DAY4售后前台情绪管理和演练

情绪管理22013/6/2复习与回顾►每位被选定学员回顾一个昨天自己印象最深刻的培训要点，不可重复32013/6/2怎样管理情绪42013/6/2情绪认知►情绪（EMOTION），是指人们在内心活动过程中所产生的心理体验，或者说，是人们在心理活动中，对客观事物的态度体验。52013/6/2情绪划分的层面认知层面生理层面表达层面主观体验生理唤醒外部行为62013/6/2情绪的分类中性情绪消极情绪恐惧积极情绪愉快厌恶羞愧悲伤愤怒兴奋满足热忱自豪72013/6/2小组讨论主题：►在前台工作中的可能哪些环节会产生消极情绪►时间要求►讨论结果►讨论参考方向：前台的日常工作范围►讨论时间：15分钟►分享时间：5分钟/组►每小组讨论的结果要通过海报的形式展示出来82013/6/2情绪管理的概念►情绪管理（EmotionManagement）——是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。92013/6/2情绪管理的特性►情绪的管理不是要去除或压制情绪，而是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式。102013/6/2情绪管理的好处►情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。112013/6/2怎样管理情绪►明确情绪管理对象情绪管理对象对内（自己）对外（客户、同事）122013/6/2对自己的情绪的管理►察觉自己有了情绪后，更重要的是要接受每个情绪的讯息，试着了解自己发生情绪的背后是否有些需要未被满足。132013/6/2怎样管理情绪►这种觉察他人情绪的能力就是所谓同理心，亦即能设身处地站在别人的立场，为别人设想。愈具同理心的人，愈容易进入他人的内心世界，也愈能觉察他人的情感状态142013/6/2五种典型负面情绪解读消极抑郁焦虑嫉妒愤怒152013/6/2合理观念与不合理观念的对照不合理观念合理观念我无法接受被人轻视我希望被人喜欢我必须要考个好成绩我希望能考个好成绩我应该比别人做得好我力争比别人做得好我的英语彻底失败了我这次英语没考好失恋让我无法接受失恋让我感到痛苦大家总是对我有成见有几个人对我有成见162013/6/2►分别列出引发不良情绪的事件和认识►找出对不良事件认识上的非理性观念►通过对非理性观念的认识和纠正，找出合理的观念►建立合理的信念，达到情绪的改变合理情绪理论的应用步骤172013/6/2个人情绪对沟通的影响不利影响：列举五种情况►1、►2、►3、►4、►5、182013/6/2个人情绪对沟通的影响有利影响：列举五种情况►1、►2、►3、►4、►5、192013/6/2情绪箴言►你不能决定生命的长度，但你可以控制他的宽度►你不能左右天气，但你可以改变心情►你不能决定容颜，但你可以改变气质►你不能控制他人，但你可以掌控自己►你不能预知明天，但你可以利用今天►你不能样样顺利，但你可以事事尽心202013/6/2抒发情绪的方式抒发情绪大哭一场和朋友诉苦逛街吃饭做自己没做过的事飙车喝酒212013/6/2以适宜的方式抒发自己的情绪►纾解情绪的目的在于给自己一个理清想法的机会，让自己好过一点，也让自己更有能量去面对未来。►如果纾解情绪的方式只是暂时逃避痛苦，尔后需承受更多的痛苦，这便不是一个合宜的方式。►有了不舒服的感觉，要勇敢的面对，仔细想想，为什么这么难过、生气？►我可以怎么做，将来才不会再重蹈覆彻？►怎么做可以降低我的不愉快？►这么做会不会带来更大的伤害？222013/6/2情绪管理的方法心理暗示法►当我们在生活中遇到情绪问题时，我们应当充分利用语言的作用，用内部语言或书面语言对自身进行暗示，缓解不良情绪，保持心理平衡232013/6/2情绪管理的方法注意力转移法►就是把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境，转移到其它事物上去或从事其他活动的自我调节方法。