3第三章饭店服务质量管理

第三章饭店服务质量管理本章学习目标了解：饭店服务与饭店服务质量的构成、性质和特点。熟悉：饭店服务质量管理的要求；对客服务技巧、投诉管理技巧等服务质量管理技巧。掌握：控制饭店服务质量管理的设计过程、提供过程和评估过程的基本手段和方法；服务承诺、服务创新和服务质量主题活动等质量管理活动的设计与组织。学习内容提要★饭店服务质量管理的内容与要求★饭店服务与管理技巧★饭店服务质量控制体系第一节饭店服务质量管理的内容与基本要求1饭店服务质量的构成与特点饭店服务与饭店服务质量的构成饭店服务的质量质量属性饭店服务的质量特点定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。一、饭店服务的涵义THEMEANINGOFHOTELSERVICE倾注感情Sensation/emotion操作活动workingaction设施设备facilities饭店服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）:在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。Smileforeveryone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服务Zerodefects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparation看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。Everycustomerisequal,andwecannotjudgeheorshebywears.邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Invitingyourcustomertoreturn创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creatingawarmatmosphere带给客人家的感觉Leteverycustomerfeelingathome眼光（eyes）：时刻关注客人。Eyecontactthatshowwecare饭店员工要具有超前服务意识Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness（一）饭店服务模式1、无差异性服务和差异性服务DifferentserviceandUnifiedservice无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。例：主动、热情、耐心的服务。差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。二、饭店服务模式与发展趋势HOTELSERVICEMODEANDDEVELOPMENTTREND2、全方位服务与超值服务All-roundserviceandExcellentservice全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？3、短期服务与长期服务Short-termserviceandlong-termservice短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。4、个性化服务与标准化服务Personalizedserviceandstandardizedservice个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？无限服务和有限服务（二）饭店服务的发展趋势1、简捷化服务模式simpleservicemode以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。倡导简捷、实用2、定制化服务模式Customizationservicemode是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店(儿童饭店）；2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。狭义上的饭店服务质量指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。广义上的饭店服务质量即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。三、饭店服务质量的涵义四、饭店服务质量的构成设备设施质量1服务产品质量2实物产品质量3安全卫生质量5环境氛围质量41、设施设备质量（Qualityoffacilitiesandequipments）饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。设备齐全设备完好设备舒适2、实物产品质量（QualityofPhysicalproducts）实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括：（1）饮食质量（2）服务用品质量（3）客用品质量（4）购物商品质量3、服务产品质量（Qualityofserviceproducts）服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括：（1）礼节礼貌（2）职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）服务项目4、环境氛围质量（QualityofAtmosphere）主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。5、安全卫生质量（QualityofSecurityandCleanness）安全：生命安全、财产安全、隐私安全。卫生：服务场所卫生、食品卫生。某高星级酒店门上爬蟑螂五、饭店服务的质量属性顾客对饭店的服务需要决定了饭店服务的质量属性。一般而言，饭店服务具有以下质量属性：流线设计功能布局光照环境安全性功能性经济性时效性舒适性文明性六、饭店服务的质量特点综合性主观性关联性依赖性1234短暂性5把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。（一）饭店服务质量构成的综合性（二）饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。（三）饭店服务质量内容的关联性饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。（四）饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。（五）饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。第一节饭店服务质量管理的内容与要求2饭店全面质量管理全面质量管理，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。我国饭店业自1978年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。（一）全方位管理（All-roundManagement）饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。一、饭店全面质量管理的内容CONTENTSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT（二）全过程管理（Processmanagement）从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。（三）全员性管理（Personnelmanagement）饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。（四）全方法管理（AllMethodsmanagement）饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。（五）全效益管理（ComprehensiveBenefitsmanagement）饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台（一）以人为本，员工第一饭店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。要始终把人的因素放在第一位，关心爱护员工，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感。二、饭店全面质量管理的原则PRINCIPLEOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT（二）宾客至上，服务第一饭店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。（三）预防为主，防管结合饭店服务质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