4S店的售后服务提升

4S店的售后服务探讨冬丰内容•最总要的工作目标是什么？•如何提高4S店的业务量？•未来增长点？•养护规范的探讨。•讨论售后最总要的工作目标是什么？•产值？•销量？•奖金？•到底是什么决定未来的4S店的发展？•客户满意度客户满意度的提高带来什么？•持续的新客户。•持续的老客户。这意味着持续的进场台次。•更好的客户满意度代表着：客户满意的消费，意味着单车产值的提高。如何提高4S店的业务量？•1、进场台次的提高。•2、单车产值的提高。这重要的2点取决于客户满意度的持续提升。4S店未来增长点？•取决于未来客户满意度的持续提升。客户满意度：少花钱？打折？促销吗？总之最重要的是什么：满足客户需求，是最重要的！被尊重、花钱（一定是要少花钱吗？）、客户疑问、车出现问题的解决、等等。4S店未来增长点？•客户分为2类：1、新车车主，或说不成熟的车主。2、对车比较懂行的车主。这两种客户的满意度建立是有区别的。4S店未来增长点？•1、新客户的需求：关心、帮助、尊重、积极的态度。新车主很无助，你给与帮助，意味朋友一样的关心，和持续的进展，因为你是他的依靠。2、老客户的需求：尊重、显示自己的对车的了解，希望得到肯定，同时也需要帮助，希望成为朋友。总之：站到客户角度想问题。4S店未来增长点？•达成客户满意度的关键：•站到客户的利益角度想问题：•给客户的感觉，在为他着想，为他节约可以节约的每一分钱，为他花每一分该花的钱。4S店未来增长点？•所以养护项目要具体详细，有原则、选择好的养护用品，给车主带来更多收益。•1、要系统化，前台接待口径统一。•2、养护菜单要合理（收费合理和项目合理）。•3、对客户要用肯定及顾问式语气。自信，相信自己做的每项都是为客户着想。养护菜单的探讨。•分为必须项目和可选项目，在基本框架下去选择养护内容，口径一致这样客户满意度就高。•1、在必须项目上必须肯定，甚至是命令的口味，告诉他必要性。•2、可选项目上，用顾问式语气，给予建议，既提高产值，又满足部分人的消费心理。•切忌为了奖金大力推销可能造成未来的不满意，因为客户不断在成长，有一天意识到被骗消费，就会带来隐患。养护菜单的探讨•原则：1、首保2500公里做NE引擎保护，2、每5000公里必须养护项目：更换机油机油滤芯、做NE引擎保护、4轮动平衡+4轮换位。3、每10000公里必须养护项目：清洗发动机、更换空气滤芯、更换汽油滤芯、更换空调滤芯。4、每15000公里必须养护项目：轮胎4轮定位、三元催化清洗、5、每20000公里必须养护项目：刹车油更换、助力转向油更换、火花塞更换、喷油嘴清洗。6、每40000公里必须养护项目：变速箱油更换。7每50000公里必须养护项目：更换正时皮带、惰轮、涨紧轮外部传动皮带。新车主的养护特点•有些销售人员，不爱接待新车车主：1、因为免费，影响奖金。2、车主无知，无助，有些麻烦，问题很多。和他们打交道有时说的多。3、不接受花钱，不太接受精品推荐。换个角度想问题，就是机会，最大的机会。•1、新车主大多很无知，无助，最需要帮助和关爱，是提高客户满意度的最好时间。•2、爱车，大多数不在乎花钱，前提是你要让他感觉物有所值。•结论：如果你有好的服务，基本的关心，新车车主，最易达成销售和客户满意度。•好的产品有效的产品，就是您最好的选择。什么产品时适合的呢？•NE新能量引擎保护剂是最佳选择！为什么呢？NE引擎保护剂的原理及历史•70年代美国太空总署研发，最先用于改善直升机水平翼的磨损，效果非常良好。•95年进入中国，在国内上千家企业使用报告。信心保证。•2006年做家用车市场，效果非常明显。NE引擎保护剂的原理及历史•NE新能量引擎保护剂的学名：金属调理剂•故不是普通的润滑油添加剂。改善金属部件的硬度和光洁度，使金属表面摩擦力减少75%以上。500倍电子显微镜的观察金属表面凹凸不平。用NE处理后形成3-5微米的Fe3+表面。光洁度增高硬度加是由20-400纳米的凹痕组成。摩擦力下降75%产品买点•1、保护发动机、减少发动机自身摩擦75%以上。减少发动机故障。增加汽车使用寿命，为车主省钱（有效解决烧机油问题）。•2、节油可达8%-22%。•3、信心的保证：石家庄公交公司在使用，节油报告高达9.5%。天津公交公司使用16.1%。总结•客户满意度是最重要的。•养护上有规范，选好的产品，规范菜单•新车主是为了的起点，重视，首保时做引擎保护，提高满意度，培养车主爱车意识，提高产值，及客户满意度从新车做起。谢谢