4S店售后常见故障的应答技巧

欧宝常见问欧宝常见问TTiTTiTTiTTi--TTi-China20092009年年题应答技巧题应答技巧中国中国中国中国PartnersinPerformance1年年0808月月课堂注意事项遵守上课时间遵守上课时间教室内不准吸烟教室内不准吸烟手机调到振动手机调到振动做好课堂笔记做好课堂笔记积极参与互动积极参与互动积极参与互动积极参与互动TTi-ChinaPartnersinPerformance2课程说明课程名称：欧宝常见问题应答技课程名称：欧宝常见问题应答技课程长度：课程长度：11天天授课形式：课堂教学＋现场互动授课形式：课堂教学＋现场互动目标学员：通用汽车欧宝特约售目标学员：通用汽车欧宝特约售目标学员：通用汽车欧宝特约售目标学员：通用汽车欧宝特约售TTi-China技巧技巧动动售后服务中心售后服务中心售后服务中心售后服务中心------------维修顾问维修顾问PartnersinPerformance3课程概述课程目的课程目的确解客户反映的问题确解客户反映的问题正确理解客户反映的问题正确理解客户反映的问题掌握处理客户问题的立场和原则掌握处理客户问题的立场和原则掌握常见问题的处理技巧和标准掌握常见问题的处理技巧和标准提高客户满意度调查中知识和能提高客户满意度调查中知识和能提高客户满意度调查中知识和能提高客户满意度调查中知识和能TTi-China则则准话述准话述能力水平能力水平能力水平能力水平PartnersinPerformance4课程内容理解客户问题1立场和原则2服务顾问职责服务顾问的目标容易出现的问题从客户的角度出发客户问题分析重点关注的问题坚持正确的立场回答问题的原则正确的回答客户的问题不同问题的心理分析标准话述的重要性小结小结TTi-China常见故障的应答技巧3课后总结4常见问题的类型车辆使用常识总结实际案例分析配件类问题维修费用问题维修质量问题服务流程问题客户关怀活动特殊典型故障索赔和保修保险和理赔PartnersinPerformance5小结课程概述授课形式授课形式PPTPPT演示讲解演示讲解演示讲解演示讲解白板和海报运用白板和海报运用教师和学员互动问答练习教师和学员互动问答练习教师和学员互动问答、练习教师和学员互动问答、练习TTi-China习案例分析习案例分析习、案例分析习、案例分析PartnersinPerformance6正确理正确理TTi-China理解客户提出的问题理解客户提出的问题PartnersinPerformance7课程内容理解客户问题1立场和原则2服务顾问职责服务顾问的目标容易出现的问题从客户的角度出发客户问题分析重点关注的问题坚持正确的立场回答问题的原则正确的回答客户的问题不同问题的心理分析标准话述的重要性小结小结TTi-China常见故障的应答技巧3课后总结4常见问题的类型车辆使用常识总结实际案例分析配件类问题维修费用问题维修质量问题服务流程问题客户关怀活动特殊典型故障索赔和保修保险和理赔PartnersinPerformance8小结章节目标章节目标第通过本章节的学习，学员能够：通过本章节的学习，学员能够：1.1.了解维修接顾问的工作职责和工作了解维修接顾问的工作职责和工作2.2.了解在每个项目的工作中如何超越了解在每个项目的工作中如何超越33了解客户在提出问题时的内在需求了解客户在提出问题时的内在需求3.3.了解客户在提出问题时的内在需求了解客户在提出问题时的内在需求4.4.了解标准话述对于工作的重要性了解标准话述对于工作的重要性TTi-China第一节：正确理解客户提出的问题作目标作目标越客户的期望越客户的期望求求求求PartnersinPerformance9服务顾问的职责第工作工作职责职责：：11及时及时热忱地接待客户并实行“对”热忱地接待客户并实行“对”1.1.及时及时热忱地接待客户，并实行“一对一”热忱地接待客户，并实行“一对一”终身的服务终身的服务,,为客户处理其在用车过程中所为客户处理其在用车过程中所2.2.