022浅析组建基于医院信息系统的患者服务平台——茹文龙

浅析浅析浅析浅析组建组建组建组建基于基于基于基于医院信息系统医院信息系统医院信息系统医院信息系统的的的的患者服务平台患者服务平台患者服务平台患者服务平台茹文龙①①广州市红十字会医院计算机中心，510250，广州市海珠区同福中路396号摘摘摘摘要要要要患者服务平台是一种新型的管理手段的物理载体，通过构建以病人为中心，借助于医院信息系统中现有病人数据为基础，以不断发展的互联网技术为手段，打造成为一个服务于病人为全新经营理念的综合信息平台。它更加关注患者在院前、院中、出院后整个诊疗服务过程，它将眼光聚集在了客户关系管理系统上，以提升客户服务质量为根本目的。关键词关键词关键词关键词患者服务平台医院信息系统互联网客户关系1111背景背景背景背景随着网络的全球化普及、信息时代的到来、上网人数日益聚增。原有网站建设完成至今，经过几年的运营及维护，随着医院的战略发生变化，对于网站系统的要求也发生了很大的变化，现有的网站已经不能满足医院的需要。为了适应新的市场竞争，将眼光聚集在了客户关系管理系统上。基于网络技术，通过构建以病人为中心，借助于医院信息系统中现有病人数据为基础，集成现有院内信息系统，打造成为一个以自助服务、客户关系管理为核心，为医院决策管理提供科学、直观的数据分析，服务于病人为经营理念的患者服务平台。通过建设患者管理和服务平台系统，整合已建成的HIS、LIS、PACS、RIS、CIS、OA等主要业务系统以及新增的短息平台、CRM系统，提升我院信息化水平、医疗管理水平、工作效率、服务质量。充分利用最新的网络通信手段结合计算机技术的现代化服务方式，为社会公众提供优质、高效、便捷的多种途径医疗服务，树立新的服务品牌形象。帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，降低运营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。2222需求分析需求分析需求分析需求分析目前我院第二代HIS信息系统建设已基本完成,随着门诊预交金系统和门诊按时间点预约挂号系统的门诊流程改造项目的上线，门户网站建设项目基本完成，以互联网为基础建立一个以方便患者、提供更多增值服务、促进医患和谐为目标的患者服务平台势在必然。2.12.12.12.1主要从三个方面围绕病人服务主要从三个方面围绕病人服务主要从三个方面围绕病人服务主要从三个方面围绕病人服务患者来医院前的预约就诊服务，如网上查询专家出诊信息、电话挂号、网站挂号等自助服务，以及与视频通讯相结合的在线诊治服务；患者在院期间的辅助服务，以病人的医疗活动为主线，集成了CIS、LIS、PACS等临床、医技子系统和HIS各种服务等，另服加上患者可以随时随地的查询医嘱处方、费用、病情、检验检查结果等服务；患者出院后的跟踪调查服务以及查询服务，调查包括了电话调查，在线调查等，查询服务包括了图文报告查询，费用查询，健康查询等。2.22.22.22.2收集和建立客户数据分析收集和建立客户数据分析收集和建立客户数据分析收集和建立客户数据分析主题主题主题主题建立与业务数据库分离的，与数据分析为目的的数据集市。以前的数据，都是以业务为中心，围绕着病人的医疗活动为主线，从人、财、物上面进行了全方位的集成与整合。患者服务平台，是通过从业务活动分离、抽取主题数据，建设一个共享数据中心，实现数据分析为目的的数据集市。2.32.32.32.3通过呼叫中心通过呼叫中心通过呼叫中心通过呼叫中心、、、、短信平台等合适的方式提供短信平台等合适的方式提供短信平台等合适的方式提供短信平台等合适的方式提供信息报送信息报送信息报送信息报送服务服务服务服务通过与HIS系统有机的融合，将病人关心的信息，通过语言电话，短信平台主动的推送到患者手上。也可以通过呼叫中心，进行人工服务跟踪调查。同时，还可以通过确认回复机制，接受病人的反馈信息，大大节省医疗服务资源。