(定)服务流程与规范

前言三星级饭店应给宾客提供标准化、规范化、程序化服务，要实现“三化”服务要求，必须使员工明确各项对客服务的流程与程序，并按流程与程序提供对客服务。为此，根据四川省标准化建设细则，结合秦源雪大酒店的实际，编制酒店服务流程与规范。本标准由四川省旅游标准化建设委员会提出。本标准由秦源雪大酒店标准化建设领导小组编制。本标准主要起草人：谢廷双、陈德芳、马奇辉、余定和、贾婷、文浩云。1第一章前厅服务流程与规范第一节预订服务流程与规范一、预订管理工作服务流程与规范（一）、服务流程：制定工作规范——预订处理——预订跟踪。（二）、服务规范：1、制定预订工作规范1.1前厅客房部根据本酒店的实际情况制定预订管理工作规范，经部门经理会审。1.2负责预订的接待员（以下简称预订员）按预订管理工作规范，实施预订工作。2、预订处理2.1到店预订处理2.1.1客人到店，预订员应主动、热情招呼客人。2.2.2询问客人想要预订的项目（如客房、餐饮、会议等）、价位及要求等，查看预定表（或预定记录）确认能否预订，如客人要求，可以带其参观客房、餐厅或会议室。2.2.3若客人确定预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。2.2.4客人填好预订单后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填的项目，是否有需要补充的地方或不清楚的地方。2.2.5客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单经部门经理审签后下发给相关接待部门，请其做好各项准备。2.2电话预订处理2.2.1预订员接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称，并作自我介绍。2.2.2询问客人需要预订的项目（如客房、餐饮、会议等）、价位及要求等，查看预定表或预定记录确认能否预订。22.2.3若能接受预订，预订员应与预订人详细确认各项信息，并填写预订单。若是客房，应问明客人的姓名和证件号码，抵离的具体时间，需要的房间数、房间类型及房价，来电预订人的姓名、单位名称及电话号码等；若是预订会议室，按照《会议预订服务流程与规范》；若是餐饮，按照《餐饮宴会预订服务流程与规范》。2.2.4预订员复述预订内容并向客人核对。2.2.5核对正确后，预订员填写接待通知单，经部门经理审核下发给相关接待部门，请其做好各项准备。2.3电传、传真或信函预订处理2.3.1预订员收到客人电传、传真或信函预订时，要了解电传、传真或信函的内容、具体要求等。2.3.2将客人的要求写在预订单上。2.3.3及时向预订人了解所有费用的支付方式。2.3.4如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。2.3.5核对正确后，预订员填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备。3、预订跟踪3.1为了提高预订的准确性并做好接待准备，预订员在客人到店前要通过电话与客人进行核对，问清客人是否如期抵店，人数、时间和要求等是否有变化。3.2客人预订如有变化，预订员要立即填写变更通知单经部门经理确认下发给各接待部门。二、超额预订处理服务流程与规范（一）、服务流程：确认为超额预订——填写预订单——通知客人。（二）、服务规范：1、确认为超额预订1.1预订员查询酒店房态，如酒店房间已预订超额则不再接受客人预订。1.2客人要求预订时，应向客人耐心解释，告知该期间该房型预订已满并向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期。32、填写预订单2.1若客人坚持预订，预订员应告知客人预订将被放入宾客预订等候名单，待该预订可以接受时及时通知客人。2.2如客人同意，按照散客预订程序填写预订单，特别要注明该预订为等候预订，且必须留下客人的有效联系方式，以便通知客人。2.3将此类预订随附在当日散客预订单后，或单独放置。3、通知客人3.1若酒店出租情况变化，可接受该预订，预订员应主动通知客人预订被接受。3.2若酒店的出租情况仍无法接受该预订，则需要提前告知客人，以便客人提前另作安排。