6-五星级服务(07年12月版)

2007年12月版树立P—STAR五星级服务理念提供简捷周到的保全服务提供及时贴心的理赔服务提供便捷持久的续收服务课程大纲树立P—STAR五星级服务理念提供简捷周到的保全服务提供及时贴心的理赔服务提供便捷持久的续收服务优质服务的重要性平安人寿的客户服务什么是P－STAR五星级服务服务，从我做起课程大纲•到目前为止，你为客户提供了哪些服务？•对你的销售带来了哪些好处？优质服务的重要性•赢得客户信任，树立个人品牌•提高保单高继续率、获得加保及转介绍机会，增加个人收入•拓展人脉，实现在寿险业的永续经营•1996年11月，平安在保险业界首创寿险“客户服务月”活动；2000年，该活动升级为“客户服务节”，时间上从一个月延长至三个月。•1997年，平安在业内率先推出急难救助服务。2003年，平安将原有的国内、海外急难援助进行全面整合，推出全新的“平安全球急难援助服务”。•2000年7月，平安实施信息化战略，建立了中国第一个综合金融服务网站。•2000年7月，中国平安“CALLCENTER”（电话中心）正式成立，标志着全国首家短号码的集中式保险服务网络的建成，平安客户服务工作进入了一个崭新阶段。平安人寿的客户服务•2001年，平安人寿在国内寿险业率先引进“一柜通”项目，2003年在全国陆续建成第一代标准化门店、2007年开始第二代门店的试点和建设。•2001年，平安在为VIP客户提供个性化售后服务、免费体检和会友、休闲、娱乐、学习等超值服务。•2002年年初，电话中心推出7×25的服务和100%的新契约回访。•2003年9月，平安人寿正式启动“温馨理赔系列工程”，为客户提供“理赔申请免填单”、“本地投保，异地理赔”等温馨、周到的理赔服务。•2006年底，平安人寿董事长李源祥提出用2年左右时间全力打造P—STAR平安五星级服务品牌，让客户获得最好的服务体验。平安人寿的客户服务（续）ProactiveSimpleTimelyAccessibleReliable主动热情贴心服务容易获取渠道完善手续简捷规则易懂服务适时保证时效保证质量诚信服务•完善电子交费平台•简化续期单证……•理赔款到帐电话提醒•出险客户住院探视•生日提醒赠送礼物……•分流叫号系统•服务人员离职信函通知……•电话中心各种服务提醒及风险提示•影像签名核对……•信函保全•异地理赔•95511热线……什么是P-STAR五星级服务？服务，从我做起业务员是客户接触公司的主要渠道，对客户而言，只有在与业务员、公司服务人员接触时，五星级的品牌和服务才成为现实，业务员是体现公司五星级服务的窗口和枢纽！•办理保全时•发生理赔时•收取续期时•……树立P—STAR五星级服务理念提供简捷周到的保全服务提供及时贴心的理赔服务提供便捷持久的续收服务课程大纲保全项目介绍办理保全的途径常见保全项目的应备资料如何提供简捷周到的保全服务保全是为确保保单持续有效而为客户办理的一系列售后服务。随着P—STAR五星级服务理念的推出，公司通过推广代办业务、优化规则等举措，不断追求提升客户满意度的目标。•目前已开办了39项保全服务项目，分为补退费类、客户资料变更类、权益变更类、非传统险变更四大类，可以满足客户的不同需求。•在39项保全服务中，有36项可以通过代办申请，28项保全项目的申请材料减免了客户的保单，21项保全项目可以不提供资格人的身份证件。保全项目介绍办理保全的途径•公司柜面•投递箱•网点物流•银行柜面•网络/电话•信函/传真95511或注：各渠道可受理的保全项目范围不同，详见保全规则要求。