pop自主售后卖家版

、POP自主售后卖家版操作方法3、服务质量监控、评价方案常见问题Q&A1、POP自主售后卖家版介绍课程：自主售后与京东售后区别：原有售后方式新自主售后方式：新自主售后方式pop自主售后卖家版流程图：pop自主售后卖家版新增功能：1.各节点均在同页面显示且可操作；2.新增客户/代客户填写发运信息（前台客户自己填写后，卖家后台能看到快递单号）；3.新增超时监控（填发运信息后，卖家不做处理，系统自动计时，超时15天后，系统退商品全款至客户账户）；4.系统自动在填写发运信息后的第10天，发送提醒短信通知卖家；5.待收货、待处理、未解决留言，新增“申请京东介入”（仲裁）功能；6.服务单可在暂完结前的任何节点，操作“客户放弃”取消服务单；7.退款金额填写后，系统自动退，无法驳回；8.换新和不退货补发新品（直赔商品），生成换新单自动审核通过，进入订单管理，不在需要手动审核；9.新增“线下换新”功能；10.未解决留言新增“线下换新和申请京东介入”功能；11.客户发货新增系统自动提醒短信和卖家手动提醒发送短信；12.“待客户反馈”服务单，15天后自动关单；1、POP自主售后卖家版介绍2、POP自主售后卖家版操作方法3、服务质量监控、评价方案常见问题Q&A课程：人员管理：卖家主账号可在后台设置子账号，并将子账号设置相应的权限，权限分为审核权限和处理权限，卖家可按需调整。要把子账号的“谁”加进来加人！要给加入的人员设置哪种权限？审核or处理？授权！新增售后人员：卖家可以在后台SHOP端系统中增加公司人员账号，最多10人分配售后分类：增加售后人员后，可对其售后人员分配售后分类，使得不同品类的服务单，可以进入不同人员的账户，默认POP商家按合作模式选择SOP或SOPL直接点击查询按钮分配售后分类：找到自己的店铺信息，点击“添加”之后“保存”分配售后分类：同样的方法，设置人员的处理权限即可。同样的方法员处理权限分配售后分类：设置完审核和处理的权限后如下所示，点击确认保存，保存成功售后人员管理：多个售后人员时，可对不同的售后人员可赋予不同的权限，例如售后审核人员只能对单据进行审核，不能处理，而售后处理人员只能对单据进行处理操作，无审核权限。按照店铺需要进行设置，一般情况下，添加全部权限，即审核权限和处理权限。服务单管理—待领取：从系统中领取属于自家店铺的服务单,主账号可以进行批量分配，分配给不同子账号，子账号也可以直接领取。领取操作请卖家务必牢记，只有领取后才可以审核。主账号可以把服务单分配给不同子账号审核服务单：客户不退，取消服务单审核服务单新增------批量审核功能，可以选中多张服务单同时操作。批量审核只能操作“审核不通过”和“客户放弃”。点击”审核”进行服务单审核处理最多3张，小于800K京东/卖家可见，客户不可见审核结果：不退货补发新品、同意客户发货、待客户反馈、审核不通过、客户放弃待审核：待审核：（不退货补发新品）定义：问题商品不收回，给客户重新补寄一个新商品。只能选择添加本店铺的商品添加商品成功自动生成换新单进入”订单管理”直接发货即可。定义：根据问题描述，同意客户申请，选择相应信息后，即可等待客户将商品寄回。审核通过：（客户发货）注：1.审核意见客户前台可见，卖家可自定义修改；2.如卖家需要修改审核意见内容，请使用敬语，注意文字描述，避免造成投诉。待审核：（审核不通过）定义：根据问题描述和实际情况，不接受客户的申请，可以操作此项，客户能收到短信提示，仍可继续重新提交申请。客户放弃（取消申请）：定义：客户不退不换，要求取消服务单，可以操作，服务单暂完结前，各节点都可以操作客户放弃。注意：1.请卖家务必与客户沟通并确认客户同意后，再进行此操作；2.请如实在服务单备注中注明沟通结果。待客户反馈：定义：等待客户重新上传照片，可选择“待客户反馈”，客户反馈后继续处理审核结果。卖家可以通过”待审核“页面选择”客户已反馈”查看已反馈未处理的服务单。