2服务核心流程

东风柳汽销售公司服务部东风柳汽销售公司服务部我们的问题在哪里？•预约的认识不够，预约的比例太低•不知如何利用电话接听进行预约•预约后应做哪些工作•预约看板更新不及时，有时出现时间重叠•环车检查不细致，容易出现纠纷•维修委托书填写不清晰•报价缺少技巧性•车辆进度跟进不及时•交车项目解释不全面服务顾问中途与客户沟通较少•不主动向客户介绍车辆使用基本知识，引起客户抱怨•…………东风柳汽销售公司服务部通过学习我们要取得的成果是……•树立预约的意识，懂得预约的意义，努力调整工作方法，把预约工作落实到实际工作中去•抓住流程中的关键点，不折不扣的执行，你将会发现工作效率的提高，客户的抱怨越来越少•加强与客户的沟通，向客户多展示服务过程，取得客户的认可，提高客户满意度东风柳汽销售公司服务部标准服务核心流程•小组讨论•十五分钟•小组代表发言东风柳汽销售公司服务部服务顾问客户服务站风行汽车服务顾问岗位定位标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部服务顾问的工作职责标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部沟通能力灵活机敏表达清晰专业知识知识广泛应变能力精力充沛创新进取诚实可信友好礼貌服务顾问应具备的条件标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部•客户至上的服务理念–客户是我们的上帝–客户是我们的衣食父母–客户是我们的朋友–客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人标准服务核心流程何谓客户东风柳汽销售公司服务部•客户是我们的薪水源泉•客户是公司的重要组成部分，不是局外人•客户不是有求于我们，而是我们有求于客户•客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人•客户不是我们与之争斗的人•客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务•客户需求就是公司的机会•客户永远是正确的，或永远是重要的•要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更不要企图改变客户*何谓客户标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部•无形性把无形化的服务做有形化的展示免费检测单气压防冻液变速器油服务特征标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部•差异性用行为标准来规范行为标准服务特性标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部•不可存储性联系服务特征标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部•不可分离性生产、购车、服务服务特征标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回站率。何谓售后服务标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部标准服务核心流程标准服务核心流程质量检验建立档案回访客户预约制单交车结算维护修理接待问诊持续改进东风柳汽销售公司服务部标准服务核心流程预约关键环节预约前工作准备预约流程实施预约后工作准备预约异常处理及变更预约标准服务核心流程预约客户在来店之前，双方根据服务站作业保有量来确定具体的作业时间，并保证作业效率东风柳汽销售公司服务部•对服务站的意义–可以均衡维修工作量–可以有计划接待客户，服务顾问可以恰当地完成所有的接待工作–车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率–可以预先安排工作协作•对于客户的意义–维修可以依据客户的需要进行–客户可以方便地根据自己的日程安排维修时间–缩短服务等待时间–获得更多的个别关照–预先的诊断与准备从而得到质量更好的服务标准服务核心流程预约的目的东风柳汽销售公司服务部收集客户信息分析整理信息编制预约登记表电话预约用户进入接待客户信息车辆信息维修信息预约流程东风柳汽销售公司服务部收集客户信息分析整理信息编制预约登记表电话预约用户进入接待