1775_上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册_V400

上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册（V4.00）上海大众汽车有限公司集团售后服务部服务技术科更新时间：2010-8-3《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》SA-ZD-SAT-07-01（V4.00）内部资料请勿外传序：《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》是指导上海大众汽车有限公司（以下简称：上海大众）各品牌经销商（特许销售商/特约维修站/SKODA品牌分支机构，以下简称：经销商）和VW品牌直营店（以下简称：直营店）规范开展质量担保服务工作的执行手册。经销商/直营店可以根据本手册快速地查找到与质量担保服务工作相关的标准、流程、信息与技术指导；也可以根据本手册对本单位的质量担保工作质量进行及时评估，持续改善质量担保服务工作质量，提升用户满意度。考虑到质量担保服务工作的延续性，我们将在今后根据最新的质量担保服务工作要求，更新替换本手册中的相关内容，并及时在上海大众售后服务网上发布。我们希望通过本手册，使经销商/直营店能够对质量担保服务工作有一个准确而明晰的理解，并按照要求规范执行，为上海大众的用户提供完善的质量担保服务。《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》内部资料请勿外传目录页前言关于质量担保服务工作1．开展质量担保服务工作的前提条件1.1经销商/直营店开展质量担保服务工作必须具备的前提条件1.1-11.2经销商/直营店索赔员任职条件1.2-11.3经销商/直营店索赔员工作职责1.3-11.4经销商/直营店索赔员变更1.4-11.5经销商/直营店开展质量担保服务工作必须遵照的上海大众规定条款1.5-12．上海大众质量担保条例2.1上海大众整车质量担保条例2.1-12.2上海大众原装零件的质量担保条例2.2-12.3上海大众原装附件的质量担保条例2.3-12.4关于上海大众车辆质量担保条例的解释2.4-13．质量担保服务工作业务流程规定3.1经销商/直营店质量担保服务工作流程3.1-13.2索赔申请的接收、审核与结算工作流程3.2-13.3外出抢修质量担保期内的质量事故车辆费用结算流程及方法3.3-13.4优惠索赔和五大总成维修索赔申请流程3.4-13.5保用期损伤件（索赔件）仓库存放要求3.5-13.6保用期损伤件返回要求3.6-13.7保用期损伤件装箱要求3.7-13.8保用期损伤件标签（条码）打印要求3.8–13.9原装附件返回要求3.9-13.10首次免费保养费用结算流程3.10-13.11首次免费保养费用发票与索赔费用发票开票注意事项3.11-14．经销商质量担保服务工作管理4.1上海大众对经销商/直营店质量担保服务工作支持与管理规定4.1-14.2上海大众经销商/直营店质量担保服务工作质量考核体系4.2-14.3经销商/直营店索赔罚则（索赔费用扣款、暂缓结算、停止结算规定）4.3-15．索赔申请相关信息5.1上海大众汽车车辆数据的说明和查找5.1-15.2上海大众经销商SVW-2系统说明5.2-15.3SVW-2系统中索赔申请的填写5.3-15.4索赔申请单填写规则5.4-1《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》内部资料请勿外传6．上海大众特选认证二手车质量担保服务（仅适用于大众品牌经销商）6.1上海大众特选认证二手车质量担保条例6.1-16.2上海大众汽车特选认证二手车质量担保范围6.2-16.3上海大众特选认证二手车索赔工作流程图6.3–16.4上海大众品牌直营店特选认证二手车服务说明6.4–17．附件7.1《经销商质量担保服务工作管理规定》及《经销商质量担保服务工作质量考核细则》7.1-18．