242013/6/2情绪管理的方法适度宣泄法►过分压抑只会使情绪困扰加重，而适度宣泄则可以把不良情绪释放出来，从而使紧张情绪得以缓解、轻松。252013/6/2情绪管理的方法安慰法►当一个人遇有不幸或挫折时，为了避免精神上的痛苦或不安，可以找出一种合乎内心需要的理由来说明或辩解。262013/6/2情绪管理的方法交往调解法►人际交往还有助于交流思想、沟通情感，增强自己战胜不良情绪的信心和勇气，能更理智地去对待不良情绪。272013/6/2情绪管理的方法情绪升华法►对消极情绪的一种高水平的宣泄，是将消极情感引导到对人、对己、对社会都有利的方向去282013/6/2抱怨处理的原则292013/6/229处理平息倾听问候奥迪抱怨处理的基本流程302013/6/230先处理心情，再处理事情►不回避，第一时间处理►了解顾客背景►找出原因，明确控制范围►设定目标►取得授权►必要时让上级参与，运用团队解决问题有效化解抱怨处理的原则312013/6/231受理抱怨的要点信息齐全、快速响应►针对问题解决——顾客问题在哪里出现就在哪里解决►记录要点内容——明确顾客抱怨的问题和要求，安抚顾客►找对处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人有效化解抱怨处理的原则322013/6/232抱怨处理禁止法则►立刻与顾客摆道理►急于得出结论►一味的道歉►告诉顾客：“这是常有的事”►言行不一，缺乏诚意►吹毛求疵，责难顾客有效化解抱怨处理的原则332013/6/233处理抱怨的禁语►这种问题连小孩子都会►你要知道，一分钱，一分货►绝对不可能发生这种事►你要去问别人，这不是我们的事►我不知道，不清楚►公司的规定就是这样的►改天再和你联络（通知你）►这种问题我们见得多了有效化解抱怨处理的原则342013/6/234转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒顾客双方的责任递延法：以请示上级为由，争取时间否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒四种法则主要运用在坚持原则并维护我方利益的情况下四大法则有效化解抱怨处理的原则演练362013/6/2模拟演练规则►每组3位学员轮流演练。一位学员扮演客户另一组出一位学员扮演售后前台。其他学员担任观察员。模拟一次电话接听。客户要表示出比较严重的抱怨。►演练后观察员提供反馈►反馈规则►反馈提供者►具体、观察、不针对个人►1个优点►1个有待改进的地方►反馈接受者（所有学员）►乐于接受►倾听、记录372013/6/2情景演练：任务单题目：流程-接待►角色：前台1位，客户1位。►背景：张先生于购买的A7，已经一年了，发生了高速熄火现象，十分生气，要找经理投诉并要求赔偿。►情景：电话接听382013/6/2情景演练：任务单题目：流程-接待►角色：前台1位，客户2位。►背景：王先生和朋友李先生于12月下旬来到奥迪展厅，奥迪Q7车主，第一次来保养。►情景地点：从客户进入-引领到休息室►道具：椅子2把、水杯2个、托盘1个。►要求：每组准备5分钟，现场演练5分钟。392013/6/2情景演练：任务单流程-电话沟通►角色：前台1位，客户一名。►背景：张先生经营一家电子厂，主要做出口生意，很看重时间，着急用车接待贵宾，之前打过一个电话，接听的人说给回复车修没修好(A8—车号京p23456)，30分钟张先生没有得到消息，很不满办事效率。并要求马上回复。►情景：电话接听—电话回复402013/6/2情景演练：任务单题目：►角色：前台1位，客户1位。►背景：客户黎先生带孩子来保养车辆，孩子非要吵着要果粒橙，并在墙上和沙发上画画。客户找到你，问你有没有小孩玩具和孩子想要的饮品。►道具：椅子2把、水杯1个、笔1支。412013/6/2情景演练：任务单题目：接待►角色：前台1位，客户1位。►背景：客户赵女士保养之后看维修工单，觉得不是很懂，像你确认金额，并问询收银台。►情景地点：洽谈桌-收银台。►道具：洽谈桌1张、椅子2把、工单1份、笔1支。422013/6/2谢谢！Thankyou!