第二章_推销人员的基本素养

1第二章推销人员的基本素养现代推销学2名人语录道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。—[意]但丁才能来自独创性。独创性是思维、观察理解和判断的一种独特的方式。—[法]莫泊桑人的品行基本上是取决于自信的。—[前苏联]索洛维契克3世界上最强有力的人，是最有独立精神的人。—[挪威]易卜生知识，只有当它靠积极的思维得来，而不是凭记忆得来的时候，才是真正的知识。—[俄]列夫·托尔斯泰和蔼可亲的态度是永远的介绍信。—[英]培根4第一节推销人员的素质要求一、推销人员的品格良好的职业道德和推销思想，富有进取心，自信心和高度的事业心，满怀热情地为企业和顾客服务，是推销成功的第一步，也是做好推销工作的前提。（一）具有正确的推销道德和推销思想所谓推销道德，是指推销活动行为规范的总和。推销道德的基本原则是：守信、负责、公平5（二）强烈的事业心和开拓精神强烈的事业心是成功的首要条件，它包括对工作满怀热情，富有进取心，为企业和顾客的利益着想，积极的人生态度和创业敬业精神。热情是推销员最重要的品德之一，它是你成功的动力。富有进取心就是不服输的劲头。一个优秀推销员应对自己的推销事业具有自豪感。这种自豪感源于严肃认真的责任感和充分发挥才能的强烈愿望，没有这种自豪感和事业心，就很难成为一个优秀的推销人员。6（三）坚定的自信心自信心就是相信自己，对自己有信心。作为推销员，要敢于把自我推销出去。自信具有感染作用——只要你同自信的人交往，他们的自信就一定会感染你，让你慢慢自信起来。自信具有鼓励作用——自信可把一个障碍看成一条小沟。而自卑则把一个障碍看成一个深深的泥潭。自信具有示范作用——自信者总有因自信而成功的经历。自信心的最大敌人是懒惰和恐惧。7怎样才能建立起信任感？1、展示未来的奋斗目标2、陈述有理有据3、诚实而直率4、内行而专业化5、树立质量意识6、使用行话8怎样才能建立起信任感？7、勇于展示自己的才能8、注重可行性及完成能力9、关注利益的取得10、友好和善，以礼待人11、重视顾客的特殊需要12、建立共同基础9（四）顽强的自制力自制力即“慎独”精神，是心理素质的一个方面。指在单人独处状态下能控制自己的情绪，约束自己的言行的能力，遇事沉着、冷静，不能冲动。（五）丰富的想象力即推销人员要有艺术家的心。10“一开口就谈生意的人，是二流推销员。”二、推销员应具备较强的工作能力包括观察能力，判断能力，灵活处事能力，表达能力，社交能力。11推销人员的能力1、创新应变能力2、劝说鼓动能力3、语言表达能力a推销人员应说标准的语言;b推销人员应口齿清楚，措辞严谨，表达准确，以明朗悦耳的低音为主;c注意说话的语气，要用和蔼亲切的口吻说话，谈吐文雅，忌粗言秽语，出口伤人.12推销人员的能力3语言表达能力d语调、语速运用得当e注意说话的距离与音量搭配f说话要有感情g用心琢磨，反复练习13推销人员的能力4.敏锐的观察力和正确的判断力观察能力：是对客观事物认识分析并善于发现、抓住其典型特征及内在实质的能力。判断力：是辨别事物真伪的能力。14有一位推销员到某厂找厂长联系业务。一走进厂长办公室，发现墙上挂着几幅装裱精美的书法作品。而厂长正在小心翼翼地掸去一幅书法立轴上的灰尘。这位推销员立即意识到厂长喜爱书法，于是走上前对厂长说：“厂长，看来你对书法一定很有研究。唔，这幅篆书写得好，称得上‘下笔如游鱼得水，舞墨如景山飞云’，妙!看这悬针垂露之法的用笔，就具有多样的变化美。好极了……”厂长一听，此人对书法很内行，一定是书法同好，便说：“请坐，请坐下细谈……”这样，双方的感情迅速接近，当后来推销员谈到合同时，自然就“好说”多了。观察能力举例：15推销人员的能力乔·吉拉德说；“有经验的推销员好比一个出色的侦察兵，应该是一名超级侦探，可以一眼看穿顾客。”比如：他可以根据顾客开来的旧车的里程表数和修理店的贴纸判断其对车子的小心程度；根据汽车前座及杂物格的推销信、广告册判断其在寻找什么车，得了什么报价；根据车胎磨损情况判断其买新车的可能性；根据行李、物品判断其兴趣和爱好等16推销人员的能力5.交际能力提高交际能力，可读一些指导交际的书籍；可注意观察模仿善于交际的人的行为；要主动与人交往，不要封闭自己；懂得各种社交礼仪等。与人交往中，有一种可帮你大大提高交际效果的工具，即微笑原一平的38种笑17三、推销员应具有全面的业务知识俗话说，“不怕口袋空空，就怕脑袋空空”。为此，推销员要具备丰富的知识。一是关于企业和产品的知识。二是关于顾客的知识。三是关于市场的知识。四是关于推销实务的知识。五是关于社会与法律的知识。