其它8.1如何确认更换里程表后的索赔数据延续8.1-18.2索赔时须附上故障代码的保用期损伤件清单8.2-18.3索赔申请错误单取回及修改期限8.3-18.4保用期损伤件标签（条码）打印材料订购及打印技术支持联系方式8.4-18.5车辆底盘号VIN码查找位置列表8.5-18.6上海大众各品牌车型代码列表8.6-18.7SVW-2系统的设置8.7-18.8保用期损伤件返回交接单(样张)8.8-18.9外出抢修车辆费用清单（样张）8.9-18.10《上海大众特选认证二手车认证书》（仅适用于大众品牌经销商）8.10-18.11《申报索赔员培训人员资质情况表》（样张）8.11-18.12《上海大众各品牌首保车型分类表》（样张）8.12-18.13《保用期损伤件物流封箱标签》（样张）8.13-18.14《分库与上海索赔件仓库交接单》（样张）8.14-18.15《索赔件标签订购单》（样张）8.15-18.16《质量担保服务工作日报表》（样张）8.16-1《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》内部资料请勿外传前言：关于质量担保服务工作质量担保条例是上海大众向用户作出的就产品质量和使用保障的一种承诺，该承诺由上海大众经销商执行，同时受到上海大众的管理和监督。质量担保是上海大众满足用户合理要求的手段之一，其目的是令我们的用户对上海大众的产品和上海大众各个经销商的售后服务质量感到满意。质量担保工作直接影响到四方面的利益：n用户的利益————是否可以办理索赔n经销商的利益———是否可以得到厂家的赔付n生产厂家的利益——是否向经销商赔付n配套厂家的利益——是否接受零件的赔付上海大众的质量担保工作是产品价值的延伸，是上海大众售后服务工作的一个重要组成部分，也是上海大众经销商/直营店和普通修理厂的本质区别所在。《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》内部资料请勿外传1．开展质量担保服务工作的前提条件1.1经销商/直营店开展质量担保服务工作必须具备的前提条件1.1.1配备满足经销商/直营店索赔员任职资格并持有上海大众索赔员专业培训证书的专职索赔员。1.1.2配备与执行质量担保服务工作相关并满足上海大众经销商/直营店网络建设标准数量的、满足岗位任职资格并持有上海大众专业培训证书的技术总监、服务顾问、配件仓库管理员、计算机系统管理员、维修员工。1.1.3配备从上海大众订购的符合上海大众经销商/直营店网络规划要求的维修工具装备，并确保其能正常使用。1.1.4配备售后服务需要的各类上海大众汽车服务技术资料，并确保其保存完整1.1.5经销商从上海大众订购上海大众原装零件开展维修服务以及质量担保服务。直营店从其一级经销商订购上海大众汽车纯正配件开展维修服务以及质量担保服务1.1.6配备符合上海大众经销商/直营店网络规划要求的硬件设施，包括标准的保用期损伤件仓库。1.1.7安装并能熟练使用上海大众经销商管理系统（如SVW-2系统）。《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》2010-8-3/1.1-11.1-1内部资料请勿外传1.2经销商/直营店索赔员任职条件1.2.1中专以上文化程度1.2.2具有一定的汽车维修实际经验，了解汽车构造及工作原理。1.2.3具有良好的配件知识。1.2.4具有计算机基本操作能力，能够熟练应用SVW-2等售后服务IT系统。1.2.5具有一定的自学能力，可以根据索赔业务技术文件组织对内培训。1.2.6对工作和企业有较强的责任心，并能认真负责。1.2.7必须经上海大众培训合格，并颁发索赔员岗位合格证书后，才具有索赔员任职资格，方能正式进行索赔的相关工作。《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》2010-8-3/1.2-11.2-1内部资料请勿外传1.3经销商/直营店索赔员工作职责1.3.1确保用户满意。1.3.2充分理解与掌握上海大众质量担保条例及与质量担保服务工作相关业务知识。1.3.3严格按上海大众质量担保条例为用户办理质量担保申请。1.3.4按照上海大众要求及时返回保用期损伤件。1.3.5协助财务人员确认财务款项到帐与否。1.3.6向服务经理递交质量担报服务工作日报表和月度报告。1.3.7及时传递上海大众质量担保服务相关要求，并组织内部培训。