0708售后服务部考核细则

岗位说明书部门：维修部隶属部门：售后服务部岗位：维修部经理上级：服务经理同级：客户服务部主管、配件部经理下级：车间主管、营业部主管、拓展部主管关联岗位：客户服务部主管、配件部经理岗位说明：负责维修部的工作，使之能正常、高效的开展。员工岗位职责职位维修部经理公司深圳大胜部门维修部：批核者日期：2004年2月1日主要目的：负责维修接待处与维修车间的工作能正常、安全的进行。并且不断提高客户对维修质量的满意度。工作项目：⑴布置、监督营业部与车间的工作及安全生产和环境保护。⑵跟进并处理维修工作中的疑难问题。⑶处理车辆维修中的突发事件并现场技术指导。⑷协调车间与营业部之间、维修部与其他部门之间的配合。⑸分配人手已应付运作需要，保证前台接车和车间维修能顺畅运作。⑹保持及维护公司形象，贯彻执行5S现场管理。⑺引导和培训下属的工作及业务。⑻不断更新、完善维修部的工作操作流程。⑼抽查和考核部门各岗位工作。⑽负责同北京现代汽车有限公司售后技术科联系，寻求技术援助。⑾为上级提供可参考性建议和意见并及时完成上级交给的工作任务。工作要求：具备扎实的维修技术，接受过专业的汽车知识培训，有很强的安排、组织与协调能力。具备一定处理投诉的能力。维修部经理考核细则考核代码考核内容分值得分1.1有效贯彻公司各项管理制度。81.2维修部各岗位责任明确、合理。81.3维修部各岗位或各工种有规范统一的工作操作流程，并且按其严格执行。101.4对维修部员工进行定期培训并进行业务考核。51.5做到了布置、检查、监督、指导、汇报及工作的合理安排。51.6了解维修部员工的思想状态与工作状态及工作需求，做到有效的协调与协助员工工作。31.7执行顾客投诉流程，并且对客户的合理要求做出正面反映。51.8未严格执行5S现场管理。81.9维修部信息及时向其他相关部门反馈。31.10工作中及时与其他部门协调沟通及配合。41.11站长交给的工作按时完成，并对站长负责。51.12认真对待下属建议,并积极向上级提出可参考性方案和建议。51.13积极参加公司举办的公益性或团体性活动。31.14维修中的疑难问题及时跟近并积极请求支援。81.15建立了完善的维修裆案与技术档案。51.16部门未出现重大投诉。51.17制定了维修营业目标。51.18营业部与车间合作顺利，未出现障碍。5岗位说明书部门：售后营业部隶属部门：售后服务部岗位：营业部主管上级：维修部经理同级：拓展部主管、车间主管、配件部主管下级：业务接待、索赔员、收银员关联岗位：营业部主管、车间主管、配件部主管、拓展部主管岗位说明：管理和协调本部门的工作，使之能顺利有效的开展。岗位说明书部门：售后营业部隶属部门：售后服务部岗位：业务接待上级：营业部主管同级：索赔员、收银员下级：无关联岗位：索赔员、外出救援组长、收银员、维修技师、配件部仓管员岗位说明：接待与跟进维修车辆，与维修车间有效衔接。岗位说明书部门：售后营业部隶属部门：售后服务部岗位：索赔员上级：营业部主管同级：业务接待、收银员下级：无关联岗位：外出救援组长、收银员、维修技师、配件部仓管员、业务接待、财务部结算员岗位说明：负责鉴定汽车故障是否在保修范围之内，并积极向顾客宣传北京现代的质量担保政策。岗位说明书部门：售后营业部隶属部门：售后服务部岗位：收银员上级：营业部主管同级：索赔员、业务接待下级：无关联岗位：索赔员、业务接待岗位说明：负责工单金额的核查与收款。员工岗位职责职位售后营业部主管公司深圳大胜部门售后营业部批核者日期：2004年2月1日主要目的：安排、管理、协调、营业部的工作，使之能高效、顺利的开展。工作项目：⑴安排与督促营业部各岗位工作。⑵跟进并处理客户之要求。⑶处理客户投诉及突发事件。⑷协调本部门与其他部门的工作与配合。⑸分配人手已应付运作需要，保证客户接待处工作能顺畅进行。⑹保持及维护公司形象，严格执行5S管理制度。⑺引导和培训下属的工作及业务。⑻不断更新、完善操作流程。⑼抽查和考核部门各岗位工作。