4S店售后服务流程内训

4S店售后服务流程内训何谓售后服务通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回店率。消费理念的演变：感性消费——理性消费——服务消费感性消费：认可产品的功能理性消费：比较产品的品牌服务消费：注重售后的服务随着消费理念的演变，竞争也在演变为：市场价格的竞争转向管理水平的竞争专营店单体的竞争转向网络系统的竞争依赖品牌影响力的竞争转向推广、维护、弘扬品牌的竞争产品的竞争转向客户管理的竞争从单纯管理转向盈利能力的提升领导个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争经销商市场导向的竞争转向客户满意度的竞争一组和竞争密切相关的数据：1个新客户的开发=维护6个老客户客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响26个人的购买意愿忠诚客户每增加5%，就可以提升利润的25%（忠诚客户专门培训）向新客户推销的机会只有15%，但向老客户推销的成交机会却有50%整车销售（Sale）零配件（Sparepart）售后服务（Service）信息反馈（Survey）4S店的解释5S管理整理(Seiri)整顿(Seiton)清扫(Seiso)清洁(Seiketsu)素养(Shitsuke)服务流程流程是经过优化的过程服务流程的用处1.建立起客户的信任帮助树立新的形象2.熟悉正确的接待礼仪使你以友善的态度对待客户3.培养忠诚客户使你获得更多的维修业务遵循服务流程的意义提高效率降低成本提升形象有章可循用户的眼中:品牌的代言人维修站的角色信息的枢纽销售部门的责任承担人服务顾问的定位真实一刻（MOT）即小小一刻留下小小印象从而作出小小决定做出的决定往往是开始的6秒钟客户对售后服务的期望1.期望值也可以讲是一个客户的幻想程度,你讲的童话故事能让客户的幻想程度提高,那么自然期望值就提高了!2.客户的期望值应该有效的管理，分阶段逐步的提升。3.客户期望值的管理永远是一个循环往复的过程，需要我们持续地跟踪并改善服务的PDCA（Plan、Do、Check、Action）过程。PDCA循环PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型,是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(行动)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。A.预约预约的好处：减少客户等待的时间，合理安排工位、技师、备件，提高效率预约的分类：主动预约和被动预约主动预约：保养维修提醒和服务活动预约客户来站保养审查维修和接待能力估计交车时间确认预约内容为客户来访做准备被动预约：获取客户车辆信息审查维修和接待能力了解客户关心的问题估计交车时间估计车辆维修费用确认预约内容确认客户的预约要求为客户来访做准备预约的注意事项：1．通话时采用手稿，确保打电话不会出现错误。2.提高工作效率，分散负荷，避免客户排队。（错峰）3.核查客户历史记录，进行工作准备。4.对修理时间不长的客户提供“快速维修”（快修的定义）预约的执行流程步骤一：预约前的准备工作1.预约管理建立预约客户的管理流程2.电话公开设置预约电话，并公开公告3.流量分析进行车辆进店流量动态分析4.主动预约分析整理应回店客户名单5.首问负责由接听电话的服务顾问负责落实服务流程6.信息管理预约信息应完整记录，目视化管理步骤二：服务预约的实施服务顾问在预约时要掌握的信息客户基本信息姓名电话车型车牌如有变化应及时更改客户档案客户关心的问题及预约要求客户希望的进厂时间客户预约作业的性质（保养、简单维修、故障维修、返修）预约时应告知客户的信息进厂时间错峰预估维修费用就高不就低可适当提高10%预估交车时间应考虑变化可建议来店后确定再次确认步骤三：预约维修前的工作准备准备的目的：超越客户的期望，创造忠诚的客户建立用户对ASC及个人的信心和关系更好的、更准确的了解客户的需求更好的消除用户的顾虑取得自信及专业形象营造出双赢的气氛准备的内容：收集必要的信息（车辆、上次维修、区域活动）通知同事（备件、车间），保证承诺和检查有效有问题告知客户做好准备的好处：给用户专业印象，且节省诊断时间保留备件或紧急订购车间主管妥善分配工作（安排好工位和技师）服务顾问有足够的接车时间定期保养定义：定时定程依照厂家的要求，对车辆消耗性的配件进行调整、补充、润滑、更换，预防性的动作，但不代表车辆不出问题。