三、取消预订处理服务流程与规范（一）、服务流程：接收取消预订——确认取消预订——存档。（二）、服务规范：1、接收取消预订1.1接到客人或销售人员取消预订时，预订员应询问客人的姓名、到达日期及离店日期、取消原因等信息。1.2找出客人的原始预订单，核对上述信息。2、确认取消预订2.1核实信息后预订员填写预订取消单并在原始预订单上注明“取消”字样。2.2对于付过预付费或定金的客人，要复印原始预订单和预订取消单，交前厅收银处，按协议退还定金、预付房费或取消预付费。2.3查核取消预订的客人是否有订票、订餐等业务，迅速填写变更通知单，及时下发给相关部门。2.4将取消预订的相关信息输入电脑。3、存档3.1预订员将原始预订单与取消预订单订在一起，注明取消原因及时间。3.2按日期将取消单和原始预订单存放在档案夹中。4四、预订更改处理服务流程与规范（一）、服务流程：接收预订更改——更改预订信息——存档。（二）、服务规范：1、接收预订更改1.1接到客人或营销人员更改预订时，预订员应询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期等基本信息。1.2询问客人要更改的项目，如房型、到店日期、人数或付款方式等。2、更改预订信息2.1预订员根据客人提供的信息，找出原始预订单核实相关信息。2.2若客人更改日期、房间类型或数量时，应先在电脑中查询房间预订情况，再确认是否可以更改。2.3若酒店有空房，则可以为客人更改预订并填写预订单，在预订单上要记录更改预订的客人或预订受理人员的姓名和联系电话。2.4若酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上或无法接受，当酒店有空房时，会及时与客人联系。2.5更改预订信息后要填写变更通知书，经部门经理审核及时下发给客房、餐饮等相关部门。3、存档3.1预订员将原始预订单与更改的预订单合订在一起。3.2按日期将更改的预订单和原始预订单存放在档案夹中。五、VIP预订服务流程与规范（一）、服务流程：接受预订——填写预订单——下发预订单。（二）、服务规范：1.接受预订1.1当客人要求进行VIP预订时，预订员应问清客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，应及时告知部门经理。1.2经部门经理同意后，填写VIP预订单，在预订单上清楚填写客人的姓名、职位、单位名称、客人抵达和离店时间、房间类型和房价等信息。51.3若客人有特殊要求，也应在预订单上详细注明。1.4填完后，在预订单上盖VIP印章并输入电脑，然后做好房间预分，将房间号输入电脑。2、填写VIP接待通知单2.1预订员根据客人的身份确定接待标准，填写VIP接待通知单。2.2将VIP接待通知单交部门或大堂副理签字后，报酒店总经理。3、下发VIP接待通知单3.1预订员将总经理审批后的VIP接待通知单下发给前厅部、客房部、餐饮部等相关部门。3.2将预订单和VIP接待通知单放在VIP档案中保存。六、会议预订服务流程与规范（一）、服务流程：接到会议预订——发送预订确认函——下发接待通知单。（二）、服务规范：1、接到会议预订1.1电话预订1.1.1预订员主动礼貌地向客人作自我介绍并报出酒店名称。1.1.2了解客人的姓名或单位名称、酒店房间号或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求。1.2到店预订1.2.1对初次到店预订的客人，预订员应主动向客人介绍本店特色，如客人有要求，可陪同参观会议场所，主动递送酒店名片。1.2.2对再次预订的客人，预订员要主动征询其对上次会议服务的意见。1.2.3其他同电话预订。2、发送预订确认函2.1预订员应向酒店相关部门确认能否满足客人的预订要求。2.2若接受预订，须问清客人会议规模、人数、举办日期、会议主题是否需要住房（房型、间/天数、抵离店时间）、是否用餐（桌数、餐标、酒水等）、会议设施设备（多媒体、白板、麦克风、音响灯光）、会议台型要求、是否需6要代办礼品采购等内容、会议接待规格、会场布置要求及其他特殊要求。2.3确定以上事项后，预订员向客人发送预订确认单（包含会议规模、人数、举办日期、会议主题、会议设施设备、会场布置要求、特殊要求）。