4_旅游景区解说服务（PPT64页)

单元三旅游景区接待服务单元四旅游景区解说服务单元五旅游景区其他配套服务基础业务模块----服务篇单元四旅游景区解说服务项目一旅游景区解说服务的概述项目二旅游景区导游解说服务项目三旅游景区物化解说服务项目四旅游景区解说服务管理熟悉景区解说服务的主要形式理解景区解说服务的主要特点单元四旅游景区解说服务旅游景区服务与管理知识目标技能目标掌握导游人员解说技巧标识牌设计技巧导游词写作技巧一、旅游景区解说的内容二、旅游景区解说服务的主要形式三、旅游景区解说服务的主要功能项目一旅游景区解说服务的概述优秀解说队伍一、旅游解说系统的涵义解说系统是旅游目的地诸要素中十分重要的组成部分，是旅游目的地的教育功能、服务功能、使用功能得以发挥的必要基础。国外在这一领域的研究起步较早，目前已深入到微观领域，如对牌示的设计、材料、颜色，解说牌大小、设置高度，甚至文字的大小、字体、字间距等的深入研究。西方高等教育体系中也对解说科学十分重视，设有专门的解说专业，还有相当系统、规范的学术文献资料。相比之下，我国国内对解说系统的研究尚处于起步阶段。解说是一种信息传递的服务，目的在于告知及取悦游客并阐释现象背后所代表之含意，藉着提供相关的资讯来满足每一个人的需求与好奇，同时又不偏离中心主题，期能激励游客对所描述的事物产生新的见解与热诚”。解说能实现资源、游客、社区和旅游管理部门之间的相互交流。解说系统的涵义就是运用某种媒体和表达方式，使特定信息传播并到达信息接受者中间帮助信息接受者了解相关事物的性质和特点，并达到服务和教育的基本功能旅游解说系统的功能一是基本信息和导向服务。以简单的、多样的方式给旅游者提供服务方面的信息，使他们有安全、愉悦的感受。二是帮助旅游者了解并欣赏旅游区的资源及价值。向游客提供多种解说服务，使其较深入地了解旅游区的资源价值、公园与周围地区的关系，以及旅游区在整个国家公园系统中的地位和意义。三是加强旅游资源和设施的保护。通过解说系统的揭示和帮助信息，使旅游者在接触和享受旅游区资源的同时，也能做到不对资源或设施造成过度利用或破坏，并鼓励旅游者与可能的破坏、损坏行为作斗争。四是鼓励游客参与旅游区管理、提高与旅游区有关的游憩技能。为旅游者安排各种实践活动，在解说系统的引导和帮助下，鼓励游客参加旅游区适当的管理、建设、再造等活动。学习在旅游区内参与各种运动及游憩活动所必需的技能，如滑雪、户外生存、登山等技能。五是提供一种对话的途径，使旅游者、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地的良好运行。六是教育功能。向有兴趣的旅游者及教育机构提供必要的解说服务，使其对旅游区的资源及其价值、它的科学和艺术价值等有较深刻的理解，充分显示旅游的户外教育功能。解说系统的分类向导式解说系统自导式解说系统亦称导游解说系统，以具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式。它的最大特点是双向沟通，能够回答游客提出的各种各样的问题，可以因人而异提供个性化服务。一般情况下，旅游解说系统都是指自导式解说系统。它是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。它的形式多样，包括牌示、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片、触摸屏等，其中牌示是最主要的表达方式。二、旅游景区解说系统规划（一）向导式解说服务系统规划(1)解说主题力求变化。(2)以提问方式开始解说，造成悬念，引起求知欲。讲解注意提问与提示。(3)运用对比方法。(4)注意游客的反馈。(5)讲解内容要健康。向游客宣传美与善，不故弄玄虚、哗众取宠。（二）自导式解说服务系统规划1、交通网络导引解说系统；2、旅游景区解说系统；3、接待设施解说系统；4、出版物解说系统。