6会展旅游综合服务与管理

第六章会展旅游综合服务与管理航空公司旅遊局及商會郵輪旅行社酒店餐廳一、会展旅游综合服务案例：毛经理的会议旅游行程毛先生是某大型工业企业的产品开发部经理。2012年初，他带领5名员工参加一次重要的产品博览会。为了保证参展人员的工作效率。企业方面依据相关的差旅制度，为他们安排了最高的接待标准和差旅费预算。距博览会开幕前两天，毛经理一行6人乘坐飞机抵达会展城市，入住事先预订好的五星级酒店，酒店已经按照预订的时段，为他们安排了小型会议室和会客室。一切安排妥当后，毛经理便组织人员进行展前的最后准备工作：会见客户、考察会场、检查资料、开会讨论等。工作繁忙而又有条不紊地进行。博览会开幕后，毛经理与其职员按照事先的计划，参加酒会、洽谈、论坛、记者发布会等活动。每天会展工作结束后，毛经理都要先通过传真、电话、网络等向公司领导汇报工作进展情况，然后到酒店的康乐中心休息。而几个年轻职员在完成工作后，则会到市中心的一些旅游景点、商场、酒吧等地方游玩。博览会结束后。企业方面为了奖励参展人员的工作成绩，委托一家旅行社为他们提供了“一日游”的游览行程。游览结束后，参展人员乘坐第二天的航班返回，在第一时间投入到日常的工作中。问题讨论：会展旅游服务要素众多，怎样落实会展旅游过程中所涉及的行、住、食、游、购、娱等旅游要素，保证会展旅游的高效运行与发展。旅游大交通旅游交通的任务——解决旅游者在定居地与旅游目的地之间往返、从一个目的地到另外一个目的地，以及在一个目的地内的各地区间便利来往的问题。客源地目的地景区旅游小交通景区1会展旅游交通服务客源地目的地１、是旅游业产生和发展的先决条件１９世纪初，火车和轮船的普及，直接导致近代旅游活动的产生１９世纪末，汽车的出现，导致近代旅游活动开始向现代旅游活动过渡二次世界大战后，喷气式飞机在民航中的广泛应用，导致国际旅游和大众旅游兴起，导致现代旅游活动产生旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到另一个地点的空间转移过程。２、是旅游区兴起和发展的前提条件客源地目的地距离远，交通工具差，可进入性差目的地3.旅游交通的特点１、游览性２、舒适性３、区域性４、季节性飞机１、优点速度快，节省時間安全性好舒适２、缺点费用高运输量少不能将客人直接送到目的地受天气影响大汽车１、优点灵活方便，行止自由，活动范围大可以观赏沿途风光私人小汽车还可以节省费用，携带行李方便２、缺点安全性差速度慢运载量少１、优点运输量大，费用低廉相对汽车而言，安全性好受天气影响小２、缺点比飞机速度慢比汽车灵活性差火车１、优点悠闲舒适，旅客在轮船上活动空间范围大可以观赏沿途风光费用低廉２、缺点速度慢灵活性差轮船2会展旅游住宿服务管理相对集中距离适中设施齐备，确保安全合理分配，特殊照顾规格适中，勤俭节约住宿业的演进住就世界范围看：住宿业的演进大体可分为四个阶段：（一）古代客栈时期（二）豪华饭店（大饭店）时期（三）商业饭店时期（四）现代新型饭店时期根据饭店规模大小划分判断饭店的大小没有明确的标准，一般是以饭店的房间数、占地面积、销售额和纯利润为标准来衡量的，其中主要以房间数为标准。按照目前国际和国内通行的划分标准，饭店的类型主要有以下三种：规格国际上通行的标准国内标准小型饭店少于300间客房少于200间客房中型饭店300～600间客房200～400间客房大型饭店大于600间客房大于400间客房１～５星级旅游饭店的基本标准等级必备条件一星级二星级三星级四星级五星级建筑结构良好良好良好良好良好内外装修普通材料较好材料较高档材料，外观有一定特色或地方民族风格高档材料，外观有独特风格或鲜明地方民族风格高档、豪华材料，外观风格特异或有突出地方民族风格前厅及总服务台一定面积与接待能力相适应别致及与接待能力相适应气派高雅风格独特、豪华供出租客房最低数量２０２０５０５０５０客房条件灯光充足，有基本配套家具，有遮光窗帘灯光充足，有基本配套家具，有遮光窗帘灯光充足，有较齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯或木地板装修豪华，灯光充足，有齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯装修豪华，灯光充足，有齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯客房卫生间７５％有９０％有全有全有全有客房电视机及电话一般无５０％电话全有电视机电话、彩电全有电话、闭路彩电全有电话、闭路彩电、音响全有客房热水供应一定时间一定时间２４小时及冰块供应２４小时及冰块供应２４小时及冰块供应客房及卫生间打扫每天一次每天一次每天一次每天一次及应客人要求随时打扫每天一次及应客人要求随时打扫床单更换隔日隔日每天每天每天电梯四楼以上有四楼以上有四楼以上有高质量电梯高质量电梯餐厅与接待能力相适应与接待能力相适应及咖啡厅与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、宴会厅、正式酒吧与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、大宴会厅、正式酒吧与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、大宴会厅、正式酒吧其他服