现代推销学8

现代推销学1现代推销学刘志超xiandaituixiaoxueModernSelling现代推销学28.处理顾客异议•1.了解顾客异议在推销中的重要性•2.掌握顾客异议的基本原则•3.熟悉顾客异议的种类•4.掌握顾客异议的处理技巧现代推销学3成功54%失败25%再商议21%成功64%失败22%再商议14%顾客不存在异议顾客存在异议现代推销学48.1.1顾客异议的成因1.缺乏商品知识2.偏见或习惯因素3.已有固定的供销渠道4.产品的问题5.服务的问题6.企业的问题现代推销学5当潜在客户不能接受你的产品时，他们对你的产品一定有一些什么异议。在下面的各种情况下，客户对产品肯定有异议：A客户以为必须购买整套书籍，然而实际上允许部分购买。B客户不喜欢产品的这种颜色，你们的产品只推出了这种颜色。C客户不想在这套新书上花钱，因为她不想把那套旧书扔掉而花钱买新书，而你没有告诉她旧书可以抵价。上述这些情况中所描述的异议，哪一种情况产生的原因是由于顾客方面的误解或者知识的缺乏？哪一种情况产生的原因是由于产品非常重要的效益没有提供给客户？现代推销学68.1.2顾客异议的类型1.拒绝我不需要这件新产品。没理由现在就买新的。3.抱怨我老板不喜欢这种产品。我妻子（丈夫）不喜欢这种产品。5.辩解企业不景气付不起这笔钱。7.是的，但是我们很想买，担不是现在。9.别无选择我尽力了，但是我不得不服从多数2.托词我没钱买。4.弱化产品花这笔钱不值得。我不认为他有多大价值。6.诋毁听说这种产品很容易坏。8.无能为力我无权决定10.捏造事实我们的采购系统很好，我们只是在缩减供应商的数量现代推销学7•1.隐含式异议•2.敷衍式异议•3.无需求式异议•4.价格式异议•5.产品式异议•6.货源式异议推迟异议现代推销学8异议的类型现代推销学9隐藏的异议怎样做才能使你信服呢？什么原因使你说出这些话呢？让我们考虑一点吧。假如我的产品能够迎合[潜在客户的需要]……，你会愿意考虑一点，是吗？告诉我，你的心里到底在想什么？找到真正的异议现代推销学10推迟的异议（敷衍式异议）找到真正的原因A我太忙了，不能见你B那我今天什么时候再来比较合适？现代推销学11销售提示推迟交货异议A我必须考虑下面这些事实。1.虽然在你脑子里觉得很新鲜，不过还是让我们再来一起想想吧。您需要了解更详细的产品信息到底是什么呢？2.您说需要更多的时间思考，但我很有兴趣倾听您现在不想买的原因是什么？3.自从我们第一次相见到现在为止，您和我都考虑了这个问题，您知道这是一个很好的机会，您喜欢这种产品并知道买了将会节省您的资金，是吗？[如果潜在客户说“是”。]好了，那就让我们接着再谈一下吧。B我太忙了。我理解您非常忙，可是什么时候我可以再来看您呢？只用几分钟的时间好吗？[停顿，或者多说一点产品的效能试一试]现代推销学12销售提示推迟交货异议C我太忙了，请你先同谈谈吧。1.这位先生（女士）有批准购买的权利吗？[如果说潜在客户说“是”]谢谢您，我会向他说明是您派我去的。[如果潜在客户说“没有”]好吧，那么我为什么要同他谈呢？2.我们几乎从来不和采购经理打交道，这是一个由经理层来决定的事，我需要同您他谈谈。D我打算一直等到明年秋季再说。1.为什么？2.我的一些最好的客户都说，一旦他们购买了我们的产品，他们都会后悔买的太迟了。3.您能够向我保证到今年秋季的时候您一定会买吗？[如果潜在客户说“是”，然后]1）好吧，让我们今天就把订单确定下来好吧，我会在十月一日您再来的时候把货给您只能被好。2）太好了！我应该在九月或十月再次拜访您，这件事能定下来吗？4.我现在可以先将货发给您，等到秋天的时候您再给我付款好吗？现代推销学13销售提示无购买需求异议A我对你的产品不敢兴趣。1.我可以问为什么吗？2.您是现在对产品不感兴趣，还是永远都对产品都不感兴趣？3.如果我是您，我也不会对这些产品感兴趣的。然而，我想当你听到这些产品的非凡质量时，您就会有兴趣了。[如果潜在客户仍然说“不”]那么，何时是谈话的最好时机呢？