04年度服务网点考评管理规定（DOC 17页）

04年度服务网点考评管理规定一、考核和激励的目的1、鼓励先进、促进发展。2、指标量化，科学合理。二、具体考核指标1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。2、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。具体考核标准见《××空调签约技术服务单位季度考核评分标准》三、考核办法1、日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。四、考核级别1、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；AAA：90——100分AA：80——89分A：70——79分B：60——69分2、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。2、不能评为AAA级的范围：（1）、未实施《××空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。（2）、没有申领一定量的美的工作服。（3）、没有参加培训的。（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。（5）、因违规操作造成人员伤亡的。五、激励办法（一）正激励1、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表：级别安装服务奖励AAA级40AA级30A级15B级取消服务奖励安装奖励标准如有变动另行通知。2、对于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。类别正激励标准考评加分国家级新闻媒体800～1500元/次3分/篇省级新闻媒体500～800元/次2分/篇对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。（二）、负激励：对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《××空调签约技术服务单位负激励标准》给予处罚并进行日常考核扣分。六、维修网点考核办法1、考核方式和安装网点相同；2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。级别维修服务奖励AAA级结算费用*15%AA级结算费用*10%A级结算费用*5%B级取消服务奖励3、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；AAA：90——100分AA：80——89分A：70——79分B：60——69分4、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。5、不能评为AAA级的范围：（1）、未实施《××空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。（2）、没有申领一定量的美的工作服。（3）、没有参加培训的。（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。（5）、因违规操作造成人员伤亡的。（6）、有三次以上不诚信记录的不能参加AAA网点评比，严重的将取消网点资格。××空调签约技术服务单位季度考核评分标准一、服务基础设施考核：（15分）考核类别项目得分评分标准基础设施（15分）服务信息化建设5服务专用电脑3台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑维护人员2名及以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。4服务专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。3服务专用电脑1台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。2服务专用电脑1台，能较熟练操作美的软件，但排除电脑故障能力较差。1服务专用电脑1台，但对电脑操作不够熟练0无电脑或未装美的服务软件服务硬件设施5培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施，有实际操作演习平台，上门服务汽车4辆或以上，有24小时服务热线。4培训教室20平米以上，布局合理，设施齐全，上门服务汽车2辆或以上，有24小时服务热线。3培训教室10平米以上，上门服务汽车1辆或以上。无24小时服务热线。2培训教室10平米以下，上门服务汽车1辆或以上。1无专用培训教室，有必要的上门服务交通工具。0无必要的培训设施、服务设施服务运作管理5有完善的服务管理规定，人员整体素质高，形象统一，精神面貌好网点内部管理严格、规范。4有完善的服务管理规定，人员整体素质较高，内部管理较规范3有比较完善的服务管理规定，人员整体素质一般，内部管理一般2内部服务管理规定不完善，部分问题需限期整改1内部服务管理较差，部分问题急需整改0内部服务很差，存在较多的问题。二、服务满意度考核：（40分，安装维修分开统计）类别项目分值评分标准务满意度服务及时性15及时性得分计算方法为：及时性得分＝〔100×24小时完成数量＋80×48小时完成数量＋60×（3－4天完成数量）＋40×（5－7天完成数量）＋20×7天后完成数量〕/回访用户总数×15/100技术水平101、本项目主要考核用户对服务人员安装技术水平的评价。2、用户对服务人员的技术水平的评价分为：很优秀（100分）、比较好（80分）、一般（不表态或不了解，60分）、比较差（40分）、很差（20分）五等。3、技术水平满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/1004、季度考核得分：满意度在90%以上为满分（10分），满意度每下降1%扣0.5分，扣完为止。服务规范性151、本项目主要考核用户对服务人员的服务态度、服务意识、语言规范、行为规范等的总体评价。2、回访时记录录用户对本次服务规范性的整体评价，分为“非常满意（100分）、满意（80分）、一般（或不表态）（60分）、不满意（40分）、非常不满意（20分）五等。3、未按美的公司要求着工装，未使用盖布、垫布，未佩戴顾客服务监督卡的，计入“不满意”。