类别解说方法优点劣点向导式解说系统人员解说人际交流具有亲切感，可根据旅游者的文化程度及兴趣调整讲解内容，随即解说突发现象和游客提问，双方能交换意见，可以利用群体反映，提高个人的好奇心或兴趣招募和培训人员需要花费较高的成本。解说效果取决于解说人员的文化水平、思想水平和解说技巧。服务的人数受限制，讲解时间受限制自导式解说系统影视解说效果好而持久，适合解说特定的主题，可用于介绍生疏的题材和复杂的景物。便于携带，可在景区内外使用制作难度大，所需经费多且修改困难语音解说可语言播出，可增强效果。手提式耳机解说，可减少周围干扰。可借个人的声音、地方色彩和习俗等使音响效果戏剧化音响效果受设备影响，有时可能造成噪音幻灯解说制作简单、重点突出，可同时欣赏摄影艺术且更换内容容易需要配音和文字介绍等方式增强效果，受拍摄、配音和文字水平的制约。不是动态的视觉效果，视觉上的真实感受不如摄影陈列解说集中展示，方便参观真品实物往往配以照片、图表、模型、容易理解。不受天气及蚊虫等外界因素干扰游客长时间参观易疲倦。陈列项目多而细，对游客的吸引力会递减指示牌解说对照性强，能产生触景生情的效果。耐久性、稳定性强，不懂的时候可以反复阅读不受时间限制，游客可根据自己的时间和兴趣阅读无人看管，易被破坏。露天放置，易受天气光线等因素影响而损坏。文字有限，信息量有限出版物解说使用时间长久，可用于旅游之前的初步了解、旅游中的引导和旅游后的回味。可对旅游景点景区全面、详细、深入介绍，如景点景区的历史文化、线路、设施分布等，还可以用多种语言撰写，适合国际旅游者的需要。具有纪念价值旅游景点景区的出版物一般在旅游景点景区出售，许多人在旅游之前不易获得。要求游客有一定的文化水平，否则，不大会购买出版物去阅读。需要考虑出版成本一、旅游景区解说的内容景区解说的内容主要包括五个方面：（一）旅游景区环境解说（二）旅游吸引物解说（三）旅游景区设施设备解说（四）旅游管理解说（五）旅游资源保护解说另：旅游商品解说二、旅游景区解说服务的主要形式（一）按引导方式划分：向导、自导（二）按解说进行的场所划分（三）按解说的资源类型划分：历史、宗教、科普、山地等等（四）按解说的功能划分（五）按解说的人称划分：第一人称、第三人称（六）按解说的对象划分：团队、散客、贵宾（七）按解说使用的语种划分：中文、外文解说三、解说的主要功能（一）服务游客功能：（二）教育游客功能（三）管理景区功能（四）创造效益功能景区解说服务的主要功能一、加深游客的游览感受由于旅游活动的异地性和暂时性，旅游者要想在较短的时间内，在一个陌生版的旅游环境中获得较好的游览效果，必然要求景区提供全面的引导游览服务，尤其是当旅游者面对的是很有“说头”的人文古迹或人文山水的时候。二、引导游客的游览行为二、引导游客的游览行为游客是景区的“主角”，“上帝”，为游客服务好，并期望更多的游客前来参观游览，是景区工作者的追求。景区游览中应该注意什么？游客自身的责任和义务是什么？自己的权利何在？三、提高景区的综合收益三、提高景区的综合收益1、有效延长游客在景区的停留时间，增加景区的收入；2、满意度增加，形成良好的口碑；3、良好的导游服务才能切实提高景区的经济效益、社会效益及生态效益。项目二旅游景区导游解说服务一、旅游景区导游解说服务概述二、旅游景区导游解说服务流程三、旅游景区导游解说技能四、旅游景区导游审美引导技能五、景区导游词的创作技能一、旅游景区导游解说服务概述（一）景区导游解说服务的概念（二）景区导游员的工作职责（一）景区导游解说服务的概念通过景区导游人员的引导、讲解等服务性工作，以帮助游客认识景区、加深对景区的了解与增强游客的旅游体验。（二）景区导游员的工作职责导游讲解安全提示宣传教育二、旅游景区导游解说服务流程（一）准备阶段：自身准备、知识准备、计划准备（二）迎接服务阶段：致欢迎词、商定浏览路线。（三）浏览阶段：导游讲解、游客参与（四）结束阶段：送别、总结三、旅游景区导游解说技能（一）分段讲解法（二）突出重点讲解法（三）触景生情法（四）问答法（五）类比法（六）虚实结合法（七）画龙点睛法（八）制造悬念法(一)分段讲解法将一处大景点分为若干前后衔接的部分，分段讲解。