7.2.3 服务控制程序

程序文件文件编号Q/BFB-7.2.3-01-2003版本号/修改状态A/07.2.3服务控制程序页码第1页共2页1.目的:为了明确服务工作程序要求，完善服务工作的管理，做好对用户服务的工作，为企业收集产品信息，提高企业声誉。2.适用范围：适用于本公司采购业务部服务活动的控制。3.职责：3.1采购业务部售后服务咨询，包括：产品功效演示、参观人员的活动安排、产品及工程跟进、产品质量信息及服务质量信息的收集、整理和反馈工作。3.2采购业务部服务活动包括客户咨询、处理各地用户的来函来电，及时解决服务中的问题；采购业务部负责建立客户档案，并定期对主要客户进行电话咨询或亲自走访。4．定义：无5．工作程序：5.1对服务人员按《培训控制程序》进行专业培训；5.2服务人员的培训由采购业务部、生产部、工程部协助完成。5.3服务的实施5.3.1客户进行电话或信函联络，并定期进行走访，同时在《客户拜访记录》或《电话登记表》中做好记录。5.3.2采购业务部人员对客户进行拜访时需对产品进行功效演示，并以符合产品实效的资料对客户进行宣导，服务人员应做好记录，采购业务部应定期对服务人员的记录进行整理、筛选、归档。5.3.3每月终止前一个工作日内将走访情况进行整理，于下一个工作月的第三天统一呈报总经理审阅。5.3.4采购业务部负责监督合同的执行情况，货物途运的基本情况应事先通知客户，并将联系方法通知客户，以便客户及时收货。运输途中若出现货物意外等情况时应立即以最快的方式联络客户，并及时按损失最小的方法处理解决。5.3.5货物到达客户指定地点后，对于货物的完整性及质量是否满意等情况进行主动跟进，与程序文件文件编号Q/BFB-7.2.3-01-2003版本号/修改状态A/07.2.3服务控制程序页码第2页共2页客户联络，若有问题及时反馈相关部门，及时处理解决。5.3.6采购业务部在接到用户来函来电反映产品质量或服务质量问题时，应及时给予回复（回电或复电），并在《顾客意见登记表》上做好记录。5.3.7当出现批量产品质量问题或特殊问题，采购业务部应及时通知相关部门解决，并将问题分类汇总，出具《顾客意见处理记录表》报管理者代表审阅。5.3.8采购业务部定期组织相关部门对服务中获取的质量信息进行分析，需要时采取纠正和预防措施。6相关文件和记录：6.1Q/BFB6.2.2-01-2003《员工培训控制程序》6.2BF/QJ-025《顾客拜访记录》6.3BF/QJ-026《顾客来访记录》6.4BF/QJ-027《顾客意见登记表》6.5BF/QJ-028《顾客意见处理记录表》批准审核编制日期日期日期