⑽对北京现代车辆的用户满意度负责。⑾为上级提供可参考性建议和意见并按时完成上级交给的工作。⑿协调车间与营业部人员的工作关系，保证服务工作能顺利开展。工作要求：业务知识全面、扎实，具有引导和培训员工的能力，工作责任心强，考虑事物周到全面，有效配合上级、下级、同级部门的工作。员工岗位职责职位业务接待公司深圳大胜部门售后营业部批核者日期：2004年2月1日主要目的：承接客户需维修或保养的车辆，并对所接车辆负责。工作项目：⑴接待需维修的车辆，建立维修档案。⑵接车时，核对车主信息。⑶判断和记录顾客描述的车辆故障。⑷向顾客准确、及时的报出维修费用并解释。⑸负责顾客车辆入厂前的车身检查。⑹负责车辆维修过程中的跟进事项。⑺负责交车时维修费用的解释及下次保养的概述。⑻负责配件到货时通知顾客。工作要求：工作责任心强，细心、认真、考虑全面，工作中与同事积极配合。员工岗位职责职位索赔员公司深圳大胜部门售后营业部：批核者日期：2004年2月1日主要目的：负责鉴定汽车故障是否在保修范围之内，并积极向顾客宣传北京现代的质量担保政策。工作项目：1每天向北京现代售后服务部提交索赔日报表。2向顾客解释北京现代车辆保修政策。3收集，反馈车辆的质量问题及技术信息。4为用户提供使用、保养及维护等技术方面的服务咨询。5协助营业部的日常工作，保障营业部工作的顺畅。6负责索赔款到账的跟踪与核对。7负责鉴定汽车故障是否在保修范围之内。8尽可能的为顾客争取保修权。工作要求：掌握北京索赔政策，工作责任心强，服务意识强。熟悉业务接待工作流程并能有效协助。员工岗位职责职位收银员公司深圳大胜部门售后营业部：批核者日期：2004年2月1日工作目的：负责工单金额的核查与收款。工作项目：1.认真复核单据。2.对转帐支票及现金进行认真查收。3.收款的单据分类摆放整齐。4.做好营业部各类维修工单的结算明细帐。5.管好票据印鉴，按时交付现金、支票，并做好日报表。6.每日报表报营业部主管和服务经理查阅。7.积极协助营业部的日常工作，保障营业部工作的顺畅。工作要求：服务热情，能有效协助营业部的工作。营业部主管考核细则考核代码考核内容分值得分1.1有效贯彻公司各项管理制度。81.2部门各岗位责任明确、合理。81.3部门各岗位有规范统一的工作流程并且按其严格执行。81.4对员工进行定期培训并进行业务考核。51.5做到了布置、检查、监督、指导、汇报及工作的合理安排。51.6了解员工的思想状态、工作状态和工作需求并且积极协调和协助员工工作。51.7执行顾客投诉流程，未能对客户的合理要求做出正面反映。71.8严格执行5S现场管理。81.9部门信息及时向相关部门反馈。31.10工作中及时与其他相关部门沟通及配合。41.11维修经理交给的工作能按时完成，并对维修经理负责。51.12认真对待下属建议并积极向上级提出可参考性方案和建议。51.13积极参加公司举办的公益性或团体性活动。31.14部门无重大投诉。81.15每日进行工单的审查和对遗失工单的跟踪。81.16部门各项资料管理妥善。10营业部考核细则考核项目考核代码考核内容分值得分工作绩效业务接待1.1按规定出门迎接客户。31.2接车时未准确输入或核对车主资料。51.3接车时能仔细验车，未引起客户抱怨。51.4接车时能仔细聆听客户的的需求，不错报、漏报维修项目。51.5接车时能正确判断车辆的故障并做出正确的估价。31.6接保养车时能向客户说明保养内容并提示价格。21.7接车时能提醒车主做到适时的保养或更换配件。（依照工单得分）51.8按规定与客户达成维修协议并且避免造成不良后果。51.9接车过程中能及时跟进维修进度并做好解释工作，避免客户抱怨。31.10交车时能与客户再次确认维修项目，确保客户对本次维修的满意。41.11交车时提醒车主选择回访的方式和时间。21.12接待第一次进厂的非大胜车主能留下客户资料交给客服。（如有客户服务部反映未留下资料，此项不得分）。51.13离开座位时，工单能妥善放置。21.14按规定的操作流程执行。