3、下发接待通知单3.1收到客人确认回复后，预订员填写会议接待通知单，写明会议规模、人数、举办日期、会议主题、会议设施设备、会议布置要求、特殊要求等内容。3.2预订员将会议接待通知单下发给前厅客房部、财务部、营销部、工程部等有关部门并由部门经理签字。3.3在准备会议接待的过程中，预订员若收到客人的任何变更信息，应立即填写变更通知单下发给各接待部门，并且再次请客人确认。七、宴会预订服务流程与规范（一）、服务流程：接到宴会预订——发送预订确认函——下发接待通知单。（二）、服务规范：1、接到宴会预订1.1电话预订1.1.1预订员主动礼貌地向客人作自我介绍并报出酒店或部门名称。1.1.2主动为客人介绍宴会标准、场所，推销特色菜肴。1.1.3询问客人预订的标准（尽量争取标准高一些）。1.2上门预订1.2.1对初次上门预订的客人，预订员应主动交换酒店名片，主动向客人介绍本店特色，如客人有要求，可陪同参观宴会场所。1.2.2对再次预订的客人，预订人员应主动征询其对上次宴会的意见。1.2.3其他同电话预订。2、发送预订确认单2.1预订员向餐厅等有关部门确认能否满足客人的预订要求。2.2若能接受预订，须问明预订单位、联系人姓名、联系电话、宴会的性质、日期、时间、人数、桌数、标准、出席对象、有何特殊要求、有何禁忌、7用什么酒水、付款方式等，并且记录在宴会预订登记本上。2.3大型宴会需告知预订方交付定金。2.4以最快的速度向客人确定宴会菜单和酒水。2.5确定完以上事项后，预订员向客人发送预订确认函（包括时间、人数、桌数、用餐标准、酒水、价格、付款方式等内容）。3、下发宴会接待通知单3.1收到客人的确认回复后，预订员填写宴会接待通知单，写明时间、人数、桌数、用餐标准、酒水、特殊要求等。3.2预订员将部门经理签署的宴会接待通知单下发给采购部、餐饮部、工程部、安保部、营销部等相关部门经理签字。3.3如是重要宴会应及时通知总经理及各有关部门，做好接待准备。3.4在准备宴会接待的过程中，预订员若收到客人任何变更的信息，应立即填写变更通知单下发给各接待部门，并且再次请客人确认。3.5落实各接待部门的准备工作，保证预订信息传达准确、到位。3.6按规定提前（1天）致电提醒客户，告知酒店已经准备就绪，静候光临。八、旅游团队预订服务流程与规范（一）、服务流程：接到预订——发送预订确认函——下发接待通知单。（二）、服务规范：1、接到旅游团队预订1.1预订员接到旅行社的电话、传真或邮件订房时：1.1.1查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向领班汇报。1.1.2查清对方与酒店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款，应经请示部门经理后与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予以确认；如对方要求超出本人权限，应向部门经理请示后再与对方协商，达成一致后予以确认。1.2根据预订要求，预订员查阅电脑中的预订情况，如是订房应了解确认能否接受订房。2、发送预订确认函82.1确认能满足旅游团队的预订要求后预订员向旅行社发送预订确认函（包括时间、人数、房间数、国籍、价格、订餐人数、付款方式等内容）。2.2若不能满足旅游团队预订要求，预订员应通知旅行社并与旅行社协商。双方谈妥后，预订员再发送预订确认函。3、下发接待通知单3.1收到旅行社的确认回复后，预订员填写团队接待通知单，写明团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、订房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等）。3.2预订员将团队接待通知单经部门经理审核下发给酒店相关接待部门并由接待部门经理签字。3.3在准备接待旅游团队的过程中，预订员若收到旅行社的任何变更信息，应立即填写变更通知单下发给各接待部门，并且再次请旅行社予以确认。第二节接待服务流程与规范一、散客接待服务流程与规范（一）、服务流程：欢迎客人——登记、验证——收取押金——送客进房——资料存档。（二）、服务规范：1、欢迎客人1.1客人进店后，接待员面带微笑向客人致意问候。获悉客人要住店