常见保全项目的应备资料项目申请资格人应备资料应备资料地址变更投保人21、保险单2、申请书3、投保人有效身份证件4、被保险人有效身份证件5、生存受益人有效身份证件6、健康及财务告知7、以生存受益人为户名的个人银行结算账户8、投保人为户名的个人银行结算账户保单迁出投保人2、3续期交费方式变更（账号变更）投保人2、8生存保险金转账给付授权生存受益人2、5、7保单还款投保人2、8复效投保人2、6、8保单补发投保人2、3保单借款投保人2、3、4、8退保投保人1、2、3、8如何提供简捷周到的保全服务办理各项保全业务时掌握申请时间、申请资格人、应备文件是关键客户亲办件一定要提醒客户是否带齐全部资料，千万不能让客户来回奔波可以为客户代办的保全项目尽量代办为客户代办业务前应先理顺流程，遇到疑问应及时向95511、客户服务部等单位咨询，以保证保全办理的时效和质量主动了解公司为客户开通的各种办理业务的渠道，掌握其适用情况，在办理保全过程中将各种方式有效结合，提高服务水平树立P—STAR五星级服务理念提供简捷周到的保全服务提供及时贴心的理赔服务提供便捷持久的续收服务课程大纲掌握理赔流程理赔所需材料及获取渠道如何提供及时贴心的理赔服务掌握理赔流程——理赔作业流程这些理赔流程虽然不是由我们来做的，但是有很多是需要我们来配合公司的理赔人员共同完成。报案申请受理审核通知给付拒付申诉调查•报案•申请•调查•通知•领款•申诉•咨询掌握理赔流程——与业务员相关的流程报案流程报案时限报案方式报案内容其他相关内容申请流程申请书填写申请人资格确定授权委托申请时效索赔材料调查流程理赔调查是寿险理赔过程中的一个组成部分，但不是寿险理赔的必经程序，单证齐全、证明材料充分、保险责任明确的案件可以不调查；对于某些赔案来说，案件调查则是一个重要的步骤，理赔调查的目的不是为了直接确定是否赔偿，而是为作出结论提供必要的信息。但“调查”两字对有些客户会产生不好的感受，故对客户解释时可采用“我公司正在对案件的相关情况进行核实”等类似描述，避免使用“调查”这样带有刺激性的用词。通知流程电话通知网上通知（尚未全面推广）信函寄达电话说明手机短信（尚未全面推广）领取流程公司柜面领取现金银行转账银行柜台领取现金申诉流程客户本人对理赔案件的决定不满意或持有异议的，在接到理赔决定通知书后可向当地理赔部门提出申诉，最好提供书面的申诉材料。咨询流程以材料齐全日为起点，一般情况下，十个工作日结案，预计超出十个工作日结案的案件，理赔人员会在十个工作日内主动联系客户或业务员，告知理赔处理的进程。10天材料齐全结案申请项目应备证件说明意外医疗（门诊）1、2、3、6、8、（10）、12、18意外医疗（住院）1、2、3、7、8、（10）、12、18住院医疗1、2、3、7、8、10、18一般住院津贴1、2、3、7、9、18癌症住院津贴1、2、3、7、9、10、18手术津贴1、2、3、7、（8）、9、11、18重大疾病1、2、3、7、10、18防癌1、2、3、7、10、18因患癌症的保费豁免1、2、3、7、10生命尊严提前给付1、2、3、7、10、18疾病身故1、2、（3）、4、5、6、7、13、15、16、18因疾病身故的保费豁免1、2、（3）、4、5、6、7、13、15、16意外身故1、2、（3）、4、5、6、7、12、13、15、16、18因意外身故的保费豁免1、2、（3）、4、5、6、7、12、13、15、16疾病残废（高残或全残）1、2、3、6、7、14、18意外残废（高残或全残）1、2、3、6、7、12、14、18宣告死亡1、2、（3）、4、5、15、17、181、保单2、人身险理赔申请书3、被保险人的身份证明4、被保险人的户籍证明5、受益人身份证明、户籍证明、与被保险人的关系证明6、门（急）诊手册7、出院小结8、医疗费用收据原件、费用清单（处方）9、医疗费用收据复印件10、诊断证明（癌症、重大疾病诊断证明书需同时提供相关检查、检验结果资料）11、手术证明12、意外事故证明13、死亡证明书14、法医学鉴定书或医院鉴定诊断书15、户口注销证明16、尸体处理证明17、法院出具的宣告死亡证明文件18、转帐银行存折首页复印件理赔所需材料及获取渠道怎样获得这些证明材料呢？