51.15工单及时结算。31.16工单妥善管理。51.17业务接待工作不交接或交接不清晰。31.18未出现客户有效投诉。5工作绩效工作绩效索赔员收银员1.19能当日提交索赔工单（特殊情况除外）。71.20未出现索赔工单漏输工时的现象。61.21对索赔款跟踪到帐。71.22及时收集索赔信息，及时传递。51.23索赔旧件妥善管理。51.24旧件标识清楚，存放整齐。51.25索赔工单和单据管理妥善。51.26积极协助SA工作。51.27未出现客户有效投诉。101.28能积极向各部门宣传BHMC的索赔政策并跟进执行。51.29按照索赔工作流程工作。51.30每日按时提交营业日报表。101.31不漏收结算费用。101.32在结算时让客户签名。101.33在结算时礼貌待客。101.34能将每日的工单整理、分类、交接。101.35财务手续交接清楚、及时，未出现由于自身问题造成客户结帐困难。101.36能积极协助SA的日常业务。10岗位职责说明书部门：维修部隶属部门：售后服务部岗位：拓展部主管上级：维修部经理同级：营业部主管、车间主管下级：外援组员（兼职）、司机关联岗位：车间主管、营业部主管、配件部主管岗位说明：负责跟进、指导事故车和保险公司理赔车辆。员工岗位职责职位拓展部主管公司深圳大胜部门维修部：批核者日期：2004年2月1日主要目的：负责跟进、指导事故车和保险公司理赔车辆，不断拓展业务范围。工作项目：⑴督促和检查业务接待承接的保险公司理赔车辆的相关手续。⑵跟进并处理疑难问题。⑶处理承办的保险车辆突发事件。⑷协调本部门与其他部门的合作与配合。⑸分配人手已应付运作需要，保证事故车辆维修能顺畅进行。⑹保持及维护公司形象，贯彻执行5S。⑺引导和培训下属及业务接待的工作及业务。⑻不断更新、完善工作操作流程。⑼对外联络与拓展业务。⑽为上级提供可参考性建议和意见。工作要求：具备丰富的保险知识和处理事故车的经验。社交广泛，有良好的人脉关系，处理事物灵活果断。拓展部主管考核细则考核代码考核内容分值得分1.1有效贯彻公司各项管理制度。81.2部门岗位责任明确、合理。81.3部门各岗位有规范统一的工作流程，并且严格按其执行。101.4对员工进行定期培训并进行业务考核。51.5做到了布置、检查、监督、指导、考评、汇报、合理安排。51.6了解员工的思想状态、工作状态和工作需求。做到积极的协调与协助员工工作。51.7执行顾客投诉流程，并对客户的合理要求做出正面反映。81.8严格执行5S现场管理。51.9部门信息及时向相关部门反馈。51.10工作中及时与各部门协调沟通及配合。41.11维修部经理交给的工作能按时完成，并对维修经理负责。51.12认真对待下属建议并积极向上级提出可参考性方案和建议。51.13积极参加公司举办的公益性或团体性活动。31.14能积极拓展事故维修业务。51.15能对回厂的事故车辆跟踪到底。61.16能及时安排协助客户处理交通事故。51.17部门无重大投诉。8岗位职责说明书部门：维修部隶属部门：售后服务部岗位：车间主管上级：维修部经理同级：营业部主管、拓展部主管、配件部主管下级：车间维修工、质检员、设备管理员、美容工关联岗位：营业部主管、拓展部主管、配件部主管岗位说明：管理和协调本部门的工作，使之能顺利有效地开展工作。岗位职责说明书部门：维修部隶属部门：售后服务部岗位：车间维修工上级：车间主管同级：质检员、美容工下级：无关联岗位：质检员、美容工、设备管理员岗位说明：完成维修任务，与业务接待有效衔接。岗位职责说明书部门：维修部隶属部门：售后服务部岗位：质检员上级：车间主管同级：美容工、车间维修工下级：无关联岗位：车间维修工、美容工、设备管理员岗位职责说明：保证维修出厂车辆的合格率。岗位职责说明书部门：维修部隶属部门：售后服务部岗位：美容工上级：车间主管同级：车间维修工、质检员、设备管理员下级：无关联岗位：车间维修工、质检员、设备管理员岗位说明：清洁维修车辆及会员车辆。岗位职责说明书部门：维修部隶属部门