a2服务的品质及服务用语

服务的品质及服务用语1服务品质的要求及服务用语的规范饼店作为服务行业的一种类型，其最基本的条件有三方面，一是装潢，二是服务，三是产品。以上三方面息息相关，缺一不可，若要比较三者的重要性，我们可以发现服务排在第一位。服务就是将自己心中的“爱，关怀，热忱”带给顾客，让顾客产生喜悦，温馨，快乐，宾至如归的感觉。所以说优良的服务态度是亲切，关怀，微笑，快捷，确实，同时服务质量的好坏直接影响到整个饼店的经营情况。下面是服务人员应该遵守的规范标准：1.1仪态1.1.1前厅员工上班时必须站立为顾客服务，只有收银员可以设座位，但若顾客前来交款，当即起立服务。1.1.2在前厅服务区内，服务人员身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。1.2仪表1.2.1身体，面部，手背必须保持清洁，提倡每天洗澡，勤换洗衣物。1.2.2每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。1.2.3头发要常洗，整齐，上班前要梳头，头发上不得有头屑。1.2.4女员工上班前要化妆，但不得浓妆艳抹。1.2.5不得佩戴任何饰物，留长指甲，女中工不得染指甲。1.2.6必须佩戴工号牌。应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭。1.3表情1.3.1微笑是员工最起码的表情。1.3.2面对顾客应表现出热情，亲切，真实，友好，做到精神振奋，情绪饱满。1.3.3和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。1.3.4双手不得叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子或其他物品。1.3.5不得随意吐痰或乱丢杂物。1.3.6不得当众整理个人衣物。1.3.7不得将任何物件夹于腋下。1.3.8在顾客面前不得经常看手表，表现出心不在焉的表情。1.3.9咳嗽，打喷嚏时应转身向后，不得面对顾客，并且要说“对不起”1.3.10不得闲谈，大声说话或叫喊，乱丢乱碰物品等，发出扰客的声响。1.3.11上班时间不得吃东西，吸烟。1.3.12和顾客讲话时，应保持全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。1.3.13在为顾客服务时，不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬，紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，作鬼脸，吐舌，眨眼。1.4谈吐1.4.1声调要自然，清晰，柔和，亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。1.4.2不准讲粗话，或使用蔑视和诬蔑的语言。1.4.3说话要注意艺术，多用敬语，注意“请，谢”字不离口。1.4.4不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。1.4.5要注意称呼别人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”“女士”。1.4.6无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。1.4.7客人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。1.4.8顾客来时要问好，注意讲“欢迎您到我们店来”或“欢迎光临”。客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来”。1.4.9任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。1.4.10离开面对的客人时，一律要讲“请稍后”如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”不得一言不发的就开始服务。1.5服装1.5.1工作服装应保持干净整洁1.5.2纽扣要全部扣好，帽子要戴好，衣领要翻好，内衣不得露在工作服外面。1.5.3工作鞋要干净，不得光脚穿鞋，袜子上不得有破洞。1.6其他1.6.1任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。1.6.2一切拾获物品要交公处理，不得占为己有。1.6.3上班用餐时间必须服从领班安排。1.6.4未经批准，不得擅自离开岗位，不准办理个人私事。以上是作为售卖现场服务人员必须时刻要求做到的服务标准，并且要定期的进行检查和培训，以此来对员工服务能力进行考核，保证每一位员工能以最佳的服务状态来为顾客服务，在社会公众面前充分展现出企业的良好形象和服务魅力，是吸引更多顾客上门光临的关键。2售前，售中的服务步骤2.1作为一名营销人员必须懂得如何做好上岗的准备。明了营业服务的十个步骤，能够透彻掌握并熟练的运用营业的十大技巧，只有这样他们才能给顾客带来满意的服务。2.1.1营业前的准备销售是90%的准备+10%的推介。营业前的准备----个人和销售二方面的准备。2.1.2个人方面的准备----整洁的仪表，旺盛的精力。大方的举止。（仪容，仪表）仪表美----是无声的宣传，是最好的广告。旺盛精力----牢记顾客不是出气筒，不能在顾客身上出气，宁可自我调整心情，也不能让顾客来适应我。顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是饼店的财富----顾客希望店员能够做到举止大方，我们就要必须做到让顾客满意，多练习，多体会。2.1.3销售方面的准备----是做好一天营业的基础。备齐商品---检视柜台，使商品处于良好的待售状态。熟悉价格---商品的价格了然于新，只有当店员能准确地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感。准备货架用具----预先准备齐全，计量器具，包扎用品，售货工具，计价用品，充足零钱。整理环境----调好光源，搞好清洁卫生，各种物品摆放整齐。2.1.4营业中的基本步骤了解营业中的基本步骤，我们才不会成为一只只会叮咬顾客的蚊子。细分为五个步骤：等待顾客：a打招呼b定睛注视c接近客人d询问客人的要求（希望，喜欢等）e找寻商品给客人看f商品讲解说明g让顾客选择商品（成交）h接受货款（或信用卡）I包装好，交给客人j行礼，目送客人离开售后服务：顾客管理2.2顾客在购买商品时的心理变化2.2.1注视阶段---商品最能打动顾客的时候就是顾客站立在它跟前的时候。2.2.2兴趣阶段---在注视过程中，所获得的视觉享受是购买这件商品的最初动力，会激发他对这一商品产生兴趣。这时他会注意商品的其他方面，如食用方法，价格等。2.2.3联想阶段----一旦顾客对商品发生了浓厚的兴趣，会在心中产生用手触摸商品的欲望，而且会联想自己食用他时的情景，联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用；直接关系到顾客是否要购买此商品，这时就要让顾客充分参与到试食商品中来，以丰富他的联想，促使他下决心购买。2.2.4欲望阶段----如果顾客对商品有一个美好的联想后，就一定会产生拥有它的欲望。2.2.5比较阶段----购买欲望产生后，顾客就会打起心中的小算盘，多方衡量比较其他商品的各项指标，如价格，规格，质量等。这时他就会犹豫不决，也是店员为顾客进行咨询的最佳时期。2.2.6信心阶段----经过一番权衡后，顾客就会对商品产生信心，这信心主要来源于相信店员的诚意，相信企业的品牌，相信某种惯用商品，这时我们店员就应该从这三方面全面进攻，全方位的帮助顾客对商品的信心。2.2.7行动阶段----决心下定后，顾客会当场付清货款，这时店员应当及时收清货款，并包装好商品，不要耽误顾客的时间。2.2.8满足阶段----完成购物后，顾客一般有一种喜悦的感觉，就是在购物后产生满足感，这直接决定了顾客下一次还会再来光临本店。2.2.9如果顾客在购买一种商品后，顾客能同时获得上述二种满足感，那他一定会成为饼店的忠实顾客。