待反馈超时15天，系统自动关单。查询页面操作页面填发运&收货：定义：卖家收到退货后，需要操作登记退货信息，同时可见客户在前台填写的发退货信息（快递公司名称、快递单号、发货运费）。1)卖家可以点击”提醒发货”，手动提醒客户尽快寄回退货；2)系统也会自动发送提醒客户寄回退货短信，时间分别为：审核客户发货后5/10/25天；3）卖家如果收到退货，客户没有在前台填写发运信息，又没有附带说明，尽量通过面单上的客户名称或者手机，查询订单在查询相应的服务单进行处理。1.客户前台申请退换货，未填写发运信息，卖家后台显示页面如下:填发运&收货：1）客户前台填写发运信息后，系统自动开始计时，如果卖家15天不操作退换，系统会自动退商品全款至客户账户；2）系统会自动在计时第10天，发送提醒短信至卖家负责人；3）卖家后台“我的店铺”—“店铺联系人信息”—“售后联系人”手机号。2.客户前台申请退换货，已填写发运信息，卖家后台显示页面如下:操作状态会显示为“待收货”请卖家尽快更新修改负责人信息，避免收不到系统超时短信，造成不必要的损失。填发运&收货（详细页）：1.客户如果在前台申请退换货时，已经填写，此处可以直接显示信息;2.卖家在收到客户退货信息时也可以直接填写记录；3.此处有显示快递信息，系统自动开始计时，如果卖家15天不操作退换，自动退商品全款至客户账户。收货信息按照收到实收退货情况选择填写待收货&申请京东介入：注意：京东介入后，卖家可以操作收货，但是不能修改运费，请在申请前把运费修改正确。可以查看服务单最终处理结果，但是不能做其它操作。服务单显示为锁定状态。填写申请原因后，点击确定，申请成功。定义：卖家在客户填写货运信息后，系统计时即将超期，但是卖家还未收到退货的情况下，可以点击申请京东介入（即京东仲裁团队介入），京东介入后，将会按京东的售后原则处理服务单。待处理：定义：卖家收到退货并登记后，需要操作待处理，做出处理结果：退款、换新、原返、线下换新、申请京东介入。服务单状态显示为：已收货，待处理，如下图：待处理（详情页）：点击修改后的页面1.退货信息中显示的运单号、快递公司、客户填写运费，为客户在前台申请退换货时填写信息或卖家在做收货登记时填写的信息；2.“待返运费”：指卖家需要退给客户的运费金额，点击修改后，可以进行更改金额，确定后即为最终退还运费；3.换货、原返，运费操作后会在卖家结算明细中显示，退货运费会在每月需要卖家核对的赔付明细中显示；4.钻石或钻石级别以上客户，无论是质量问题还是非质量问题，都需要填写数字，系统退运费给客户，质量问题会与卖家结算，非质量问题京东承担。退款：1.退款金额：全额退款，请按左边系统提示客户实际支付金额进行填写，即可。2.退货原因：根据实际情况选择3.退款备注：1）全额退正常备注；2）如果因卖家缺货或者客户改变意愿，由换货改成退货，请一定要备注，说明情况与客户沟通同意由换改退；3）如果因扣掉某部分货款，也要备注说明，必须与客户沟通确认，客户同意情况下才可以操作，避免造成投诉。现在退款金额，一经填写后，系统自动退款，不在经京东售后人员，所以请大家一定要注意填写，填错后无法拦截。详情说明卖家可查看换新：1.换新商品不能二换一；2.换新商品金额要同于原订单商品金额；3.商品编号：添加客户需要更换的新商品SKU后，点击添加商品，换新单生成成功，消息系统信息里查看换新单号；4.现在换新单生成成功后，直接进入订单管理里发货即可，不需要在二次审核；5.请注意换新商品SKU正确性，添加错误后无法修改。原返：定义：商品不符合退换条件后，给客户原物返回。注：操作原返前必须要跟客户电话确认，客户同意后才可以操作，并在跟踪留言备注说明，避免造成投诉。线下换新：定义：指没有在自主售后生成换新单，直接线下发新商品给客户。注：适用于SOPL卖家，为了节省换新发分拣中心在发客户的运输时间，可以在直接换新货发给客户，上传快递单号，并且在跟踪留言备注说明，要电话或短信告知客户。