06.中餐厅服务操作规程

高星级酒店制度与标准作业程序编号：F&B/PRO-2/005内容：中餐厅服务操作规程部门：餐饮部生效日期：2006/01/1批准：目的：规范中餐厅服务规程，规范、及时、礼貌地为客人服务，以满足顾客的需求。程序：4.1客人达到中餐厅时，由领位欢迎客人。4.1.1欢迎客人1)打开大门，立于领位台内；2)见到客人走至2米外后，走出咨客台，左手握菜牌；3)向客人微笑，打招呼，如是长客，则以某某先生/小姐称呼。4.1.2询问预定：询问客人是否预定。6.1.2.1预订：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求。4.1.3如客人预定，带其到事先已订好的桌前。4.1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。1)询问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区;2)询问客人有否其他爱好，如靠窗或角落位子；4.1.5引导入座1)为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；2)打开菜单及饮料单从客人右边递至客人；3)倒退两步，转身离开，迅速回到领位台。4.2厅面服务员打开餐巾，脱筷套，同时询问客人用何种茶。1)站在客人的右手边，用右手拿起餐巾，拉餐巾成三角形，拿住餐巾两个角，将餐巾铺在客人的腿上；2)将筷套撤走，将筷子对齐置于龙仔上。4.3根据客人实际人数调整餐位，该添的添，该撤的撤。4.4上毛巾，上小食，倒茶，并斟酱油或醋。1)厅面服务员从班地厘取毛巾、小食、汁酱和茶，放于托盘上；2)站在客人的右手边，右手服务，将毛巾置于客人左手边，小食置于桌子中间；3)倒茶：左手拿茶壶，右手拿茶巾垫在茶壶下，往茶杯里倒2/3满，先主宾，顺时针方向；4)斟酱油或醋：酱油壶置于托盘上，将酱油碟拿到托盘上，在托盘上斟酱油至二成满，以免弄脏台面。4.5点酒水1)面带微笑，走近客人餐桌；2)站在客人右手边，询问是否可以点饮料；3)征询客人用何种饮料，适时地做一些葡萄酒等推销；页数：1/3编号：F&B/PRO-2/0054)重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。4.6落单1)取点菜单（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；2)第一单为新单，以“N”表示；3)填写酒水名称及数量；4)把帐单交于收款员，由收款员签字；5)把第一联交给收款员；6)持二、三联至酒吧拿取饮料。4.7服务酒水4.7.1饮料1)左手托托盘，用右手进行服务；2)站立于客人右手边；3)将酒水倒入水杯至八分满。4.7.2葡萄酒1)将客人所需的葡萄酒放入垫有餐巾的酒篮中；2)拿至客人处确认；3)确认后，开瓶，并擦干净瓶口；4)倒入葡萄酒杯1/6处，让点酒主人品尝；5)点酒主人品尝确认后，依次将酒倒入客人的葡萄酒杯中，1/2即可。4.8听取点菜1)走近客人，面带微笑，站于客人右侧；2)目光接触客人，认真听取客人的点单，先记录于草稿纸上；3)点菜过程中，适时地向客人介绍推广菜及特色菜；4)重复客人所点内容，得到客人认可后，收回菜谱、酒水单，倒退离开。4.9听单1)根据草稿纸上的内容，将客人点菜内容写入“点菜单”上；2)交于帐台，由收款员签字；3)点菜单一式三联，第一联交于帐台，第二联交于厨房，第三联交于班地厘。4.10厅面服务员根据菜式调整餐具；班地厘员工根据菜式准备汁酱，如客人点虾蟹，准备好用茶水泡制的洗手盅。4.11如客人点生猛海鲜，班地厘员工将客人所点的海鲜拿至客人处，确认质量和数量。4.12上菜及介绍菜式1)班地厘员工将已制作好的菜送至该客人所在区域的厅面服务员；2)厅面服务员根据手头上的草稿纸上的内容核对菜式；3)移妥餐桌上物品，将菜摆上餐桌，并报上菜名。4.13席间服务4.13.1在上第一道菜时，奉上牙签盅。4.13.2更换烟灰缸和整理台面1)台面上烟灰缸有二个烟头时，左手托托盘，托盘上放置干净烟灰缸，用右手拿起干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面，同时拿起两个烟灰缸放到托盘上，最后把干净的烟灰缸再放到餐桌上；2)发现台面上有空杯、碎纸、不需用的餐具及时清理；3)如发现台面上有空盘，则询问客人是否可拿走，征得同意后撤走。4.13.3更换骨碟（发现客人骨碟上有骨头时）站于客人右侧，左手托托盘，托盘上放置干净的骨碟；用右手更换骨碟，先把脏的骨碟放到托盘上，再拿干净的骨碟放到客人前面页数：2/3编号：F&B/PRO-2/0054.13.4添加酒水1)不断注意客人用酒水情况，不断添加酒水；2)客人喝完酒水，询问客人是否需要添加，按酒水服务顺序做。4.13.5分菜4.13.5.1对汤、面、饭的分菜1)将汤、面、饭放置服务车上；2)按客人人数准备翅碗、匙羹、骨碟等放置服务车上；3)用大公勺、分羹、筷子将食物平均分到每个骨碟/碗上。4.13.5.2开鱼的方式和分派1)用叉按着鱼身，用刀在中间先切开一条界，由颈部至尾部；2)用刀将鱼身肉轻轻分开两边；3)将叉插在鱼的颈部，对准与鱼骨会合之处，稍微用小力撬开；4)用力放在鱼头底部，将鱼头撬起，至头与骨折断后；5)用力放在骨之顶部削落至尾部，令底骨之肉与骨脱离；6)取起断的鱼骨放在骨碟上；7)用分羹将剩在大碟内的鱼肉，和着葱丝、姜丝、油平均分到骨碟上。4.14上甜品前，征得客人同意后，在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子、后收碗、匙更、骨碟等，除水杯外。4.15上甜品1)撤去用完的餐盘，整理台面；2)根据甜品和水果，放置餐具。如用甜品，则放汤匙；用水果，则放水果刀叉。放于客人右手边。4.16结帐4.17送客1)为客人拉椅；2)与客人告别，欢迎客人再次光临。5记录点菜单页数：3/3编号：F&B/PRO-2/005