对对所接待的客户负责及时联系和耐心解答所接待的客户负责及时联系和耐心解答识和般索赔条款识和般索赔条款识和一般索赔条款识和一般索赔条款3.3.解答解答客户关于新车特性方面的问题客户关于新车特性方面的问题4.4.严格严格按照售后服务运作手册的服务流程进按照售后服务运作手册的服务流程进严格严格按照售后服务运作手册的服务流程进按照售后服务运作手册的服务流程进5.5.严格遵循通用汽车的索赔政策严格遵循通用汽车的索赔政策6.6.每日督查客户档案每日督查客户档案,,整理客户资料整理客户资料,,管理管理。应主动与失去联系的客户建立关系。应主动与失去联系的客户建立关系务而向上级主管提出合理化建议务而向上级主管提出合理化建议77观察客户的满意率观察客户的满意率((抱怨程度抱怨程度接受电话接受电话7.7.观察客户的满意率观察客户的满意率((抱怨程度抱怨程度,,接受电话接受电话8.8.观察市场上的特别情况观察市场上的特别情况((客户分类客户分类,,车辆车辆9.9.观察竞争者在维修项目上提供的优惠观察竞争者在维修项目上提供的优惠9.9.观察竞争者在维修项目上提供的优惠观察竞争者在维修项目上提供的优惠TTi-China第一节：正确理解客户提出的问题的服务原则对其所负责的客户群进行全程的服务原则对其所负责的客户群进行全程的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、所有服务需求所有服务需求,,并提供专业方面咨询并提供专业方面咨询答客户疑问，向客户介绍正确使用保养车辆的知答客户疑问，向客户介绍正确使用保养车辆的知进行业务进行业务操作操作进行业务进行业务操作操作理和分析客户档案并用它与客户进行联络理和分析客户档案并用它与客户进行联络系，市场运行为辅佐系，市场运行为辅佐----能为客户提供最佳服能为客户提供最佳服话回访的态度话回访的态度))话回访的态度话回访的态度))辆的分类辆的分类))惠服务惠服务((保养保养,,修理修理))惠服务惠服务((保养保养,,修理修理))PartnersinPerformance10服务顾问的工作目标第服务顾问的工作目标服务顾问的工作目标提升经营效益提升经营效益提升经营效益提升经营效益提高客户满意度提高客户满意度TTi-China第一节：正确理解客户提出的问题PartnersinPerformance11如何提升满意度第定义：客户通过对一种产品或服务的可感定义：客户通过对一种产品或服务的可感定义：客户通过对种产品或服务的可感定义：客户通过对种产品或服务的可感一种愉悦的感觉状态。一种愉悦的感觉状态。实际的获得实际的获得＜＜实际的获得实际的获得实际的获得实际的获得＝＝实际的获得实际的获得＞＞＞＞超出客户超出客户TTi-China超出客户超出客户第一节：正确理解客户提出的问题感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感知的效果与他的期望值相比较后所形成的事前的期望事前的期望＜＜事前的期望事前的期望事前的期望事前的期望＝＝事前的期望事前的期望＞＞＞＞户的期望户的期望PartnersinPerformance12户的期望户的期望超越客户期望第维修站的每一个环节都要维修站的每一个环节都要如何超越客户的期望如何超越客户的期望??如何超越客户的期望如何超越客户的期望??1.1.提供专业方面咨询提供专业方面咨询2.2.耐心解答客户疑问耐心解答客户疑问2.2.耐心解答客户疑问耐心解答客户疑问3.3.介绍正确使用保养车辆的知识介绍正确使用保养车辆的知识4.4.解答新车特性方面的问题解答新车特性方面的问题TTi-China第一节：正确理解客户提出的问题要超出客户的期望要超出客户的期望PartnersinPerformance13客户提出问题的内在分析1.1.222.2.3.3.44客户的需求4.4.5.5.666.6.7.7.88提出问题？