FWJ-3基础服务 ——理赔

基础服务——理赔基础服务——理赔总公司培训部服务行销保全、理赔、续收服务等客户档案管理、保单年检节假日、纪念日服务个性化服务客户服务金字塔客户服务金字塔基础服务附加值服务适合群体：VIP客户重要客户适合群体：全部客户服务行销课程大纲课程大纲理赔的重要性如何做好理赔服务服务行销理赔是指保险公司在保险标的发生风险事故后，对被保险人/索赔人所提出的索赔要求进行审核及处理的行为。它是保险公司的主要运营工作之一，是保险公司按保险合同约定必须履行的责任。理赔既是保险公司兑现销售保单时的承诺，履行保险合同义务的具体体现，也是权利人获得实际保险保障和实现其保险权益的重要途径。何为“理赔”何为“理赔”服务行销赢得客户的信任理赔的意义理赔的意义客户获得实际保障实现保险权益公司业务员树立公司品牌树立公司品牌服务行销雪中送炭显真情雪中送炭显真情2008年3月17日，客户杨某为自己投保了嘉禾财智赢家终身寿险，年缴保费6000元，保额12万，受益人为其子。10月22日，杨某因车祸不幸身故。湖北分公司从接到报案、启动理赔到赔款到位，仅用了9天时间。这是湖北分公司襄樊中支派员前往偏远山村将122900元的理赔款送到其家人手中。在当地引起了强烈反响，因其家庭经济非常困难，这笔赔款无疑是雪中送炭。服务行销迅速理赔见爱心迅速理赔见爱心2008年8月8日，客户林某为自己投保了嘉禾财智赢家终身寿险，保额8万元，年缴保费4000元，嘉禾竹报平安卡，保额6万元。11月4日晚，林某不幸发生车祸遇难。福建分公司漳州中支接到其家属的理赔申请，立即展开调查，并迅速做出理赔。这是漳州中支工作人员将理赔款14.2万元（其中账户价值2000元）交到客户家属张女士手中。服务行销课程大纲课程大纲理赔的重要性如何做好理赔服务服务行销理赔的宗旨理赔的宗旨以客户为中心客观、公正、及时地履行合同义务提供主动、热情、诚恳、周到的服务兼顾公司、客户的利益服务行销主动迅速准确合理理赔的原则理赔的原则服务行销理赔的流程理赔的流程报案报案立案立案审核审核审批审批结案结案通知通知提醒客户发生保险事故后，应在最短的时间内向公司报案，可打电话或上门，也可向由代理人代为到公司报案。客户可以本人（或委托代理人）直接到分公司服务网点申请办理理赔服务行销案例案例客户王某于2006年5月在业务员张某处投保嘉禾人寿洪福齐天终身寿险、附加住院津贴医疗保险，王某在2006年12月因病住院30日。出院后业务员张某未将理赔所需资料及时详细告知王某。王某携带保险合同原件、医疗费用原始收据及明细单、理赔申请书来到公司柜面办理理赔，工作人员告知资料不全无法办理，待资料准备齐后方可办理。王某经过几天的准备将门诊病历或急诊病历、住院病历及出院小结、被保险人身份证明收集齐全后，方才办理完理赔手续。为此，客户王某对业务员张某产生抱怨，导致两人之间的隔阂……服务行销•详细介绍条款，着重讲解保险责任和责任免除•了解客户情况，正确引导客户填写投保单•及时递交投保单•提醒客户注意治疗医院及用药范围•要求客户明确指定身故受益人，最好不要填写“法定”前期展业注意事项前期展业注意事项服务行销完整提供理赔应备资料完整提供理赔应备资料理赔项目应备的文件与单证文件或单证住院津贴1、2、3、4、5、121.保险合同原件2.理赔申请书3.门诊病历或急诊病历4.住院病历及出院小节5.医疗费用原始收据及明细单6.意外事故证明7.鉴定报告8.病理报告9.死亡证明资料10.殡葬火化证明11.户籍注销证明12.被保险人身份证明13.身故受益人身份证明住院医疗1、2、3、4、5、12重大疾病1、2、3、4、8、12疾病残疾1、2、3、4、7、12疾病身故1、2、3、4、9、10、11、13意外医疗1、2、3、4、5、6、12意外伤害残疾给付1、2、3、4、6、7、12意外伤害身故1、2、6、9、10、11、13服务行销1、报案规定•报案人：投保人、被保险人或受益人，出险人的亲戚、朋友，代理人都可以向保险公司报案；•报案方式：电话、上门、信函、E-mail等；•报案时间：发生保险事故后，报案人应在最短的时间内报案，条款约定的最长时效是10天。否则，因延迟报案所增加的查勘费用由客户承担；•报案内容：应包括出险人姓名、性别，出险时间、地点、原因、就诊医院、目前状况，出险的经过和结果等相关情况，出险人的保险合同编号等内容；•特别说明：对于身故、残疾、重疾等重大保险事故应立即报案，死亡案件应在火化前报案，以免延误查勘时机，影响理赔时效及结果。理赔的注意事项理赔的注意事项服务行销2、不轻意做出保证与许诺3、如果客户投保的是医疗险，需确认客户就诊的医院是否属于我公司规定的范围；附加住院津贴医疗保险每次给付以90天为限，3天绝对免赔，年累计以180天为限4、初步对是否能获得理赔及理赔的金额做出判断，并将各种可能的结果告诉客户理赔的注意事项理赔的注意事项服务行销5、在理赔结果出来前，关怀客户，并与客户保持联络6、指导并协助客户备齐理赔资料7、解答客户提出的各种问题8、当理赔数额与客户预期不符时，向客户做出合理、有效的解释9、当遇到拒赔或除外责任时，向客户说明原因，消除不必要的误解理赔的注意事项理赔的注意事项服务行销理赔的注意事项理赔的注意事项10、被保险人出险后，应尽快办理理赔手续。依照保险法之规定，人寿保险之保险金的申请期限为被保险人或者受益人知道保险事故发生之日起五年内，人寿保险以外的其他保险为被保险人或者受益人知道保险事故发生之日起二年内，对于超过申请期限的将不予受理。所以，必须在要求的时限内申请理赔。服务行销11、理赔案件的结案时间：•简易案件：公司承诺3个工作日内；•常规非调查案件：10个工作日内；•特殊案件：结案时效则在保险法规定的时限范围内（现阶段为60天），公司理赔人员会随时与客户保持联系，就案件的相关情况进行沟通。理赔的注意事项理赔的注意事项服务行销填写《理赔申请书》训练填写《理赔申请书》训练客户林某于2007年5月在投保了嘉禾人寿洪福齐天终身寿险、附加意外伤害和附加意外伤害医疗保险、附加住院津贴医疗保险，年交保费3590元，王某在2007年12月13日因路上积雪，不慎摔倒，造成尾骨骨折，住院治疗30天，现已出院。请你帮助林某填写《理赔申请书》。同时，告知林某应准备哪些资料？服务行销服务小贴士服务小贴士•理赔案例、服务手册等资料随时放在展业包内，及时为客户提供周全、专业的服务•记下公司理赔人员的电话，以备随时咨询具体问题•让理赔服务成为开拓市场的重要方式服务行销保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“服务”二字！也就是端视你怎样帮助客户。-----约翰.沙维祺服务行销