车辆保养频率历次维修价格客户消费习惯上次维修情况上次问题情况是否存在抱怨预约流程东风柳汽销售公司服务部收集客户信息分析整理信息编制预约登记表电话预约用户进入接待登记相关资料维修三日回访服务流动回访已发抱怨回访预约流程东风柳汽销售公司服务部收集客户信息分析整理信息编制预约登记表电话预约用户进入接待年审保险回访服务活动提醒到期保养提醒上次服务回访时间/备件/故障客户需求预约流程东风柳汽销售公司服务部标准服务核心流程提问东风柳汽销售公司服务部•预约流程•预约宣传•业务流量•预约看板•预约单据•预约客户名单*标准服务核心流程预约前工作准备东风柳汽销售公司服务部•获取客户及其车辆信息•向客户传递服务信息预约流程实施标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部•预约登记表•预约服务看板•预约准备工作确认•服务单据、工具准备*预约后工作准备标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部预约异常处理及变更标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部•双向预约•预约时间选择•留有余地•正确电话礼仪•预约跟进与调整•预约承诺兑现*预约注意事项标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部例:预约流程话术服务顾问：您好！是…….先生/小姐吗?我是风行公司服务顾问……现在能打扰您几分钟时间吗?（得到客户同意后方可进行，如遇客户忙则问客户什么时间比较方便）根据您在我们这里保养记录,您的车辆上次在我们这里的保养已有三个月时间了.您最近的车辆使用情况怎样呢?(让客户叙述车辆情况并记录，及时促成客户来站维修保养）服务顾问：复述及确认预约情况。我会提前一天通知您好吗？感谢您对我们的信任！如果有什么问题您可随时打我们电话。再见！东风柳汽销售公司服务部标准服务核心流程预约关键环节接待工作准备迎接客户进店客户来意识别建立/查询客户车辆信息互动问诊——客户需求分析车辆保护贵重物品提醒环车检查——业务介绍要领作业项目预确定接待标准服务核心流程接待东风柳汽销售公司服务部接待流程接待流程的作用消除用户的首次疑虑了解用户需求确定工作内容签订工作订单创造一个用户需要的舒适环境（心理舒适环境）东风柳汽销售公司服务部接待流程让用户首次满意首次与用户见面用户首次进厂接受服务每次来厂的首次修复率首次发生的索赔、保险、自费服务、救援．．．．．．东风柳汽销售公司服务部接待流程用户首次的担忧与疑虑增加一些不必要的修理项目收费要比其它地方高得多担心能否将车辆彻底修好担心使用不好的零件对公司和人员都不了解东风柳汽销售公司服务部接待流程如何消除用户的疑虑向用户介绍服务流程提供准确的维修价格在接待时对车辆要有详细的检查严格执行操作标准做一个认真地倾听者、记录员展现自身的高素质东风柳汽销售公司服务部接待流程用户的心理状态不高兴：•本来这时候他应该是去别的地方，而不是维修厂。烦躁：•因为不知道故障的原因所在以及要等多长时间。东风柳汽销售公司服务部接待流程迎接用户服务规范的第一印象用户通常在30至90秒内形成对我们的第一印象1.积极热情的问候2.目光的交流3.令人放松的外表4.肯定地握手5.亲人：15CM；朋友15~40CM；商务70~120CM；同性：一臂；异性1.5臂东风柳汽销售公司服务部接待流程第一印象的建立视觉感受85%接触的感受1.5%味觉感受1%听觉感受11%嗅觉感受1.5%东风柳汽销售公司服务部接待流程迎接用户第一时间迎接客户车辆进厂立即查询档案用户进店10秒内有人问好，1分钟内有人接待将用户引领至服务接待处东风柳汽销售公司服务部接待流程迎接用户你知道“三个一”的作用吗？一个微笑、一个问候、一杯水东风柳汽销售公司服务部了解预约客户信息等候用户到来迎接用户到来接待自我介绍进入问诊熟记客户信息熟记车辆信息保险到期接待流程东风柳汽销售公司服务部了解预约客户信息等候用户到来迎接用户到来接待自我介绍进入问诊提前通知班组提前准备工位提前准备零件准备防护用品准备接车单预约前提醒接待流程东风柳汽销售公司服务部了解预约客户信息等候用户到来迎接用户到来接待自我介绍进入问诊指挥车辆到接车区亲切叫出客户姓名快步上前欢迎客户接待流程东风柳汽销售公司服务部了解预约客户信息等候用户到来迎接用户到来接待自我介绍进入问诊自我介绍发放名片接待流程东风柳汽销售公司服务部•接待流程练习:•接待流程讨论:•接待流程指导:•接待实施策略:a.