SA基础服务六步法流程

广汽丰田六步法流程保养提醒及预约售后服务跟踪回访预约准备保养提醒和预约生产接待交车STEP-1.目标•根据顾客车辆使用情况提醒顾客进行养护工作，增加顾客满意度。•平整销售店工作量（heijunka），提供足够的时间与顾客充分沟通，增加顾客满意度。GOG毫无遗漏、及时、有效及时有效地事先提醒客户正确的保养时间，做到毫无遗漏理解客户要求，掌握工位及技师的信息，以便顺畅达成预约1.通过直邮（DM）进行保养提醒1、准备保养提醒DMCR确认客户信息、车辆信息、维修记录。2、打印保养提醒DMCR1.打印DM1.点击“邮件广告打印”2.点击“邮件广告数量检查”3.检查DM信息4.点击“打印”N-201.通过直邮（DM）进行保养提醒2、打印保养提醒DMCR2.确认DM内容3.存放DM待发DMDMN-201.通过直邮（DM）进行保养提醒3、邮寄DM（N-20）CR记录结果填写DM发送登记表，并向CR经理汇报。N-201.通过直邮（DM）进行保养提醒4、跟踪退回的DMCR1.取回DM退信，记录被退回的原因。DM退信为什么会产生退信？Why？2.在TACT系统备注客户信息错误。不客户电话确认；若无法电话确认则：N-202.通过电话进行保养提醒/预约1、准备拨打保养提醒电话SA/Call-Center1.制作“招徕记录表”（电子版）前台主管共享文件夹2.查询履历及车辆信息、客户信息i-CROPTACT什么是SSC/SCN-112.通过电话进行保养提醒/预约1、准备拨打保养提醒电话SA/Call-Center3.记录履历查询结果2、拨打保养提醒电话SA/Call-Center1.问候客户，确认客户、车辆信息2.说明作业内容，引导顼客预约3、确定到店日期及时间SA/Call-Center1.询问顼客方便到店的日期2.根据工位预约状况，确定到店时间为什么要确认到店时间？Why？怎样建议到店时间？How？N-112.通过电话进行保养提醒/预约5、制作临时预约图标/填写预约登记表SA/Call-Center4、询问需求及估价SA/Call-Center6、记录结果SA/Call-Center·行驶里程数·活劢结果·备忘录信息i-CROP·填写活劢结果·备忘录信息·客户分类·电话类型招徕记录表预约登记表★注意：填写该页面时，请使用硬纸板把该页与下页隔开！★车牌号码车型预约里程车辆信息是否完整SSC/SC信息Km□完整□缺失：□无□有：客户姓名/送修者客户/送修者电话客户信息是否完整预约类型□完整□缺失：□招徕客户□客户来电-到店时间交车时间预约估价实施者实施时间零件准备临时确认签名客户要求作业计划制作签名订件时间预计到货时间实际到货时间原因签名签名时间签名□新预约□第一次改约车牌号码车型预约里程车辆信息是否完整SSC/SC信息Km□完整□缺失：□无□有：客户姓名/送修者客户/送修者电话客户信息是否完整预约类型□完整□缺失：□招徕客户□客户来电-到店时间交车时间预约估价实施者实施时间零件准备临时确认签名客户要求作业计划制作签名订件时间预计到货时间实际到货时间原因签名签名时间签名□新预约□第二次改约车牌号码车型预约里程车辆信息是否完整SSC/SC信息Km□完整□缺失：□无□有：客户姓名/送修者客户/送修者电话客户信息是否完整预约类型□完整□缺失：□招徕客户□客户来电-到店时间交车时间预约估价实施者实施时间零件准备临时确认签名客户要求作业计划制作签名订件时间预计到货时间实际到货时间原因签名签名时间签名月日：月日：￥月日：月日：月日：月日：预约订件预约取消月日：月日：￥月日：预约订件预约取消月日：月日：￥月日：预约订件预约取消月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：￥月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：￥月日：月日：￥预约登记表·客户姓名·联系电话·车牌号·行驶里程·客户/车辆信息是否完整·预约类型·SSC/SC信息·预约到店时间·客户要求·预约估价·实施者签名N-112.通过电话进行保养提醒/预约7、单据管理SA/Call-Center预约登记表★注意：填写该页面时，请使用硬纸板把该页与下页隔开！