2.42.42.42.4门户网站门户网站门户网站门户网站建立以医疗咨询、医患交流、医学常识推广、远程医疗服务为特征的门户网站，系统登录入口放在门户网站首页，与医院的宣传工作紧密结合。3333系统设计系统设计系统设计系统设计3.13.13.13.1总体设计总体设计总体设计总体设计原则原则原则原则3.1.13.1.13.1.13.1.1前瞻性前瞻性前瞻性前瞻性、、、、先进性原则先进性原则先进性原则先进性原则系统的设计和所采用的技术必须具备足够的前瞻性和先进性，充分考虑到由于医院业务发展所带来的海量数据处理，确保未来5年内可以满足医院业务运作对整个系统的需求。3.1.23.1.23.1.23.1.2实时性原则实时性原则实时性原则实时性原则临床信息系统业务处理频繁、信息交换量较大的信息系统，业务处理的速度直接关系到医院正常运作和经济效益，以及客户对医院的评价。在正常情况下，系统必须在大业务量的情况下同时保持快速的实时响应能力，以保证整个业务系统的通畅运行。3.1.33.1.33.1.33.1.3扩充性扩充性扩充性扩充性、、、、开放性原则开放性原则开放性原则开放性原则为适应不断飞速发展的医院业务，系统要具备良好的扩展性、开放性和移植性，能随着业务规模的增长和业务种类的增加，能方便地增加新的硬件以提高处理能力，增加或修改软件功能以适应新业务的开展。整个系统采用结构化、模块化设计，对外提供清晰、完整的资料和控制接口，支持业界通用的标准平台和协议，提供HL7标准接口，以便进行系统集成和系统资料交换。3.1.43.1.43.1.43.1.4安全性原则安全性原则安全性原则安全性原则医院业务系统关系到救护病人的生命，系统的安全性属于优先考虑的指标之一。在系统设计、实施阶段必须从多个方面充分考虑整个系统的安全性，另外系统中所有的重要操作留有痕迹，以规范管理。按照每个用户所在的岗位和所需完成的业务，由系统管理员分配权限，每个用户只能看到本人所允许和应该看到的信息。3.1.53.1.53.1.53.1.5易操作性原则易操作性原则易操作性原则易操作性原则快速录入患者资料是临床信息系统必须具备的重要功能之一，要求人机界面友好、直观、清楚、统一，通过收集和整理医护人员提出的专业意见，软件须提供模板工具供用户选择，免去繁琐费时的手工输入，既简化操作，提高软件的可用性，同时又保证资料的一致性。3.23.23.23.2技术架构技术架构技术架构技术架构为了不影响医院内部信息系统的运行速度和减少用户的等待时间，本应用系统以当前主流的JavaEE平台进行开发，系统采用B/S模式下多层MVC结构设计，界面处理、业务逻辑、数据运算分离，采用多台前置机负载均衡的方式为用户提供数据访问（见图1）。图1综合展现层：实现系统用户使用系统功能时的人机交互界面，系统应采用B/S结构的用户界面和浏览器界面。应用展现层通过CMS技术实现后台对医院各类常规栏目的管理和发布等，通过PORTAL技术实现各类常规栏目的展现。同时，统一的PORTAL将支持未来EAI系统集成整合功能，支持AD单点登陆实现用户一次登录全部访问所有有权限的业务数据的功能。同时为运维人员和领导提供更加直观清晰报表查询、数据分析的综合展现方式。业务应用层：包括主要的门户网站常用功能、支持未来业务系统的集成、接口系统等多种功能。以ESB企业服务总线的模式构建统一的系统集成平台，为所有的应用系统提供技术支撑，包括未来的新开发业务系统。业务支撑层：实现各管理功能的业务逻辑，包括系统各类任务管理、工作流管理、用户信息、用户功能权限、用户登录日志和系统操作日志的管理。系统支撑层：包括网络、主机、备份、存储、数据库和中间件等系统集成的支撑，构成系统的各软件模块进程、数据库、计算机设备等的监控和管理；数据备份等功能。3.3.3.3.3333功能功能功能功能设计设计设计设计与实现与实现与实现与实现患者服务平台主要功能划分和模块设计图见图2。图2患者服务平台主要功能划分和模块设计图患者自助服务模块：主要通过网上预约挂号、处方、费用、图文报告、检查结果等综合信息查询模块，为患者提供到院前与出院后的自助终端服务。