好处：增加ASC的效益，创造忠诚的客户，增加ASC与客户见面的次数。定期保养是客户对ASC忠诚度的表现。预约准备工作填写预约通知单：一式三份，业务、车间、备件各一份填写预约登记表：便于其他客户预约安排和预约数据统计分析填写预约服务看板：向客户表示欢迎，区分非预约客户确认车间、备件工作准备：维修技师、维修工位、备件的准备客户变更：如果客户改变约定或未如约，应电话联系并婉转询问原因，如客户仍希望预约，则重新按流程预约。专营店变更：如因特殊原因，专营店需要变更预约，必须电话联系客户，说明原因并取得客户谅解。步骤四：预约异常处理及变更处理客户预约表单预约服务公告板预约工具：B.接待接待的目的：*正面的MOT*建立客户的信心*籍由概述，将客户带入舒适区概述：（很多矛盾都发生在概述的阶段）定义：用户最大的疑虑之一就是他们不知道以后会发生些什么事。看上去十分简单，但解决的最佳方法就是告诉他们将会发生些什么事，也就是我们称作的概述。作用：概述能消除客户的疑虑，带客户进入舒适区，建立起客户对服务顾问的信心。服务顾问每天将要用70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。聽目视对方表示专注，十分恭敬的用对王者的态度表示，一心一意的用耳认真的听。听的技巧：1.站在用户的立场去理解2.理解信息的内容3.理解用户的心情成分4.理解用户的隐含成分5.反复思考听到的信息6.勇于发问，检查理解力7.增强记忆，做好笔记说：1.客户很多时候不关注你说什么，而是怎么说2.客户很多时候不关心你说什么，而是你能做什么说的技巧：1.使用用户的语言2.使用清晰简短的句子3.话不要只讲一半4.平静而又自信地传递信息5.交谈时紧扣重点6.对用户的不同意见表现出友好的态度7.通知用户时意思表达清晰8.提供用户正确的建议9.确认用户的陈述尽量去赞美客户的车，适时的委婉的引导客户消费介绍的要领：从用户有兴趣的地方开始让用户提问寻求确认与认同给用户一个具体形象问的方式有两种：开放式和封闭式标准服务流程开放式提问用于搜集信息封闭式提问是确认问题或用于结束问题问听、说、问和看的目的：了解客户的需求FBI介绍Feature（本身特性）它是什么？Benefit/Advantage（带来的益处/优点）它能做什么？Impact（冲击）客户的欲望接待的步骤步骤1.接待工作准备设置入口标识和引导标志，方便客户将车直接开到预定位置准备好文件夹板、问诊单、三件套步骤2.迎接客户进店主动引导客户停车一分钟做出响应快步出门迎接客户良好的服务礼仪确实需要客户等待，需说明并安排客户到休息室休息等待步骤3.客户来意识别是否为预约客户是否为返修客户客户来意：定期保养、保修、付费维修、返修步骤4.建立/查询客户车辆信息建立或查询/核对客户档案、车辆档案及维修档案，及时更新档案的变更，尤其是通讯方式的变更C．预检诊断步骤1.互动问诊：A确认客户描述的故障现象或客户要求的作业内容B应特别关注车辆故障发生时的表现、规律、形式C在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，不确定时应记录客户原话。互动问诊要确定的内容：1.什么2.区域3.什么时间4.谁5.出现的频率6.复读7.方案步骤2.车辆保护：当着客户的面套三件套步骤3.贵重物品提醒：提醒客户随身携带贵重物品，需代为保管的必须在问诊单上记录步骤4.环车检查：A.征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检B.