(相对集中)乡镇便民服务中心标准化建设指南2

0乡镇便民服务中心标准化建设指南（集中模式）广安区政务服务中心制2011年5月12日1乡镇便民服务中心（集中模式）建设指南一、硬件建设（一）办公场所办公场所的选择，将交通便捷、方便办事的第一层楼的办公室作为中心办公场所，把规定的民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政6个部门进行集中办公，每间办公室作为一个部门窗口（或整体入驻）。便民服务中心办公区域原则上应达到100平方米以上。（二）入驻单位及项目1、入驻单位。根据广区府办发[2009]121号文件的要求，必须将民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政等省规定的6个部门在便民服务中心设立独立窗口，如果同一窗口工作人员过多，可以划分为例如“计生办窗口一”、“计生办窗口二”等形式，使用两个相邻的办公室。上述6个部门都要配备电脑、打印机、评价器，安装并使用行政审批通用软件。2、入驻项目。便民服务中心除上述6个部门的所有审批项目入驻外，还要将省上规定项目其它公共服务事项纳入便民服务中心集中办理（具体见附件一）。入驻项目按职能不能归入上述6个独立窗口办理的，可多个项目合并共用一个办公室办理。（四）窗口设置1、机构名称标识牌2①在办公楼外，正面显著位置横排固定：“XX乡镇便民服务中心”招牌，宋体字，白底红字、字大小视场地而定，每字约1米2。②如果便民服务中心占用两层或两层以上办公楼层，应在一楼有整个楼层分布图，并在楼梯间张贴相应办公区域导向指示牌，在楼层入口处，横排固定：“XX乡镇便民服务中心”标识牌，宋体字，白底红字，根据场地实际情况相对大楼正面招牌要小一些，起区分、指示办公区域的作用。2、项目公示栏、流程图、各项制度、中心简介上墙在便民服务中心的各单设窗口及综合窗口办公室公示以下内容（见附件一至四）：①“XX乡镇便民服务中心办（代）理事项公示栏”。②“XX乡镇便民服务中心工作流程”。③“首问责任制度”、“即时办结制度”、“责任追究制度”、“投诉举报制度”等制度。④“XX乡便民服务中心简介”。⑤窗口工作人员纪律规范。（从《工作人员行为规范》第四条中摘录，语言要精练）⑥窗口工作人员文明用语。（从《工作人员行为规范》摘录，语言要精练）3、窗口吊牌窗口吊牌（详见附件五）4、窗口室内布局办公桌、椅、柜子等摆放数量、位置要一致，如果有空间，还应考虑办事群众的座椅。35、综合窗口在整个便民服务中心办公区域的第一个办公室设置综合窗口，负责以下职责：①引领导办。有明确的导办标志，至少落实1名引领员，负责接受咨询并引领至窗口。②管理服务。负责便民服务中心内日常考勤和监督管理。③受理投诉举报。④办件登录。对中心办件（未使用通用软件部分）进行登记，数据录入等。6、工作人员公示牌每个窗口都要以立牌的形式摆放所有工作人员的信息公示牌，包括照片、姓名、所在窗口部门、职务、职责等，并设置“首问责任岗”牌。7、工作人员吊牌。二、软件建设（一）相关文件便民服务中心工作领导小组成立文件、涉及效能建设的所有文件、制度、表册等，装订成册，供检查使用。（二）各项制度建立健全以下制度（3+N制度，以前三项为主要框架）：1、首问责任制度2、限时办结制度3、责任追究制度4、“一次性”告知制度45、导办引领制度6、代办管理制度7、工作人员行为规范8、巡查监管制度9、投诉举报制度10、工作人员考勤制度11、窗口及工作人员考核管理办法（三）各种表册1、接（代）办事项登记表2、便民服务代理交接单3、村级代办员花名册（四）办事指南和服务手册印制一定数量的办事指南，内容为该窗口部门的所有行政审批（委托、许可）项目办理流程、办理的条件、法定和承诺时限、办事群众要准备的资料等，以供办事群众浏览、索要。服务手册内容应包括：1、本乡镇的基本情况、领导机构、职位设置及领导人及分工情况；2、便民服务中心的基本情况，包括单位、项目进驻情况、领导机构、工作人员；4、每个项目办理流程、办理的条件、法定和承诺时限、办事群众要准备的资料。（五）样式样表需要填写表格的项目，应当在窗口提供样式样表供办事群众浏览、参考。