QP-PSZ-751-KF02客户服务管理程序

深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司客户服务管理程序文件现行版号/改次：A/0首版生效日期：2009年06月01日本版生效日期：2009年06月01日发放编号：（盖受控章处）文件编号：QP/PSZ-751-KF02总页数：3（含本页）编制：史艳霞编制日期：2009年06月01日审核：陆长松审核日期：2009年06月01日批准：张朝晖批准日期：2009年06月01日文件修改记录修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人受控文件未经批准不得翻印第1页共3页生效日期：2009年06月01日体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号QP/PSZ-751-KF02文件标题客户服务管理程序版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第2页共3页生效日期：2009年06月01日1.0目的通过对日常客户服务进行控制，确保物业服务中心能够按照规定的程序和标准提供顾客日常需求的服务，使其满意。2.0范围适用于物业服务过程中的各项日常服务活动。3.0职责3.1业务管理部负责在月检时对服务中心服务工作的检查，并每月分类统计计分。3.2各服务中心负责人负责日常管理服务过程的质量控制。3.3各服务中心月初制定月度工作计划，月末对执行情况进行评价，并上报分公司领导。3.4服务中心负责每日检查服务情况并填写《监督检查记录表》。4.0方法和过程控制4.1策划物业服务的服务项目划分为计划制定、设备管理、清洁管理、绿化管理、装修管理、安全管理、消防管理、公共设施管理、维修管理、会所管理、社区文化、突发事件处理、维修服务、顾客沟通管理等。4.2实施4.2.1各服务中心在每月底28日，将下月工作计划上交给分公司领导，并向领导汇报上月工作完成情况。4.2.2设备及公共设施管理的控制，为保证辖区内所有设备及公共设施满足要求、工程设备的申请、采购、领用、流转、设备的验收、维修、保养、检定、使用等所有项目都应严格按照《设备管理程序》进行操作。4.2.3清洁绿化管理的控制，业务管理部负责服务中心的清洁公司的供方选择工作。服务中心负责每日的保洁、绿化、责任区环境的检查工作，并在《监督检查记录表》上认真记录，对于未达到要求的，应责成相关人员及时完成。4.2.4装修管理的控制，服务中心负责审批装修方案，服务中心办理装修手续管理装修施工过程，对违反规定的予以制止并及时处理，具体按《装修管理作业指导书》执行。4.2.5服务中心对安全护卫的管理要严格按《安全管理程序》操作，见《安全管理程序》。4.2.6服务中心根据实际情况，建立监控中心和能够监控、组织、指挥扑救火灾的义务消防队，定期检查灭火消防供水系统，保证安全疏散通道的畅通和及时扑灭火灾，见《消防管理程序》。4.2.7服务中心应制定有关化学危险品、燃气等特殊危险源的管理、预防、应急响应措施，具体按《突发事件处理程序》执行。4.2.8社区文化活动控制，为使社区文化活动开展丰富多彩，使住户生活在一个健康祥和、文明的环境中，品质管理中心及各服务中心按照《社区文化管理作业指导书》要求，并结合本项目的实际特点作出体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号QP/PSZ-751-KF02文件标题客户服务管理程序版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第3页共3页生效日期：2009年06月01日具体安排。4.2.9紧急情况的控制，为对付各种突发情况，服务中心应制定各种应急计划并定期演习。4.2.10维修服务的控制，应顾客要求，服务中心及维保中心按《维修服务管理作业指导书》规定，为顾客提供维修服务。4.3检查4.3.1服务中心每日检查服务情况并填写《监督检查记录表》。4.3.2相关部门对职权范围内的工作进行检查，相关部门对服务中心的设备、清洁绿化、装修、安全、公共设施、会所、社区文化、突发事件处理等管理工作进行定期、不定期的检查。4.3.3业务管理部在月检中对服务中心管理服务工作进行检查，对服务中心的月工作计划及完成情况进行检查。4.3.4分公司领导对各部门的月工作计划及完成情况进行检查。4.4改进4.4.1各服务中心改正问题，加强培训工作、自检工作力度、杜绝类似问题发生。4.4.2各服务中心多次检查发现供方提供的服务不合格，相关部门按《供方管理程序》重新选择更换供方。5.0相关文件5.1QP/PSZ-751-GC02《设备管理程序》5.2WI/PSZ-751-KF01-03《装修管理作业指导书》5.3QP/PSZ-751-AQ01《安全管理程序》5.4QP/PSZ-751-AQ02《消防管理程序》5.5QP/PSZ-751-AQ03《突发事件处理程序》5.6WI/PSZ-723-KF01-02《社区文化管理作业指导书》5.7WI/PSZ-751-KF02-03《维修服务管理作业指导书》5.8QP/PSZ-740-ZN01《供方管理程序》6.0记录表格6.1QR/PSZ-823-ZN01-03《监督检查记录表》