(二)突出重点法导游在讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。1.突出大景点中具有代表性的景观2.突出景点的特征及与众不同之处3.突出游客感兴趣的内容4.突出“……之最”(四)触景生情法见物生情，借题发挥的导游讲解方法。(五)问答法1.自问自答法2.我问客答法3.客问我答法类比法以熟喻生，起到触类旁通的作用1.同类相似类比2.同类相异类比3.时代类比“虚”“实”结合法就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。“实”指景观的实体、实物、史实、艺术价值等。“虚”指与景观有关的民间传说、神话故事、典故、趣闻逸事等。画龙点睛法用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游方法。制造悬念法导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法。四、旅游景区导游审美引导技能（一）动态观赏和静态观赏（二）观赏距离和位置（三）观赏时机（四）观赏节奏动态观赏和静态观赏观赏距离和位置1.空间距离和角度2.心理距离3.观赏时机4.观赏节奏（1）有张有弛，劳逸结合（2）有急有缓，快慢相宜（3）导、游结合(二)注意观赏距离和角度五、景区导游词的创作技能（一）导游词的基本特点临场、实用、综合、规范（二）书面导游词的写作要求1、重科学、显特色2、讲究口语化3、突出趣味性4、重点突出5、要有针对性6、重视品味六、心理服务技能（一）尊重旅游者（二）保持服务热情（三）学会使用柔性语言（四）多提供个性化服务项目三旅游景区物化解说服务一、物化解说服务概述二、各种物化解说方式分析一、物化解说服务概述物化解说服务概念指用各种印刷品（导游图、解说手册等）、音像解说系统、标示牌等设施设备向游客提供自助信息服务或为导游提供辅助解说服务。二、各种物化解说方式分析（一）标牌解说（二）技术解说（三）书面解说（四）展示陈列（五）网络展示解说（六）旅客中心（七）特殊解说服务（一）标牌解说1、全景标牌2、景点标牌3、指路标牌4、警示标牌5、服务标牌旅游区方向旅游区距离问询处徒步索道野营地营火游戏场钓鱼高尔夫球潜水滑雪冬季浏览区划船骑马游泳溜冰识别景区标志（二）技术解说1、视听解说2、便捷式电子解说（1）录音方式（2）感应式电子导游方式（3）无线接收的方式3、景象再现（三）书面解说1、旅游地图2、旅游指南3、旅游风光画册4、门票项目四旅游景区解说服务管理一、自然观光类景区---标牌解说为主二、地质森林自然保护区--人员配以科技展示三、人文古迹类景区--人员解说配展示陈列四、主题公园式景区--标牌解说为主设计程序1.确定目标（加深游客对景区的了解；促进景区管理目标的实现；增进游客与管理机构的沟通）2.分析解说对象（景区资源调查；游客调查；其它限制因素）3.组织解说内容（提出话题；明确主题；具体内容）4.选择解说媒体（解说内容的书写；解说内容构成要素设计）5.后续工作（维护与更新；评价与改进）原则和技巧原则：1.以人为本；2.与环境相协调3.简洁鲜明清晰；4.尊重景区历史文化内涵技巧：1.主题确定恰当；2.素材选择得当；3.空间布局合理方法导游解说解说牌解说物品解说（游客中心；展品）书面解说材料（常见的有简介和书籍）门票解说（普通门票；电子门票）导游图解说（符号设计；颜色选择）导游解说1.制造悬念2.运用对比方法3.解说主体力求变化4.注意游客反馈5.讲解内容健康解说牌解说1.功能路口标志（景区名字）；欢迎标志；指示标志（方向、距离）2.设置地方特色；方便性；安全性；便于游客游览3.材料防水纸（布），塑胶，金属（主题公园），木材（自然景区），漆画，文字，石材，真石漆4.设