4、服务规范满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/1005、季度考核得分：满意度在85%以上为满分（15分），满意度每下降1%扣1分，扣完为止。三、日常管理考核：（45分）1、日常管理考核每月15分，中心每月公布日常考核结果。2、季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数。3、日常考核采取扣分和加分制，包括投诉处理、结算、技术培训、退换机、服务主任综合考核、加分奖励等，由产品管理中心各岗位人员根据网点日常服务工作情况及网点内部的综合管理情况进行评分，具体见《美的空调签约技术服务单位日常考评细则》。××空调特约技术服务部季度考核评分汇总表产品管理中心：考评时段：年月日至年月日服务网点名称：网点编码：考核类别满分值考核内容指标得分基础5服务信息化建设设施（15分）5服务硬件设施5服务运作管理服务满意度考核（40分）15服务及时性24小时完成率：10技术水平满意度：15服务规范性满意度：日常考核（45分）15月份1扣分：加分：15月份2扣分：加分：15月份3扣分：加分：合计100级别：本季得分：顾客服务主任：产品管理中心经理：顾客服务部：××空调签约技术服务单位季度考核汇总表产品管理中心名称：网点类别：考评时段：月日至月日序号网点编码网点名称考核得分总分级别安装量（套）维修量（单）备注基础设施满意度日常考核顾客服务主任：产品管理中心经理：顾客服务部：××空调签约技术服务单位日常考评细则一、投诉处理与回访管理类别考核内容负激励(元/次)扣分(分/次)投诉处理1、接用户电话不按照规定语言要求，回答用户态度生硬或和推诿用户服务请求。10012、不记录或遗漏用户投诉信息。10013、无人接听或故意不接听用户投诉电话。10014、接中心派工后不及时与用户联系，造成用户多次投诉。50015、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉。10016、夸大质量问题，损坏美的公司声誉的。50037、随意给用户承诺而给美的公司造成损害的。50038、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的。50039、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对营销中心或顾客服务部委派的安装、维修工作不执行的。300210、为用户服务时，将用户空调拆散搁置长时间不处理，造成用户投诉。500211、没有征求用户安装位置或其它意见要求而造成用户投诉的,或所装位置、空间不合理造成用户投诉或引起退换机200212、不按规定收费或可协商性收费事先未作说明而造成事后与用户发生争执的。不合理费用的5倍213、对责任区域内的维修，因网点自身服务问题或不配合中心派工，而造成远程派工的。远程+维修费的3倍214、接中心派工后未在12小时内与用户电话联系的。50115、未在24小时内进行投诉处理的反馈的或反馈结果不真实的。50116、未按规定使用网上派工功能或未在规定时间内上网接受信息的。/117、冒充用户投诉或怂恿用户投诉的。5003回访管理1、上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家门，没有递交和介绍《顾客服务监督卡》。10012、上门为用户服务时不按规定穿着美的工装、衣着不整齐或精神面貌差的。10013、上门服务穿着其它品牌的工装的20024、为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、没有将用户的家具用盖布盖好的、不按规定征询用户意见搬运用户家具、10015、户外高空作业时不系安全带。50026、安装时不按美的公司要求使用无尘安装装置的。17、为用户安装空调后没有将保修卡留给用户、没有向用户讲解使用方法和保养常识的。50018、为用户服务后，不按规定为用户打扫卫生，整理被挪动家具。10019、为用户服务时，损坏用户家具或其它用品和损坏用户装修。100，并照价赔偿用户110、安装前、后不试机，不检漏，不封好穿墙孔，不作排水、排空气试验，不检查电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉的。500211、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的。1000312、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励。维修费2倍113、因安装维修技术原因造成需要为用户退换机的。600214、用户强烈要求附加一些明显为力所能及范围之内的服务（如把包装箱带走、接插头等）而拒不提供服务的。500115、为用户维修空调后没未向用户说明维修内容或未作出相应交待而造成用户不满的；未经用户允许就离开造成用户不满的。500116、为用户安装、维修后不留美的空调及服务单位电话的。100117、维修档案所留电话无法联系到用户的；单位用户联系人栏为空或不是填写当事人的，造成无效回访的。不予结算维修费。118、安装单位因安装原因造成维修的由安装单位自己负责解决，如需其他单位协助解决。扣回对应维修费用19、因安装原因，造成用户投诉而拒不解决问题的5002二、结算审核类别考核内容负激励(元/次)扣分结算1、所描述的维修内容与用户反映的内容不符，以小填大；编造《维修记录表》、维修内容不属实；过保填写维修单的，一律不予结算并进行负激励。基本结算费用的5倍22、编造《美的空调安装通知单》、抽单不帮用户安装或未经公司允许异地销售的一律不予结算并进行负激励。基本结算费用的5倍23、重复填写《维修记录表》的，一律不予结算并进行负激励。基本结算费用的3倍1审核4、电话错（通过这个电话根本就找不到当事人）、空号，经复核后的电话与原电话号码相差1-2位的，不予结算档案录入费并负激励。3015、电话错（通过这个电话根本就找不到当事人）、空号，经复核后的电话与原电话号码相差超出2位的，不予结算安装维修费，并负激励。安装维修费的5倍26、安装维修档案录入不规范的，部分内容录错（电话错情况除外），不予结算档案录入费并负激励。3017、未经我公司同意的代结卡，一律不予结算并进行负激励。1000以上38、从中心要求开具发票之日起，未按要求在三天内将发票寄出的。20019、非用户要求的上门维修或在上门保养过程中的故意维修的，对应单据不予结算。500以上310、工程机安装卡和零售卡未按要求区分和注明的。100/单211、电子档案发送不及时的（48小时以外发送或未按美的公司相关要求发送），不结算