在一分钟内接待e.填写预约看板b.保持良好的仪态f.熟悉的客户用头衔或姓氏称呼c.热情专业的形象d.准确记录各种信息接待流程东风柳汽销售公司服务部例:接待话术•服务顾问/迎宾员：“………先生/女士，欢迎光临！”•迎宾员：“您好，我将带您与服务顾问接洽（认识）！”•服务顾问：“您好，我是您的服务顾问……，这是我的名片，请多多指教!”•服务顾问：“很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?”•服务顾问：“我们站最近在做***服务活动,不知您是否有兴趣参加!”东风柳汽销售公司服务部•十五分钟•小组代表发言小组讨论标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部标准服务核心流程关键环节•分析故障原因•诊断•试车问诊标准服务核心流程预约接待问诊东风柳汽销售公司服务部标准服务核心流程分析故障原因诊断(含试车)验证诊断结果填写《任务委托书》难度大的故障直接与客户问诊（包括一起试车）接车的工作流程客户同意追加工作流程填写客户的资料故障诊断流程东风柳汽销售公司服务部标准服务核心流程使用车辆防护用品记录车辆信息登记用户问题初步判断故障进入制单安装防护用品外观检查东风柳汽销售公司服务部问诊流程环车检查程序在接待室迎接客户。陪同客户查看车辆。使用防护罩。驾驶车辆。检查控制部件（照明灯、离合器、制动器等）。检查车辆右侧和车顶检查车辆左侧和车顶检查前大灯打开发动机罩并检查检查行李箱/尾灯油液皮带软管电瓶液位状况泄漏举升车辆检查车辆下部检查车内饰件、控制部件、车内物品。记录里程表读数、油表读数。在需要的情况下，举升车辆东风柳汽销售公司服务部标准服务核心流程东风柳汽销售公司服务部问诊流程环车检查的要点检查车内设施检查车辆信息、检查车辆内饰、检查车内物品检查车辆外观检查划痕损伤、检查车身有无修复检查发动机舱内检查出场标识、检查内部设施与用户的交流发现问题及时提醒、服务项目开发东风柳汽销售公司服务部问诊流程交流的方法–询问问题引出话题!（询问型）•“陈先生,您是否注意到您汽车底部的油渍?您知道是什么原因………”东风柳汽销售公司服务部使用车辆防护用品记录车辆信息登记用户问题初步判断故障贵重物品提示送修人信息车辆信息车主信息进入制单问诊流程东风柳汽销售公司服务部使用车辆防护用品记录车辆信息登记用户问题初步判断故障报修问题记录寻问故障经过进入制单问诊流程东风柳汽销售公司服务部使用车辆防护用品记录车辆信息登记用户问题初步判断故障进入制单故障初步判断陪客户试车动态检查静态检查问诊流程东风柳汽销售公司服务部•问诊流程练习:•问诊流程讨论:•问诊流程指导:•问诊实施策略:•A.外观确认要引导•B.当面使用车辆防护用品•C.贵重物品提示•D.故障要描写清楚•E.异响要陪同客户试车问诊流程东风柳汽销售公司服务部例:服务流程问诊话术•服务顾问：“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉”•服务顾问：“请听我复述，……是这样的吗？”•服务顾问：“好的，等一会我们将再仔细检查一遍以确认故障原因。”•服务顾问：（如因缺货等原因本次不能维修保养）“很抱歉，……件为非常用件暂时缺货，我们会马上调料，件到后我们将立刻通知您来站处理。**先生，给您带来不便真的很抱歉”。•服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。”（取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释）•服务顾问：“根据初步诊断结果，您的车辆可能是……故障，主要是……导致。”•服务顾问：“根据诊断初步结果，可能需要维修……，所以我们建议……，您看可以吗？”•服务顾问：“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗？如果有不妨告诉我。”•服务顾问：“………先生/女士，您的车上还有1/4箱的燃油……，您是不是再核对一下？”•服务顾问：“……这里有一条痕迹，请问这次一并处理吗？”•服务顾问：“您的车内有什么贵重物品吗？如果有请保管好！”•服务顾问：“请问您维修后更换的旧件要带走吗？”•服务顾问：“如果没有其他疑问的话，请您在这里签字确认，好吗？”东风柳汽销售公司服务部制单标准服务核心流程关键环节•维修项目、备件确定•预估费用和时间•提供关怀信息、免费服务项