待处理&申请京东介入：待处理页面添加申请京东介入：卖家与客户产生处理纠纷，处理结果不能达成一致时，可以点击申请京东仲裁团队介入，申请成功后，卖家不可以做任何操作，只能查看。京东客服会依照京东售后处理原则，处理服务单。服务单显示为锁定状态。暂完结：定义：客户在前台未点击已解决且卖家已经操作完成的服务单。原返和线下换新两种结果的服务单，可以在暂完结里操作取消，取消后服务单返回待处理，可重新操作结果。未解决（留言反馈）：定义：指客户在前台对卖家处理的服务单的其它问题的反馈，需要卖家点击回复，客户点击已解决，服务单才会最终是完成状态。1.回复留言：回复客户问题，内容客户可见，注意文字请使用敬语，回复后客户在未点击已解决之前仍可继续留言，卖家需要及时查看并回复；2.线下换新：线下给客户补发配件或者小礼品等，可以操作线下换新，服务单自动为完成状态；3.已解决：卖家通过电话或者其它方式与客户联系沟通咨询问题解决后，可以点击。4.申请京东介入：可以提交申请京东客服介入解决给处理结果，申请后卖家不能再做任何操作。服务单显示为锁定状态。查询服务单：卖家点击全部，输入相应条件查询，点查看，可查看服务详情。pop客服团队支持：卖家操作自主售后中遇到问题，可以通过IM在线客服进行咨询。如下截图：旧版IM：登录IM，点击蓝色汽泡，选择POP客服。新版IM：登录IM，点击右下方黄色图形，选择商家服务中心，点击联系京东客服即可。（如右图）1、POP自主售后卖家版介绍2、POP自主售后卖家版操作方法3、服务质量监控、评价方案常见问题Q&A课程：背景和评价方案：自pop商家采取自主售后方式后，部分商家不知晓或不按照流程标准操作，导致pop自主售后整体满意度较低，过程积压严重，影响京东服务口碑。为督促商家了解考核点，掌握自身服务质量，特建立商家自主售后服务质量监控、评价方案指标目标权重标志售后服务满意度85%40%F1审核时效达标率（12小时）95%30%F2商家12小时处理达标率90%20%F3商家18小时发货达标率90%10%F4I.售后服务满意度：当期（“非常满意”+“满意”）/满意度总量*100%。取值区间：当期客户评价时间。II.审核时效达标率（12小时）：返修单生成开始计算12小时卖家给出审核意见的返修单量占总申请量的比，当期（（审核时间-申请时间）12小时）/返修单总量。取值区间：当期返修单审核完成时间，周末及节假日正常计算审核时间。III.商家处理达标率（12小时）：商家确认收到客户发货后，12小时内给出处理意见，等同于自营售后100分指标。取值区间：当期收货时间。IV.商家发货达标率（18小时）：POP商家给出处理意见后，如处理为换货，后台会自动生成新订单，该订单需要在18小时内发货。商家提交处理方案时间--换货商品发出时间。取值区间：当期线下返修单完成时间。指标定义：I.针对商家主要考核四项，每周按照上述表格内容进行加权求和后排名，针对连续三周排名在Bottom10的商家由POP质控部判定。II.自主售后服务单审核处理规则：（1）7日内卖家未操作：直接先行赔付退还客户货款，商品不收回，费用由卖家承担；（2）超12小时未审核：每10单一个计次单位，每次罚款2000元；（3）收货后48小时未处理，每单罚款2000元。III.如卖家与客户未就服务单结果达成一致，可通过IM在线请求京东客服进行仲裁，最终结果以京东客服判定结果为准。处罚方案：1、POP自主售后卖家版介绍2、POP自主售后卖家版操作方法3、服务质量监控、评价方案常见问题Q&A课程：常见问题：１、客户邮寄至卖家的运费如何收取？商品质量问题，卖家承担运费；非商品质量问题，客户承担运费；钻石客户，非商品质量问题，京东承担运费。２、换货或原返时，卖家发货的运费由谁承担？换货或原返发货时的运费，由卖家承担。３、商品质量问题，产生的运费如何返还用户？退换货需要卖家承担的运费部分，卖家可将实际发生金额填写在单据中。退货运费：卖家操作完退款后，以余