★车牌号码车型预约里程车辆信息是否完整SSC/SC信息Km□完整□缺失：□无□有：客户姓名/送修者客户/送修者电话客户信息是否完整预约类型□完整□缺失：□招徕客户□客户来电-到店时间交车时间预约估价实施者实施时间零件准备临时确认签名客户要求作业计划制作签名订件时间预计到货时间实际到货时间原因签名签名时间签名□新预约□第一次改约车牌号码车型预约里程车辆信息是否完整SSC/SC信息Km□完整□缺失：□无□有：客户姓名/送修者客户/送修者电话客户信息是否完整预约类型□完整□缺失：□招徕客户□客户来电-到店时间交车时间预约估价实施者实施时间零件准备临时确认签名客户要求作业计划制作签名订件时间预计到货时间实际到货时间原因签名签名时间签名□新预约□第二次改约车牌号码车型预约里程车辆信息是否完整SSC/SC信息Km□完整□缺失：□无□有：客户姓名/送修者客户/送修者电话客户信息是否完整预约类型□完整□缺失：□招徕客户□客户来电-到店时间交车时间预约估价实施者实施时间零件准备临时确认签名客户要求作业计划制作签名订件时间预计到货时间实际到货时间原因签名签名时间签名月日：月日：￥月日：月日：月日：月日：预约订件预约取消月日：月日：￥月日：预约订件预约取消月日：月日：￥月日：预约订件预约取消月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：￥月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：￥月日：月日：￥预约登记表临时预约N-11预约准备预约准备售后服务跟踪回访保养提醒和预约生产接待交车STEP-2.目标•通过提前准备所需的零件，设备以及人力资源以按时向客户提供服务•通过预约确认减少失约客户的数量GOG完成预约客户和车辆的接待准备1.预约确认1、准备预约确认SA/Call-Center前台主管SA2SA3SA1电话前N-2预约确认1、准备预约确认SA/Call-Center拨打电话前先查看履历·联系履历·备忘录信息i-CROP预约登记表★注意：填写该页面时，请使用硬纸板把该页与下页隔开！★车牌号码车型预约里程车辆信息是否完整SSC/SC信息Km□完整□缺失：□无□有：客户姓名/送修者客户/送修者电话客户信息是否完整预约类型□完整□缺失：□招徕客户□客户来电-到店时间交车时间预约估价实施者实施时间零件准备临时确认签名客户要求作业计划制作签名订件时间预计到货时间实际到货时间原因签名签名时间签名□新预约□第一次改约车牌号码车型预约里程车辆信息是否完整SSC/SC信息Km□完整□缺失：□无□有：客户姓名/送修者客户/送修者电话客户信息是否完整预约类型□完整□缺失：□招徕客户□客户来电-到店时间交车时间预约估价实施者实施时间零件准备临时确认签名客户要求作业计划制作签名订件时间预计到货时间实际到货时间原因签名签名时间签名□新预约□第二次改约车牌号码车型预约里程车辆信息是否完整SSC/SC信息Km□完整□缺失：□无□有：客户姓名/送修者客户/送修者电话客户信息是否完整预约类型□完整□缺失：□招徕客户□客户来电-到店时间交车时间预约估价实施者实施时间零件准备临时确认签名客户要求作业计划制作签名订件时间预计到货时间实际到货时间原因签名签名时间签名月日：月日：￥月日：月日：月日：月日：预约订件预约取消月日：月日：￥月日：预约订件预约取消月日：月日：￥月日：预约订件预约取消月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：￥月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：月日：￥月日：月日：￥预约登记表·客户姓名·联系电话·预约类型·预约到店时间·客户要求·预约估价N-2预约确认2、进行预约确认SA/Call-Center1.再次确认预约内容2.确认客户其他需求3.复述预约内容及提醒需要提醒什么事项？What？N-2预约确认3、记录预约确认结果SA/Call-Center制作正式预约图标正式预约图标是什么颜色的？