患者服务中心模块：主要通短信网关、呼叫中心利用包括集成手机短信、邮件、传真和即时通讯工具等多种功能的统一通信平台，以主动推送和实时反馈信息的方式，为患者提供在院内就诊过程中的短信提醒、信息反馈服务。统计分析模块：主要更具患者服务中心与自助查询服务所得到的主题数据，设计相关分析模型，为医院决策管理者提供患者满意度、处方分析、患者人群分析等服务管理的量化依据，为门诊管理提供量化的可靠依据。系统管理模块：主要包括系统用户管理、日志管理和系统后台管理，合理分配用户权限和记录系统的使用痕迹，保障系统的安全。门户网站：主要包括新闻发布、医患交互论坛、远程医疗等模块，让患者更加了解医院的具体情况，打破患者就诊时间和空间的限制，促进医患沟通。4444硬件硬件硬件硬件架构架构架构架构方案方案方案方案系统配置一台Web发布应用服务器，读取从患者服务平台接收到的数据，进行实时发送。为保证数据的安全，患者服务平台与系统数据库服务器安装在内网，而Web发布服务器一方面要从数据库服务器上获取需发送的数据，另一方面需要与外网用户通信，故需安装在DMZ区。另外，在接入Web发布服务器前添加一台防篡改设备，防止网站被挂马或篡改，同时在内外入口布设一台IDS用于监视并记录该网段上的所有操作，在一定程度上防止非法操作和恶意攻击网络中的重要服务器和主机。具体设计见图3。DMZIDSHISPACSRISLIS图35555安全方案安全方案安全方案安全方案5.15.15.15.1网络边界网络边界网络边界网络边界（（（（防火墙防火墙防火墙防火墙））））安全设计安全设计安全设计安全设计网络边界安全主要是要通过采用防火墙等安全网关设备来保障。通过部署防火墙，能够达到以下防护目的：对重点服务器进行安全保护；对内部网络进行安全保护，阻止外部网络入侵；对内部重点网段（例如财务结算网段）进行安全保护，防止内部用户窃取机密数据。Web发布服务器的接入方式采用公网接入的方式，系统接入Internet后，即可与外网用户进行连接，实现信息的接收、发送。接入Internet的部分配置相应的防火墙，防火墙将网络分成三部分：内网区(PRIVATE)、非军事区（DMZ）、公网区（PUBLIC），可通设置过防火墙相应的访问策略来实现各个区域的安全要求。5.25.25.25.2网络入侵检测系统网络入侵检测系统网络入侵检测系统网络入侵检测系统（（（（IDSIDSIDSIDS））））方案设计方案设计方案设计方案设计防火墙与入侵检测系统的发展趋势不是融合而是相互配合，联动工作。通过使用入侵检测系统，我们可以做到：对网络边界点的数据进行检测，防止黑客的入侵；对服务器的数据流量进行检测，防止入侵者的蓄意破坏和篡改；监视内部用户和系统的运行状况，查找非法用户和合法用户的越权操作；对用户的非正常活动进行统计分析，发现入侵行为的规律；实时对检测到的入侵行为进行报警、阻断，能够与防火墙/系统联动；对关键正常事件及异常行为记录日志，进行审计跟踪管理。通过使用入侵检测系统可以容易的完成对以下的攻击识别：网络信息收集、网络服务缺陷攻击、Dos&Ddos攻击、缓冲区溢出攻击、Web攻击、后门攻击等。6666讨论分析讨论分析讨论分析讨论分析6.6.6.6.1111接口形式接口形式接口形式接口形式通过整合目前的主要业务系统建设患者管理和服务平台系统，实现患者服务中心子系统、患者管理子系统、患者自助服务子系统、患者服务网站、门诊流程改造、预约中心、短信网关等业务功能。主要形式有如下3种：●形式一形式一形式一形式一通过HIS厂家提供的接口用户对其数据库直接操作。此方式不需要其他软件厂家做任何修改，造价低，但数据安全系数低，但数据属于主动响应方式，而且效率高。●形式二形式二形式二形式二通过HIS厂家提供的外部接口函数或服务对其数据库进行操作。此方式需要其他软件厂家提供标准的接口，造价中等，数据安全系数中等，但数据属于主动响应方式，效率中等。●形式三形式三形式三形式三通过标准数据文件进行数据交换（XML等）。此方式需要其