4.我的一些重量级客户一开始也是这样说，直道他们发现……[表述产品的效能]5.您没有兴趣吗？那么我该同哪一位对产品卓越性能感兴趣的人谈谈呢？……[表述产品的效能]B我们现有的产品就已是不错的了1.同什么相比还不错？2.我理解您的感觉，我的许多客户在转移购买方向之前，也是这么说的。然而，他们说这种产品能够……[将你所销售的产品同客户面前所使用的产品或服务的效能进行比较讨论]3.这就正是您应该购买我们的产品的理由了——现在就正是做成一笔好买卖的商机。4.是什么原因妨碍您继续进行购买？现代推销学14销售提示无购买需求异议C我对我们现在使用的产品非常满意。1.您对产品的哪些方面感到满意？2.您最喜欢您现在使用产品的哪些方面呢？[然后比较你的产品]3.我明白您的感觉。我们经常会满意一些东西，这是因为我们没有机会（或者我们没有时间）将现有的东西与更好的东西进行比较。我已经研究了您们面前所使用的产品，我想花几分钟时间来对比一下这两种产品，向您展示您应该如何决定取舍……[表述产品的效能]4.我的许多客户在看到我们的产品之前，也都觉得对他们所使用的产品相当满意。他们转变购买方向有三个原因……[表述产品的益处]现代推销学15资金异议我没有钱我没有那么多钱你的产品价格太高你的成本太高利用价格/价值公式现代推销学16销售提示资金异议A你的产品要价太高了。1.同什么样的产品相比较？2.您认为它值多少钱？3.我们现在就可以降低一些产品的价格，但是需要下决心从我们的计划中削减什么样的选项。您真的想那么做吗？4.我们的产品价格的确略高于竞争对手的价格，然而，我们的产品却有最好的使用价值[当即就开始解释]。5.太高是指多高呢？6.如果它便宜了，你还想要它吗？B我付不出那么多钱。1.为什么？2.如果我能够向您展示一种您能够买得起的办法，您会有兴趣吗？3.我真诚地认为您能够支付起这项买卖。产品的……效能远远超过了它的价格。是吗？4.说真的，要是没有这种产品您可就真难办了。试想一下，没有最新型、最优质、最可靠的技术，您将失掉多少商机？想一想您将会失掉的效益和收入，您就会爱上它。您一定想象得到，要是没有这种产品。您会是什么样子，让我们仔细讨论一下。现代推销学17销售提示资金异议5.您的意思是指您现在买不起，还是您永远都买不起？C为我提供10%的打折优惠，我就会在今天向你签署订单。1.我一直是在以最优的价格向您报价。2.如果您向我下了一个订购10件产品的订单，我可以为您提供10%的打折优惠，您想订购10件产品吗？3.我们已经为您要的产品建立起了确定的质量和服务标准，而不是降低产品的定价。我们能够生产出低价的产品，但是我们的经验表明这样做并不值得。这件产品证明能够使您感到100%的满意。而不是90%的满意。D你需要做得比现在更好。1.为什么？2.您所指的更好意思是什么？3.您的意思是指需要一个更长时期的服务保证是吗？较低的价格？请确切地告诉我您真实的想法。现代推销学18销售提示处理产品异议A你竞争对手的产品胜过你的产品。1.您在逗乐吧？[做出惊讶的表现]2.在哪一方面？[让客户列出他所喜欢的其他产品的特征，然后说明你的产品有相同的、甚至更好的产品特征]3.我很有兴趣听到您对两种产品的公平观点。4.您已经有机会看到了他们的产品，您认为给您印象最深的特征是什么？5.您是指在经过五年使用后，产品表现出来的质量、服务、特性或者是产品的价值如何，是吗？B我们现在所使用的机器，工作性能仍然很好。1.我能够理解您是如何感觉的。我们的许多客户在转移购买方向之前，都曾经那样说过。然而，他们发现一个新型号的产品使一个旧型号的产品变得陈旧的原因，并不是因为旧产品坏掉了，而是新型号的产品更加有效，并且生产效率更高，您想看一下这些公司的发现吗？2.这正是为什么您现在应该购买的原因。因为您的机器现在仍然很好，你仍然具有很高的折价值。当它们坏掉的时候，绝不能够以一个很便宜的、能够工作的机器进行折价销售，而只能等待它彻底报废而被扔掉。