分的条件都表示认同，却因介意协议的某个条款或一次性付费等细节而不愿报名，如果前期没有铺垫这些问题，造成现在签约的障碍，此时，最佳的方法是找出障碍点，充分了解家长介意的内容，先给予肯定和理解，然后彻底去除，进而达成咨询签约结束的目的。•例如：•“这个协议里，说不来上课必须提前书面申请，我觉得很不合理，要是有事情安排了，不能来就要扣除我的课时？”•“很多家长都有过您这样的想法，这个协议是个格式化的，我们校区有1000多个孩子，都是统一使用的这个协议，实际上您那边要是确实有安排，或者调整时间，您完全可以提前一天给我来电话，我来安排就可以。”促成签单过程，细心处理细节，注意事项如下：1．给予家长正面的肯定和信心•肯定和信心可以营造一种气氛，这种气氛会感染到家长的情绪，因而影响到他的决定。你可以用口头称赞，也可以同时用肢体语言表示你同意他们的看法，这时候，你会发现他们会毫不考虑的给出正面的肯定!这是个心理互惠的自然法则，效果非常显著。2．让家长觉得这是他自己的决定•避免说：“你相信我一定不会错!很多家长都非常满意这里的辅导!”你可以换个方式说：“您现在能够选择学大的个性化一对一来辅导孩子，孩子的成绩提高后，也就证明您的决定是对的!”3．再次确认细节•对于容易发生误会的条款要再三说明，至于报名的首次上课时间、排课时间段、师资倾向性等也要再次确认，尤其是付款的金额等更要再次确认一番，让对方充分了解，以免事后产生争执。不要忘了，一定要请家长在协议上签字或交付10%定金。4．签约后转换话题•签约成功之后，不宜久留。如果签约后对方又留住你继续交谈，则不能马上告辞，这时候要赶快转变话题。你可以谈一下和这次签约完全无关的轻松话题，舒缓一下紧张的情绪，对日后人际关系的增强有较好的效果。切记，不要谈久，找个借口尽快结束。5．道别•离开时，别忘不卑不亢地送走家长。咨询学管师管理经验分享•客户资源管理•自我业绩管理•心态决定一切客户资源管理•客户信息管理•来电日期•家长姓名•学生姓名•学生年级•就读学校•考试成绩•客户分级管理（SalesFunnel）•D类识别期-Identified•C类明确期-Contact•B类预约期-Developed•A类签约期-Closed｛•信息来源•联系方式•辅导原因•家长最关心的需求点•面谈咨询预备方案•客户跟踪回访•签约当天：让家长感受到你的关心•签约后一周：询问学生适应情况，教学等•签约后一月：教学反馈、家长的抱怨处理•家长推荐时期把握：家长最满意的阶段寻求家长推荐自我业绩管理•业绩=电话量*引导率*签约率*单笔金额+其他资源•工作计划制定：月、周、日的工作计划、目标视线化•同一类电话同一时间段打：推荐午饭和下班后时间•克服畏惧心理