04咨询服务规范WI-NWGZ-AL.KF-03-04

广州新世界物业管理有限公司·作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-03-04版本号A管理规定修订状态号0页码1/2咨询服务规范1.目的确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。2.适用范围适用于本公司辖下楼盘物业中心在服务范围内对业户的咨询服务。3.职责3.1物业中心的客服组负责对业户咨询的归口管理；3.2楼盘物业中心辖下各部门协助客服组作好答复业户咨询工作；3.3楼盘物业中心负责人负责总体协调、监督、检查咨询的效果，并根据本楼盘需要组织安排不定期的其它咨询活动。4工作程序4.1工作要求4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度，热情接待咨询业户，耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题；4.1.2客服组人员除熟悉本职工作外，还需了解本楼盘工程组、保安组、会所和财务的日常运作情况，并且注意收集与业户有关的信息（如：电视、通信、电脑网络故障报修电话，所在地派出所电话等），建立信息档案，力求做到及时满足业户咨询的需要；4.1.3业户咨询的问题，客服组不能及时答复的，必须按双方协定的时间给予业户答复；4.1.4咨询服务的过程要在《客服前台台帐》做出记录。4.2咨询服务操作流程4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台台帐》上，检索信息档案，能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户协定答复时间，重要的咨询事情立即向客服组负责人汇报，需要转其它部门答复的在《客服前台台帐》备注栏上注明，并及时知会相关部门跟进与答复。4.2.2咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题，由客服组与相关部门沟通，协同做出答复，若沟通出现不畅时，由物业部经理协调解决。4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题（如：房产证发放，电话管线费等），客服组须请示广州新世界物业管理有限公司·作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-03-04版本号A管理规定修订状态号0页码2/2物业部经理后，方能做出答复或指引。4.2.4客服组主任每天查看《客服前台台帐》记录，做出跟进安排，重要的咨询事情立即向物业部经理汇报。4.2.5物业部经理每周不少于一次查看《客服前台台帐》，检查咨询的效果，并对咨询工作提出指导性意见，重要的咨询事情立即向公司领导汇报。4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动，须得到公司领导批准，由物业部经理安排提供协助。4.3咨询标准4.3.1不能与咨询业户发生争吵；4.3.2完全在双方协定时间内答复业户；5相关文件及记录表格5.1《客服前台台帐》WI-NWGZ-AL.KF-06-01