人身保险理赔申请书、授权委托书在准备提出索赔申请前，可以向当地公司的客服柜面或理赔部门索要上述书面材料并认真填写、申请人亲笔签名。出院小结或出院记录住院治疗的客户，您应提醒客户在出院时，主管医生应提供相应材料，如医院没有主动提供，请客户向主管医生进行索要。门诊手册或门诊病历客户在医院门（急）诊接受医疗服务时，医院应提供“门（急）诊手册或门（急）诊病历”记录相关就诊情况，您应提醒客户妥善保管，如医院没有提供，应在就诊时主动向医生索要。疾病诊断证明书或医疗诊断证明书一般疾病的诊断证明书可在就诊后及时向主治医生索要。重大疾病的“诊断证明书”可在确诊后向主治医生索要，同时还需提供条款约定有关“重大疾病”诊断的其他医学证明材料（如病理报告、各项检验、检查报告）。怎样获得这些证明材料呢？意外事故证明客户发生意外事故时，您应注意提醒客户准备“意外事故证明”材料，如意外车祸索赔应向交警部门索要“交通事故责任认定书”；意外被打伤或遭抢劫受伤应提供110报警或公安部门的“事故证明”等。居民医学死亡证明书客户若在医院内身故，应提醒家属保管好医院出具的“居民医学死亡证明书”，申请身故保险金时必须提供这份文件。怎样获得这些证明材料呢？法医学鉴定书或医院鉴定诊断书残疾保险金的索赔须提供残疾鉴定证明，合法有效的残疾鉴定证明可从司法部门或保险合同规定的医院获得。残疾鉴定原则上由客户自行到上述部门进行鉴定，只有当保险公司对鉴定有异议时才会要求重新鉴定。但在前往鉴定前，请务必和当地理赔部门取得联系，他们会提示必要的注意事项。户口注销证明居民死亡后必须由其亲属到当地派出所进行户口注销，户口注销后派出所会出具一份三联式的“户口注销证明”，向保险公司提出身故保险金索赔时应提供其中的一联。尸体处理证明城镇居民身故后多是就地火化，尸体火化后殡仪馆会出具一份“火化证”，这可作为“尸体处理证明”；农村居民实行土葬的，可由所在地村委会或当地派出所出具“土葬证明书”。怎样获得这些证明材料呢？被保险人、受益人的身份和户籍证明申请人在准备提出索赔时，应注意到身份证明与关系证明的准备。如遗失或过期可向所在地公安部门申请办理。宣告死亡证明书对于因失踪而推定被保险人“死亡”的案件，您可告知家属向当地法院申请被保险人“宣告死亡”，经法院公告和法律规定的等待期后，法院会作出“宣告死亡判决”。如何提供及时贴心的理赔服务协助客户及时拨打95511进行报案提醒客户及时报案并注意索赔时间和索赔材料的要求，协助客户收集相关材料，并及时将材料送达公司及时关心和慰问您的客户，并尽可能帮助客户解决一些紧急的问题或困难不要代表公司向客户作出任何理赔承诺客户被拒赔时做好说服解释工作，以实际行动关怀和帮助客户，化解客户心中的不满保护客户的个人隐私权树立P—STAR五星级服务理念提供简捷周到的保全服务提供及时贴心的理赔服务提供便捷持久的续收服务课程大纲续期收费的方式如何提供便捷持久的续收服务续期收费的方式•银行转账收费——是指通过银行自动转账的方式收取客户的续期保费。•银行实时代收——公司与银行签订相关协议，客户可直接在银行网点缴费并打印收据或补打收据。平安人寿目前可提供五种交纳续期保费的方式：•人工上门收费——是指由公司派业务员(或保全外勤、收展员）按照客户提供的收费地址主动上门收取客户的续期保费，并在24小时内交纳至公司指定银行。•客户柜台自交——是指客户到公司的客服门店交纳续期保费。•手机交费——手机交费是通过手机银行交纳保费的一种全新方式。平安人寿全国的客户只需开通建行手机银行业务，将建行帐户与手机号绑定，即可随时随地便捷交费。如何提供便捷持久的续收服务提醒客户，及时交费掌握各种交费方式，帮助客户实现便捷的交费及时更新客户信息重要时刻回访，及时了解客户动态服务质量并不是仅仅依靠专业知识和方法就能提高的，最重要的是有一颗真诚、热情的心，想客户所想，急客户所急，才能为客户提供真正的五星级服务！Thankyou!