What？N-21.预约确认3、发行施工单、单据集中管理SA/Call-Center在TACT发行施工单发行工单如果SA无法马上开工单怎么办？How？预约确认N-2预约确认如果预约确认时出现异常怎么办？N-2预约确认预约确认客户取消预约预约变更电话无法接通电话丌通预约取消预约变更N-22.零件准备、工作计划准备1、预约零件准备仓管员零件准备前工单N-12.零件准备、工作计划准备1、预约零件准备仓管员准备零件、打印零件出库单并存放至“预约零件准备货架工单、零件出库单零件准备后作业计划前N-12.零件准备、工作计划准备2、制作工作计划SF/调度作业计划前预约登记表工单零件出库单·取消入厂状态·调整技师、工位预约登记表工单零件出库单确认后放到哪一栺？Which？N-12.零件准备、工作计划准备3、填写预约管理看板引导员需要更新信息：·客户名称·SA姓名·作业项目·作业预计到店时间N-1讨论•怎样提高预约率？•预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣）•利用各种与客户接触的场合宣传预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时）•预约的客户优先服务，并保证按时交车•开展服务周活动时向客户宣传预约•在公司内悬挂预约宣传海报•设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎）•公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语：“今天您预约了吗？”）•设立预约车辆标识牌•给相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容•对迟到的客户给予安抚•公司内部期刊登载预约客户感受•设立预约贵宾服务室•通过公司网页宣传•预约客户可以指定维修技师•通过海报、宣传单等•在员工名片上印制作预约热线•使用温馨短信宣传预约•对公司内部所有员工进行动员，确保预约制度深入人心促进预约的方法（参考）接待售后服务跟踪回访预约准备保养提醒和预约生产接待交车STEP-3.目的•使顾客、车辆、服务顾问共同创造一个积极的服务体验。–迎接顾客，使他们感到欢迎和尊重–根据车辆的状况和客户的要求确定服务项目GOG环车检查的同时不客户进行沟通，以理解客户要求和实际情况针对作业详细内容、作业时间和费用，做出令客户满意的说明以取得客户认可给参与“生产”环节的员工提供明确的作业指示1.预约单据准备预约单据管理柜1.早会时前台主管将当日的预约单据发给SA；2.SA将分配到的工单放入“预约单据”文件栏。1、预约单据准备前台主管SA2SA3SA1N引导接待引导员客户分为两类：1.预约客户2.随到客户1、客户驾车到店，引导员判断是否属于预约客户引导员N出门迎接客户并进行环车检查1、客户停入工位，SA出门迎接SA2、询问客户维修需求SA3、确认、记录车辆信息SA车牌、VIN码哪里可以找到VIN码？Where？保养、一般维修还是钣喷维修？N3.出门迎接客户并进行环车检查4、引导客户进行环车检查SA保修手册3.请求客户出示2.安装三件套1.邀请客户进行环车检查N注：环车检查结束时必须进行贵重物品提醒、锁好车门窗出门迎接客户并进行环车检查4、引导客户进行环车检查SA4.记录环车检查结果记录信息：1.记录客户到达时间；2.记录送修人、车辆信息；3.详细记录客户要求；4.详细记录环车检查结果；5.询问并记录客户其他信息；旧件处理方式等待方式是否洗车5、完成环车检查，引导客户到维修接待台SAN小组讨论•如何做好环车检查？•分享在工作中遇到的关于环车检查遇到的问题环车检查步骤129876543每个步骤应该留意什么？说明作业详细内容和费用1、说明作业详细内容、费用SA1.向客户逐项说明保养项目、所需零件的费用和作业所需时间解释时使用保养项目不价栺手册及系统机构图册便于客户理解不接受对于随到客户：1.查阅履历，制作工单；2.查看车辆是否属于SSC/SC范围车辆。什么是SSC/SC？What？N4.说明作业详细内容和费用2、核对客户信息SA核对客户