18知识素质（一）企业知识（二）产品知识（三）顾客知识（四）市场知识（五）推销实务知识（六）社会与法律的知识19知识素质（一）企业知识应熟悉：1、本企业发展历史2、企业规模3、经营方针4、规章制度5、在同行业中地位6、产品种类和服务项目7、定价策略8、交货方式9、付款条件及方式等20知识素质（二）产品知识推销员应了解产品的性能、用途、价格、维修、保养等知识（三）顾客知识了解顾客的特点，购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等21知识素质（四）市场知识推销员向企业反馈的信息包括：1、消费者信息：消费者特征、经济状况、购物习惯，对商标、品牌、商店的偏好、对新产品的反应等2、市场供求信息：现有市场需求量、销售量、供求平衡状况；同行业竞争者在市场中的地位、作用及优劣势比较；国内外市场需求的变化发展趋势等22知识素质（四）市场知识3、商品经营效果信息企业经营中所采用的各种营销策略的效果。如包装的改变、价格的改变、销售渠道的变化等。4、同行业竞争对手的信息如：对手的销售价格及竞争产品的更新状况；分销渠道及网点设置；竞争对手促销手法的变化；竞争对手目标市场及市场占有率的变化等23知识素质（五）推销实务知识推销是一门操作性很强的实务性工作。需掌握：推销理论、洽谈技巧、结算知识、买卖合同内容等实务性知识24四、健康的体魄身体健康包括生理和心理健康。（一）生理健康。（二）心理健康。1.认识自我，接纳自我。2.要明确生命的意义，有正确的人生观和强烈的事业观。3.要在紧张的工作中，学会消遣活动，享受生活。25第二节推销员的职责在产品推销过程中，推销员既代表公司，又联系顾客；既要取得经济效益，又要为顾客提供周到的服务。因此，推销员应明确自己的职责，协调各方面的关系。推销员的职责主要有：一、传递和搜集市场信息推销员应准确、及时地向目标市场传递有关企业、产品的信息，以便在适当的时间、地点，用适当的销售方式和价格向顾客介绍和提供企业的产品，并向顾客展示、示范，启发购买，引导消费。26一、传递和搜集市场信息加强企业、推销员与消费者的沟通。推销过程是一个信息沟通过程，人的购买行为会受到家人、亲戚、同事、朋友、邻居的影响。按乔·吉拉德的理论，每个人大约有250个会来参加其婚礼和葬礼的熟人，即关系较为密切的人。这些熟人就构成了每个人的人际关系网。推销员与一位顾客交友，并向他传递信息，若这种信息令顾客满意，意味着推销人员将有可能与一大批顾客建立良好的信息沟通关系。27250定律美国著名推销员乔·.吉拉德提出。人际关系网（可能成为你的潜在顾客的）：1、你的亲戚2、你从前工作的同事、战友、朋友3、你小学、中学、大学的同学4、你的棋友、牌友、酒友、球友5、你从前或现在的邻居28人际关系网（可能成为你的潜在顾客的）6、你与各行各业接触过的人7、与你经常见面的人8、你在参加社会活动时认识的人9、与你的兄弟姐妹、妻子儿女有关系的人29对自己推销的商品充满自信美国推销大王齐格勒曾建议推销员：“如果你所推销的商品是你能用得上、买得起的，就该自己先买一件。这样，不仅使你进一步了解熟悉这种产品，更重要的是表现了你的自信。”最好让你的熟人、亲人、朋友，优先使用上你的产品。301、销售产品是推销员的主要职责推销员要成功地完成产品销售任务，必须通过约见、洽谈、排除异议，促使顾客产生购买欲望，达成交易。如：通过展示优点，引起顾客注意；通过增加顾客的信任，让顾客产生兴趣；让顾客参与产品展示或试用，使其产生购买欲望；提供可靠的保证措施，促进顾客购买等。二、实施产品推销，开拓新的目标市场31实施产品推销，开拓新的目标市场2、开拓新的目标市场是推销人员的主要工作推销员应分析目标市场需求变化的影响因素。分析市场机会与风险，发现开拓新市场的最佳时机，根据目标市场的特点，开展产品推销工作的全部活动。如：预约顾客、拜访顾客、消除顾客异议、办理各种销售手续、向顾客提供完善的售后服务等32三、提供周到的推销服务好处：延长商品使用年限，保护用户利益；树立企业形象，扩大品牌知名度，增强企业竞争力。售后服务形式多种多样：1、指导用户正确使用和维护产品2、为客户设计、安装产品3、对有的商品实行包换、包修、包退制度4、设立技术服务站，为顾客提供技术咨询服务5、开展上门维修服务，对大件商品，开展送货上门等33四、做好善后工作开展好善后工作，为以后的推销工作创造有利条件。1、继续与顾客保持联系，定期地与顾客接触，了解他们对产品使用情况的满意程度。2、要保存销售记录如：顾客的基本情况、购买商品的情况、顾客的意见、顾客未来的需要、竞争对手的新产品等。3、对重点顾客进行分析和管理34日本汽车推销明星的推销原则拥有奔放的热情推销员是企业战争中第一线的战士“偷懒”是推销员最大的癌症多工作，如神经病似地工作走访，要忍耐客户冷酷的回拒要有炽热强烈的人生目标35日本汽车推销明星的推销原则浪费时间是推销员最可怕的陷阱要成为受人欢迎和期待的推销员有超群的贩卖实力最佳推销员是承受最多侮辱和屈辱的人