环车检查从车辆左前门开始顺时针检查车辆外观，并核对车牌号与VIN码查看车表应从正面和侧面两个方位记录里程数、油表数检查车内电器与内饰向用户确认有无贵重物品遗留环车检查：从左前门开始，（记录公里数、油表、车内仪器检查，顺手拉开机盖拉索），然后顺时针环车，左前叶（车架号核对），正前方（牌照核对，前挡检查，舱内检查），右侧（顺便检查车轮及底盘有无漏油），后方（掀开后备箱检查随车工具及备胎）。环车检查的过程中，要适时的委婉的建议增修项目步骤5.作业项目预确定利用客户维修档案帮助进行故障诊断应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚故障实车再现确认邀请客户在完成《问诊单》后一起进行故障现象实车再现确认如有必要邀请客户试车对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明。无法确认故障原因的，应申请技术支持需较长诊断时间或故障较难明确判断时，应向客户解释清楚，填写问诊单，安排客户休息或离开，督促相关人员尽快完成故障诊断诊断完毕后，推测发生故障的原因，应向客户耐心细致解释真实情况，建议维修方案，预确定维修项目D.开具《委托书》确定维修项目根据客户需要及诊断后确认必须采取的维修方案确定维修项目详细说明，必要时强调要做的工作的必要性及价值应让客户了解执行与否由他自己作决定与客户的交流应以客户易于理解的方式进行根据厂家保修政策，向客户说明客户需求和维修项目是否属于保修范围内若一时不易确定是否属于保修范围，应向客户说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报申请授权，待批复后做出结论步骤一查询备件库存状态查询备件库存状况的过程，既是向客户说明维修使用备件种类与数量的过程，也是再次核对备件价格的过程若发现有备件库存短缺，即应确认修理是否能够进行若可以通过调拨或订货的方式予以解决，需告知客户预计到货期，征得客户同意若客户取消作业，应表示歉意，送走客户，取消《接车问诊单》步骤二预估维修费用应备有并使用《常见维修项目价格表》费用一览表应置于客户容易看到的位置，向客户展示应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备件费进行分类细化如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客户总费用要在对车辆进行详细诊断后给出，并获得客户的理解清楚地向客户解释所估算的费用明细让最后的价格在客户的期望范围之内，并记录在提供给客户的《维修服务委托书》上步骤三参考维修当中存在一些不确定的因素，造成费用增加，在维修项目比较多或大的时候尤其明显，因此估价时适当考虑上浮（10%内）价值等于质量加时间除以价格4S店没有价格的优势，但可以有价值的优势。4S店的目标就是车修好，人感动，即最佳用户满意。三明治式报价先告知客户益处，然后再报价，将价格包裹在益处之中。•总结出你认为用户最感兴趣的产品特性及给他带来的好处。这些好处符合用户最主要的购买动机。•清楚的（自信的）报出价格。•强调一些你认为会超出用户期望的地方。预估维修时间根据备件库存情况、工作次序、维修车间负荷、车辆作业时间估算车辆的交付时间向客户解释估时的依据和承诺的交车时间最后商定的交车时间应尽量满足客户要求，在征得客户同意的前提下记录在《维修服务委托书》上步骤四参考估计时间时不要遗忘对辅助作业时间（例：工作交接时间、免费检查项目作业时间、质检时间、洗车时间等）的关注提供关怀信息推荐服务项目标准服务流程关怀信息：作为专业的服务顾问应适时给予客户关怀信息，以显示对客户的关心关怀信息可以包括定期保养知识车辆使用常识服务推荐正确驾驶习惯困境处置贴士优惠或免费活动信息免费检查项目推荐免费检查是东风悦达起亚汽车有限公司及其专营店提供给客户的一项贴心服务，也是一项双赢服务，但并非强制提供，只有事先征得客户同意后方可实施步骤五解释委托书项目进行服务说明向客户详细地说明每个维修项目的内容、费用的明细和承诺的交车时间复述和确认客户的维修要求确认维修项目确认是否保修项目确认估算工时、备件费用确认估算完工交车时间明确告诉客户在维修过程中涉及的任何变更会在第一时间通知客户，并在得到客户授权同意的情