现代推销学19销售提示C我要购买二手产品。1.当您购买二手产品的时候，您会冒很高的风险。您购买其他人已经用过的并且可能被滥用过的产品，是想为其他人的误用付出学费吗？2.您可能在您们每月的支付方面节省了一些钱，但是您将必须为额外的服务、更多的维修以及公司的停工期支付更多的资金，您到底愿意支付哪一方面的开销呢？3.我们的许多客户在购买一件新产品之前，也考虑购买一件二手的产品。让我们向您展示为什么他们认定新设备是最好的购买决定，进行成本比较就可以使这一点变得很清楚。4.我理解您想节省金钱，我也喜欢省钱，但是在有的地方，您必须划清省钱和费钱的界限。在这个领域，购买一件二手设备，就像购买了一种头痛病一样。也许您应该考虑在刚开始的时候，可先买一个小型号的产品，至少您不必为它的运作稳定性操什么心。D我不想冒险。1.您觉得这太冒险了吗？我很少听到这种说法，您所指的冒险是什么？2.同什么比较，太“冒险”了？3.我们应该怎么做，才能使您感到更加安全呢？4.对您来说，不购买才更有风险性呢。在您的工厂中，因为低下的生产效率，您可能支付的费用多么高昂啊？现代推销学20销售提示处理货源异议A对不起，我不打算从你那里进货1.为什么？2.您有那种感受，一定是有原因的，可以告诉我是什么原因吗？3.您是现在还是永远不准备从我这里进货？4.我们应该如何做，将来才有可能从您那里获得做生意的机会呢？5.在贵公司里，还有哪些部门或人才有兴趣从我们这里购买可以节约开支的产品吗？6.您不介意统一我们公司的其他人一块工作吧？7.我是否做了什么有碍您同我们公司做生意的事情吗？B我想同地位更加稳固的公司做生意，我已经和某某公司合作五年了，为什么我要改变供应商呢？1.您感觉到经历了五年的相互关系带来了安定性，这我能够理解。然而，当您看到我们的产品时，我将看到您的眼睛为之一亮，我可以理解您很关注两者之间的差异。正是出于这种好奇心，我们可以就这两种选择的利弊进行一下比较。让我们拿出一张纸，列出不赞成和赞成从我这里进货的原因。不赞成从我这进货的原因是因为在过去的五年中，贵公司没有和我们做过生意。有没有其他办法能够给我们提供一个证明自己优势的机会呢？现代推销学218.2处理异议的原则1.尊重顾客2.永不争辩3.避免提供太多的信息4.维护顾客自尊5.强调顾客利益现代推销学228.3处理异议的方法•转化法•反平衡法•直接否定法•间接否定法•规避法•提问法案例应用练习问题现代推销学23异议处理应用练习现代推销学241.一个诚恳的、具体的异议是一个真诚的购买信号，它表明顾客对你所提供的产品感兴趣。您认为这句话是正确的还是错误的？为什么？2.在购买/销售过程中，顾客的异议将告诉你哪些表明顾客状态的信息？3.“销售开始于顾客说‘不’”。这句话是什么意思？4.“价格并不是真正的异议，它不过表明对产品的价值缺乏认同”。你同意这种说法吗？现代推销学255.当遇到异议时，你的第一反应是什么？6.“条件”与异议之间的区别是什么？7.“真实的”异议和“虚假的”异议之间的区别是什么？8.顾客对价格的异议向你传达了什么信号？9.顾客推迟购买或“想一想”，这种异议向你传达了什么信号？现代推销学261.在你的销售陈述中间，潜在客户突然打断了你，对你说：“这听起来好像是一个不错的交易，你们的产品确实不错，但是我现在没有兴趣，可能以后我会购买。”在这种情况下，你应该说些什么？现代推销学272.假如你是日本计算机株式会社的一名销售人员，你已经完成了你的销售陈述，海湾石油公司的采购代理说：“好的，这听起来确实不错，你们提供的价格是我听到的购买一套计算机系统的最低价格。实际上，你们的定价比其他竞标者的标价少了200,000美元。但是我们已经决定继续使用IBM电脑，主要是因为在购买一套价值1,000,000美元的计算机系统时，200,000美元对于我们来说并不算一笔大账。”我的进一步假设，你也知道除了价格之外，IBM电脑在很多方面也都有超过别的电脑之处。接下来你将会怎么做？现代推