可做成立式，也可以置于柜台透明版面之下。5附件一：XX乡便民服务中心简介……中心简介投诉举报电话：*********……中心工作人员公示栏规格：该公示牌大小规格同第①项的事项公示栏。内容：左边部分为本乡镇便民服务中心简介。文字内容包括本中心成立时间、组织机构、占地面积、运行模式、行政审批/公共服务项目数量、窗口数量、工作人员数量，以及其他与本中心相关的信息等等，在并在简介的最后注明举报电话号码。右边部分为中心主任、副主任及窗口工作人员公示栏。照片为5寸正面冠证件照，照片下方标明该工作人员窗口部门名称以及该工作人员的姓名。可以使用粘贴式，以方便人员更换时及时更新。0附件二：××乡镇（街道）便民服务中心办（代）理事项公示栏承办事项行政审批（服务）项目办结时限收费标准经办人及电话民政窗口1、城乡低保21天不收费2、医疗救助61天不收费3、农村五保供养21天不收费4、城镇“三无”对象集中供养审核21不收费5、优抚对象申请定期抚恤金、定期补助金30不收费6、伤残军人证、残疾人证即办不收费7、收养登记6不收费8、社团登记30不收费9、民办非事业单位登记即办不收费计生窗口1、计划生育服务证即办不收费2、独生子女证、独生子女父母光荣证即办不收费3、流动人口婚育证明即办不收费4、农村计划生育家庭奖励扶助制度对象的申报、审核和办理90不收费5、独生子女父母奖励金申报、审核和发放即办不收费6、计划生育基本免费技术服务项目的审批即办不收费7、社会抚养费征收即办按标准8、再生育照顾类审批28天不收费9、儿童残疾和成人病残鉴定申请鉴定后30鉴定费150元财政窗口1、汽车、摩托车下乡补贴即办不收费2、家电下乡补贴即办不收费13、粮食直补发放即办不收费4、办理退耕还林、良种补贴即办不收费村建窗口1、农村住宅占用耕地、农用地的选址意见书、乡村建设规划许可证10不收费2、乡镇规划区内临时建设审批10不收费3、乡村建设规划许可证（乡村规划区内乡镇企业、乡村公共设施、公益事业建设项目）10不收费4、镇规划区内建设项目选址意见书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证535元／㎡国土窗口1、农村土地变更、登记5门市60元／㎡、住房33元／㎡2、农村住宅用地资料审核上报10不收费劳动保障窗口1、城镇失业人员失业证9不收费2、农村社会养老保险、兑付业务9不收费3、提供劳动信息、咨询及职业介绍9不收费4、劳动关系协调及争议处理9不收费党务及纪检监察窗口1、流动党员办证即办不收费2、党员组织关系转接即办不收费3、接受群众来信来访、投诉举报即办不收费4、其他农村基层党务工作、行政管理、公共服务中群众需要办理事项即办不收费综合服务窗口1、负责中心考勤和监管2、代办各类审批服务事项3、导办引领4、接受群众咨询、收集群众工作意见和建议0附件三：XX乡镇（街道）便民服务中心工作流程1附件四：××便民服务中心行政效能建设制度首问责任制限时办结制责任追究制具体内容见附件十四2附件五:窗口吊牌规格：长60cm，高40cm（或根据实际情况稍作调整）。采用浅色底子，黑色文字。内容：窗口部门名称，主要审批服务项目、收费标准（不收费的标明不收费）、承诺时限、联系人及电话。×××窗口行政审批服务项目收费标准承诺时限联系人及电话**************************************************************位置：实行集中式办公的，将吊牌直接张贴于各办公室门框上方；实行柜台大厅式集中办公的，吊牌悬挂或张贴于窗口上方或侧方。3附件六：窗口工作人员公示牌尺寸：长25cm，宽18cm。（正面）XX乡镇便民服务中心XX窗口首问责任岗姓名职务联系电话（背面）廉政风险提示牌廉政风险点风险点等级防控措施照片4附件七：工作人员吊牌××便民服务中心照片单位：姓名备注：吊牌长12cm宽8cm两寸照片，塑封5附件八：XX乡镇（街道）便民服务中心工作人员名册姓名性别年龄民族政治面貌现工作单位及职务联系电话备注6附件九：XX乡镇（街道）XX村（社区）便民服务代办点工作人员名册姓名性别年龄民族政治面貌现工作单位及职务联系电话备注0附件十：“一次性”告知书窗口单位窗口人员申请办件人申请办理事项申办时间一次性告申报所需材料及要求：窗口人员（签字）：申请办件人（签字）：0附件十一：XX乡镇（街道）便民服务中心接（代）办事项登记表接件时间村代理员乡镇（街道）代理员接（代）办事项委托人提供资料目录完成办结时间代理员签收备注17附件十二：便民服务代理交接单(存根)NO:同志委托代理员办理事项,已提供的资料有：1.