8.8.9.9.10101111你理解客户的1212需求了吗？TTi-China第一节：正确理解客户提出的问题关心自己车辆的维修情况关心自己车辆的维修情况寻找车辆故障的正确原因寻找车辆故障的正确原因寻找车辆故障的正确原因寻找车辆故障的正确原因客户对车间维修过程的了解客户对车间维修过程的了解需要维修顾问对问题的澄清和解释需要维修顾问对问题的澄清和解释需要维修顾问对问题的澄清和解释需要维修顾问对问题的澄清和解释车辆使用性能上寻求帮助车辆使用性能上寻求帮助了解车辆的保养知识了解车辆的保养知识了解车辆的保养知识了解车辆的保养知识寻求服务关怀寻求服务关怀寻找对客户有力的证据寻找对客户有力的证据寻找对客户有力的证据寻找对客户有力的证据对维修对维修内容的质询内容的质询希望得到价格上面的优惠希望得到价格上面的优惠..希望得到价格上面的优惠希望得到价格上面的优惠..对配件的质量和价格的担心对配件的质量和价格的担心对质量担保和保修内容的理解对质量担保和保修内容的理解..对质量担保和保修内容的理解对质量担保和保修内容的理解PartnersinPerformance14问题关注的重点第客户的需求是什么客户的需求是什么??质量方面质量方面客质量方面质量方面ƒƒ一次性修复一次性修复ƒƒ圆满完成任务圆满完成任务ƒƒ圆满完成任务圆满完成任务ƒƒ完整的反映客户的意见完整的反映客户的意见时间方面时间方面时间方面时间方面ƒƒ维修时间合理等待服务人维修时间合理等待服务人员所花的时间员所花的时间ƒƒ周末是否营业周末是否营业ƒƒ准时并在承诺的时间内完准时并在承诺的时间内完成成成成ƒƒ知道车子什么时候修好知道车子什么时候修好营业时间长营业时间长ƒƒ营业时间延长营业时间延长ƒƒ车子修好后有人通知车子修好后有人通知TTi-China第一节：正确理解客户提出的问题客户的反映的问题维修质量问题维修质量问题我的车子为什么总是修不好？我的车子为什么总是修不好？喇叭间歇性不响这个问题你们能解喇叭间歇性不响这个问题你们能解喇叭间歇性不响这个问题你们能解喇叭间歇性不响这个问题你们能解决吗？决吗？维修的时间问题维修的时间问题（流程问题）（流程问题）如果这次修不好，你们要赔偿我的如果这次修不好，你们要赔偿我的损失？损失？损失？损失？你们告诉我什么时候能够修好？你们告诉我什么时候能够修好？你们让我等了这么长时间？你们让我等了这么长时间？PartnersinPerformance15问题关注的重点第客户的需求是什么客户的需求是什么价格方面价格方面ƒƒ解释收费情况解释收费情况ƒƒ合理的收费合理的收费ƒƒ解释维修保养项目解释维修保养项目ƒƒ解释将要进行维修项目解释将要进行维修项目ƒƒ服务前提供费用估算服务前提供费用估算ƒƒ维修之前提供维修单维修之前提供维修单ƒƒ取车时车子干净取车时车子干净TTi-China第一节：正确理解客户提出的问题客户的反映的问题维修的价格问题维修的价格问题你们的价格太高了？你们的价格太高了？你们的价格和你们的服务不相称你们的价格和你们的服务不相称我取车的时候里面非常脏？我取车的时候里面非常脏？PartnersinPerformance16不同的问法表示不同的心理状态第问安请问请问借问试问心情和行为随着问方式会发生试问提问问方式会发生套问盘问责问追问追问质问怒问TTi-China第一节：正确理解客户提出的问题你着不同的提明显的变化理解了明显的变化了客户户的态态度的变化吗问审问吗PartnersinPerformance17拷问标准话述的重要性第1.1.对常见的问题形成统一的、对常见的问题形成统一的、完善的完善的企企2.2.提升企业的形象。提升企业的形象。3.3.提高企业的工作效率。提高企业的工作效率。4.4.提升服务顾问的形象。提升服务顾问的形象。55提高服务顾问的专业水平提高服务顾问的专业水平5.5.提高服务顾问的专业水平。提高服务顾问的专业水平。6