BJ-06保洁钟点工服务与回访流程

质量体系文件第1页，共2页版本号：A文件名称文件编号：BJ-06修改状态：保洁钟点工服务与回访流程生效日期：2002年7月1日说明责任人由《保洁钟点工派工与受理流程》，得到《保洁派工单》。保洁员1、备好《保洁部特约服务收费标准》和拖鞋（或便鞋）。钟点工保洁员2、着整洁工装，佩戴工牌，持《保洁派工单》上门服务。3、按预约时间准时到达服务地点。1、轻敲户门或按门铃，向客户作自我介绍后出示《保洁部特约服务收费标准》。钟点工保洁员2、将《保洁派工单》交给客户，请其填写服务开始时间。3、换上自己带来的拖鞋（或便鞋）。4、问清楚工作内容、取水点和客户要求后，再实施服务工作。5、按照《清洁质量标准》的要求，从上到下、从里到外，先卧室的阳台、卧室、书房，再客厅、厨房，最后卫生间清洁的先后顺序进行工作。6、应遵守《特约服务“十不准”》的管理规定（参见《保洁部特约服务收费标准》附录）。7、服务临近结束时，若服务时间的余数不足半小时，应问询客户还有其他那些事情需要服务。若客户没有其他安排，则可请客户检查验收。1、验收清洁质量和服务范围内的物品与设施状况。钟点工保洁员2、若客户检查验收不合格，应返工，但返工时段不计入服务时间。3、请客户在派工单上签注服务结束时间、客户评价和客户姓名。4、保洁员确认后将《保洁派工单》的第三联返与客户。1、保洁员完成钟点工服务后，在10分钟内将《保洁派工单》的第一、二联返回至办公室的指定位置。钟点工保洁员2、若保洁员在服务过程中发生损坏客户物品等意外情况，或客户对特约服务工作提出意见，应在返回后30分钟内报告保洁助理。3、保洁助理接报后应在24小时内与客户联系，进行处理。1、初次请钟点工的客户，3日内回访。保洁助理2、派工单上“客户评价”栏未划勾或未全部划勾的客户，当天回访。3、“服务质量”签注“不满意”或“很不满意”的客户，当天回访；“物品设施”签注是“损失”或“丢失”的客户，在30分钟内作电话回访并上门查看。4、时间间隔1月以上请钟点工的客户，一周内回访。5、定期和每周1~3次请钟点工的客户每周一次随机抽样回访。1目的：规范保洁钟点工服务与回访程序，提高对客户钟点工服务的质量。2适用范围：钟点工保洁员、保洁助理。流程3管理内容重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司完成准备工作请客户检查验收实施清洁服务No开始YesNo结束判断需要回访的《保洁派工单》返回《保洁派工单》实施回访Yes质量体系文件第2页，共2页1、问询员工是否按时到达保洁助理2、问询员工的服务有否客户不满意的地方3、问询员工有否吃过客户家的食品4、征询客户对钟点工服务的意见或建议6、将《保洁派工单》归档。1、将回访的内容作分类整理。保洁助理2、将共性的事例（缺点或优点）整理编写形成案例以便培训。编写：向永光审批：郝红兵4.1《保洁钟点工派工与受理流程》6.2《特约服务“十不准”》6.3《清洁质量标准》5.1《保洁派工单》5.2《保洁钟点工回访记录》6.1《保洁部特约服务收费标准》4相关文件：5相关记录：6附录：完成准备工作请客户检查验收实施清洁服务No开始YesNo结束判断需要回访的《保洁派工单》返回《保洁派工单》实施回访Yes