务设施小卖部小卖部及理发室小商场、理发室、按摩室、公共休息阅览室、小商场、美容美发室、按摩室、健身房、舞厅、桑那浴室、小型医务室、多功能厅、会议室小商场、美容美发室、按摩室、健身房、舞厅、桑那浴室、小型医务室、多功能厅、会议室、游泳池、网球场厨房及设施有超过一星级超过二星级超过三星级超过四星级总服务台提供的服务接待、问询、结帐、留言接待、问询、结帐、留言中英文标志、分区段接待、问询、预订、结帐、叫醒、送餐、医疗、行李托运、兑换外币，等除提供三星级服务外，还有高级全套预订系统，２４小时直接接受预订同四星级客房空调无有有中央空调中央空调停车场无无有有有会展旅游餐饮服务管理会展旅游餐饮特征较高的餐饮服务要求餐饮目的明确会展旅游餐饮准备（1）预测或统计参加会展旅游的人数；（2）了解参加会展旅游的人员基本情况，如国籍、宗教信仰、职业、年龄和性别等；（3）研究旅游目的地的餐饮情况，如查阅当地的餐饮法规。任何地方针对餐饮都有制定相应的法规，会展旅游的活动安排者应该考虑到这些法规；（4）适当的规格，会展旅游与一般旅游活动不同，其餐饮要根据会展旅游的组织经费确定就餐标准，并贯彻勤俭节约的原则，反对大吃大喝和铺张浪费。4会展旅游游览服务会展旅游游览是指会展旅游中由会展方组织的参观、考察和景点游览。其服务过程是指帮助游客解决游览过程中的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务，让会展旅游者获得心理上满足的服务，从而增加旅游者对会展本身及展后的延伸旅游活动。委托专业旅游企业——旅行社旅行社旅行社旅游饭店旅游饭店旅游交通旅游交通旅游景区（点）旅游景区（点）旅行社展会游览①陪同②情况介绍③提醒注意事项④旅游咨询服务导游服务地陪全陪领队张家界风光故宫长城丽江古城5会展旅游购物服务会展旅游者购物心理展会商品销售服务展会外游客购物服务旅游商品广义：为满足旅游者的旅游需求而提供的具有使用价值和价值的有形旅游劳动物品与服务的总和。狭义：旅游者在旅游活动过程中所购买的以物质形态存在的商品。旅游商品（旅游购物）特点、类别１、特点其服务对象是旅游者，而不是当地居民一般档次较高，并且具有明显的观赏性具有艺术性、礼品性、民族特色地方色彩鲜明、富有纪念意义２、分类旅游工艺品旅游纪念品文物古玩旅游食品土特产品旅游日用品6会展旅游娱乐服务在会展期间合理安排一定的娱乐项目，丰富参会参展人员在会展活动期间的文化生活，寓“文化”于“娱乐”中，使娱乐产生文化韵味，提高参与性，使旅游娱乐项目才具有吸引力。上海世博会层出不穷的精彩娱乐上海世博会主办方组织安排了丰富多彩的娱乐文化活动满足游客的旅游娱乐服务需求。为庆祝国家馆日和国际组织荣誉日的举行，参展国在当日会举办多种形式的娱乐文化活动以宣传和展示各国文化。意大利著名配乐大师MorriCone率领拥有180年悠久历史的意大利梵法宪兵军乐团演出经典电影音乐的方式庆祝意大利国家馆日；丹麦国家馆日的庆祝活动中为参观者献上了飞行体操、跳高、杂技、舞蹈和打击乐等节目；库克群岛国家馆日上演了具有库克群岛风情的草裙舞等传统民族舞蹈；西班牙新芭蕾舞团在西班牙国家馆日上奉献了涵盖布莱里亚舞、探戈、踢踏舞、哈雷奥舞，马尔帝内特舞等多种舞蹈元素的舞蹈盛会，将西班牙新芭蕾舞团的风格体现得淋漓尽致。二、会展旅游信息服务会展信息就是有关会展行业的各种消息、信号、情报，是经过加工后的行业相关数据，对会展行业决策或行为具有显示或潜在价值，是展览馆、服务商、参展商、专业观众等会展行业信息的集合。会展信息主要包括：会展行业信息、会展企业业务（管理）部门的业务信息等。表现在国内外展览场馆的信息、专业展览会信息、参展商和厂商信息、展览观众信息、主办商对场馆租赁的需求、参展商的参展需求和服务需求、观众网上报名等信息。会展信息管理，是指为了满足会展企业管理需要而进行的信息产生、识别、筛选、收集、加工、传递、存储、检索、输出等各项工作的总称。会展信息及其管理是会展旅游的前提条件，更是会展旅游顺利开展，满足会展旅游爱好者需求的基础。会展旅游参与者信息收集（1）姓名，性别，出生年月；（2）所在地区，所在单位或机构；（3）联系方式，习惯语言选择；（4）通过何种渠道了解会展旅游信息；（5）特殊旅游要求(如餐饮方面是否有严重过敏食物，是否为素食主义者等)；（6）参加会展旅游的原因；（7）会展旅游产品的选择偏好(如城市参观、周边景区游玩等)；（8）理想中本次会展旅游目的地选择；（9）会展旅游交通方式的选择；（10）会展旅游价格区间的选择；（11）会展旅游的时间安排；（12）会展旅游的组织方式；（13）对本次会展旅游的评价；（14）对下次会展旅游的建议。三、会展旅游的危机管理会展旅游危机管理，是指为避免和减轻危机事件给会展旅游业所带来的严重威胁而进行的非程序化的决策过程。其目的是通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复会展旅游经营环境和会展旅游消费信心的目的，并将危机所造成的损害限制在最低程度。会展旅游事故发生的客观存在首先，是由于旅游者的不安全行为造成事故。其次，是由于服务人员的不安全操作导致事故。再次，由于不可抗因素的影响导致会展旅游事故。会展旅游危机的特点危害规模大受关注程度高对形象的破坏力大时间上的紧迫性会展旅游危机的常规处理①加强与媒体合作②控制危机发展势态③保持畅通的沟通④用应急措施化解危机⑤转危机为生机