份；2.份；3.份；4.份；5.份；6.份。已预交费用元（大写：），取件时间：委托人（签字）：代理员（签字）：年月日便民服务代理交接单（委托人保存）NO:同志委托代理员办理事项,已提供的资料有：1.份；2.份；3.份；4.份；5.份；6.份。已预交费用元（大写：），取件时间：委托人（签字）：代理员（签字）：年月日17附件十三：大厅柜台式建设方案平面图17附件十四：各种制度（11个）XX便民服务中心首问责任制度第一条为优化发展环境，改进工作作风，提高便民服务质量，根据法律、法规、规章和有关规定，制定本制度。第二条各入驻便民服务中心的行政审批服务窗口适用本制度。首先依照职责接待公民、法人或其他组织的便民服务窗口工作人员是首问责任人。第三条首问责任人对申请办理行政许可审批事项的公民、法人或其他组织的办事人员，应热情接待、认真办理有关事项。首问责任人应当指导办事人员填写有关申报所需的材料。第四条首问责任人对属于自己承办的事项应当立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人。第五条首问责任人对不属于本部门职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。第六条承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复办事人员。第七条乡镇便民服务中心对窗口工作人员依照首问负责制度实施监督、考评，对违反本制度的，参照有关规定制度追究相关人员的责任。17XX便民服务中心限时办结制度第一条为优化发展环境，改进机关工作作风，进一步提高办事效率和服务水平，方便广大群众和基层，便民服务中心向社会提出限时服务，自觉接受监督，提高服务质量，特制订窗口工作人员限时办结制度。第二条限时办结制是指当事人到便民服务中心办事，在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，应当根据便民服务承诺，在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。能够当场办结的，应当当场办结。第三条各行政审批（许可）窗口办理行政审批事项应当编制行政许可办理事项流程时限表，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程、办理时限和监督部门电话，并对外公开。限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料的次日起计算。对群众的来信、来访、来电咨询和即时办理的事项，如手续完备、材料齐全的，要即时予以处理；无正当理由不准延时办理。第四条限时办结制的管理限时办结制的实施落实和日常管理工作由各窗口首席代表负责，并实施量化考核，由便民服务中心负责该制度的监督和检查。第五条违反本制度的，依照省、市、区有关法律、法规追究相关窗口工作人员的责任。17XX便民服务中心责任追究制度第一条为优化发展环境，推进各便民服务窗口规范化服务，健全监督机制，提高服务质量，根据省、市、区有关法律、法规、规章和规定，制定本制度。第二条公民、法人或其他组织对违反行政效能建设的行为有权投诉、检举。窗口工作人员有下列情形之一的，应当追究其责任：（一）、窗口工作人员违反首问负责制度、限时办结制度规定行为的；（二）、公务时间擅自离岗的，办事态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的；（三）、对公民、法人或其他组织的投诉、举报、控告不及时处理的；（四）、对把握不准或特别重大和紧急的事项，应当及时请示报告而不及时请示报告的；（五）、打击、报复、陷害投诉人、检举人及其他相关人员的。对有上述行为的窗口工作