《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》2010-8-3/1.3-11.3-1内部资料请勿外传1.4经销直营店商索赔员变更1.4.1经销商变更索赔员，必须向集团售后服务部服务技术科递交索赔员变更申请报告备案，并按照培训申请流程申报培训，申报培训同时应向服务技术科递交“申报索赔员培训人员资质情况表”，由服务技术科对申报培训人员进行资质审批，审批合格者安排参加培训，不合格情况要求调整申报人员。1.4.2经销商索赔员培训合格方能担任索赔员,并开展相关业务工作。《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》2008.05.20/1.4-11.4-1内部资料请勿外传1.5经销商/直营店开展质量担保服务工作必须遵照的上海大众规定条款1.5.1上海大众质量担保服务条例。1.5.2上海大众经销商质量担保服务工作手册（本手册）。1.5.3上海大众经销商合同及附件经销商质量担保服务工作管理规定。1.5.4上海大众发布的与质量担保服务工作相关的其它信息。《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》2009.04.26/1.5-11.5-1内部资料请勿外传2．上海大众质量担保条例2.1上海大众整车质量担保条例2.1.1质量担保期：从本公司正常售出的新车的质量担保期自用户购车之日起计，非出租/非营运车辆为两年或行驶里程六万公里，出租/营运车辆为一年或行驶里程十万公里，时间数和里程数两者以先到达者为准。在质量担保期内，用户所购车辆出现生产质量问题，由上海大众经销商/直营店予以免费修理。质量担保期内，生产质量问题经本公司确认技术上无法修理时，则予以更换车辆。2.1.2用户应严格按照使用维护说明书规定使用自己的车辆，车辆的保养及检修应按时在上海大众经销商/直营店进行，这是获得质量担保服务的先决条件。2.1.3如果用户车辆在使用中出现故障，只有上海大众经销商/直营店有权受理质量担保申请，而且故障一旦出现，应立即前往上海大众经销商/直营店进行检修或及时与经销商联系。2.1.4新车质量担保期的起始日期是用户购车日期，其有效凭证为用户购车发票，因此用户在要求质量担保服务时，应当向上海大众经销商/直营店出示购车发票。没有这一证明，上海大众经销商/直营店将无法向用户车辆提供相应的质量担保服务。2.1.5质量担保服务范围包括根据技术要求调换或维修损坏的零部件，如果零部件通过维修可以继续使用的话，则从常规和技术的角度来看，不必要进行更换。用于更换的零部件可采用由上海大众提供的新的或再制造的零部件。2.1.6维修过程中换下的零部件归本公司所有。2.1.7质量担保维修工作所产生的工时及材料费由本公司承担。2.1.8凡由于下列原因造成的损坏或故障均不属于质量担保范围：——由非本公司销售商修理保养过——已装上未经本公司许可的零部件或未经本公司许可对车辆作了改装、加装、拆卸——用户未严格遵守车辆的使用规定（《使用维护说明书》中的要求）——因发生交通事故而造成车辆实际或潜在的损坏2.1.9车辆零部件自然磨损、车辆的使用条件超出本说明书规定范围引起的损坏不属于质量担保范围。同样，使用了不符合标准或规定要求的油料或燃料、以非法方式使用、使用不当或滥用（如用于货运，用作赛车、试验用车等）所造成的损坏、损失也不属于质量担保范围，即使在质量担保期内。2.1.10车辆部分零部件属于易损件，如灯泡、制动片、火花塞、滤清器、轮胎、雨刮器片、离合器摩擦片等，这些易损件的质量担保期为三个月或行驶里程一万公里。时间数和里程数两者以先到达者为准。另外一些调整和测量工作是不属于质量担保范围的，具《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》2009.09.20/2.1-12.1-1内部资料请勿外传体内容如下：——调整车门、行李箱盖以保证良好的接触，避免可能的泄漏和风噪——四轮定位、轮胎平衡、油耗测量及发动机调整工作2.1.11用户车辆在购买后质量担保期内发生质量问题而更换的原装零件，质量担保期随整车的质量担保期结束而结束。2.1.12用户车辆在经销商/直营店进行正常修理（用户付费）更换的本公司原装零件，从更换之日起，享有十二个月质量担保服务。法律法规没有明确规定的义务以及用户违反本《使用维护说明书》明确规定的使用规范而造成的损失，本公司不予承