SQP718_客户服务

華琦電子工業股份有限公司標準作業程序主題：客戶服務作業程序版本：C文件編號：SQP718生效日期：06/08/’041571309150473第1頁，共4頁發行記錄版本修訂內容DCN＃制訂者日期ＡISO9001:2000版新發行莊介勳06-06-'01B增訂QS9000項目孫洪秋05-02-'03C刪除QS9000項目(5.6.9)、3.1.2王湘仁06-01-'04修改3.2.1、3.2.4、5.2.25.3.2、5.3.3、5.6.5會簽（分發）部門分發部門審核者簽名日期■總經理室陳東興//□管理駱奇宗//■研發工程杜竟良//■模具/射出謝仁澤//■業務王湘仁//■品保潘建源//■製造張進發//■採購孫洪秋//核准總經理沈振來//華琦電子工業股份有限公司標準作業程序主題：客戶服務作業程序版本：C文件編號：SQP718生效日期：06/08/’041571309150473第2頁，共4頁1.0目的：為提供客戶適時且有效率之服務，建立產品售後服務及產品品質的維護，確保公司對外承諾得以實踐。2.0適用範圍：適用於與本公司有來往之客戶所銷售之產品品質維護之管理，含客戶之訴怨之處理。3.0權責：3.1「業務單位」為公司與客戶間之窗口3.1.1拜訪客戶，與客戶建立良好之關係。3.1.2正常交貨以外，客戶要求之服務協調。3.2責任單位3.2.1客訴問題分析與對策實施及相關資料、報告提供：品保/權責單位。3.2.2客戶訴怨處理之技術支援：生產/開發單位。3.2.3將出貨產品重新檢查：品保單位。3.2.4「品保單位」協調處理出貨產品是否有規格不符與不良品之情形。4.0名詞定義：客戶服務的定義如下：4.1客戶對於產品應用、設計、製造及品質管制等問題之咨詢(不限於華琦產品)。4.2客戶對本公司產品之價格、交期、品質等項目，所要求相關的配合作業。4.3客訴處理。5.0作業程序：5.1客戶訴怨處理：參照【矯正與預防措施作業程序】。5.2客戶服務管理：5.2.1往來之客戶由「業務單位」將客戶資料登錄於『客戶基本資料表』。5.2.2當客戶反映有異常發生時，經判定為品質問題後，由「品保」承辦人員前往了解實際情形並按【矯正與預防措施作業程序】辦理，並將處理情形回覆給客戶。5.2.3正常交貨以外之服務,如隨貨附發票或檢驗報告等,由「業務人員」協調「責任單位」配合已完成服務項目。5.2.4客戶若有其他服務項目要求亦由「業務」協調其它單位配合以完成服務。5.3確認:5.3.1客戶訴怨分析確定之後，如非本公司原因則應由「業務人員」立即向客戶說明。5.3.2確認本公司之責任，但不需退貨時，「品保人員」協同「責任單位」利用『客訴處理單』分析原因與預防改善，經「責任單位」會審後提供客戶改善說明，以防止再發生。5.3.3經確認為本公司之責任，需退貨時「品保人員」先行與客戶點收後，並填華琦電子工業股份有限公司標準作業程序主題：客戶服務作業程序版本：C文件編號：SQP718生效日期：06/08/’041571309150473第3頁，共4頁寫『退貨單』，將貨品交「倉庫人員」依【不合格品管制作業程序】處理。5.3.4業務主動或客戶有要求其他服務時，「業務單位」應積極完成服務以使客戶滿意。5.4客戶滿意度調查：5.4.1滿意度調查時機每一年由業務單位針對所有客戶進行一次客戶滿意度調查，可由電話訪談方式將結果紀錄於『客戶滿意度調查表』或以傳真空白之『客戶滿意度調查表』予客戶填妥後傳回，作為調查經營策略及加強業務方向之參考，以強化產品/服務。5.5資料收集與處理5.5.1調查作業進行前，「負責人員」應先制定『客戶滿意度調查計劃』，並呈「單位主管」或「總經理」核准後，調查工作需於一個月內完成。5.5.2在執行調查工作時，「負責人」應確保『調查表』有效回收，對於無法獲得回收的資料，應予以紀錄說明緣由，並連同調查結果一併呈核以供調查方式的改進建議。5.5.3『調查表』回收率應50%以上，以確保調查結果之代表性。5.6滿意度調查結果分析處理5.6.1「業務單位」應針對每一年客戶滿意調查中，客戶反應之情事，初步研判是否為客戶訴怨，若為客戶訴怨應立即研判責任歸屬，並立即通知相關人員，如屬於緊急或重大事件則由「業務人員」先行與客戶連絡處理，並由「業務單位」將必要內容轉成『客訴處理單』，依【矯正與預防措施作業程序】處理。5.6.2「業務部」研判滿意度調查結果若為客戶建議或表示滿意，應將結果於定期召開之『管理審查會議』中討論，以作為管理、服務改善之依據。5.6.3不滿意原因分析對調查客戶不滿意部份，各負責單位主管應督促力求相關人員，盡可能查明原因並擬定改善方案。5.6.4趨勢分析比較客戶滿意度華琦電子工業股份有限公司標準作業程序主題：客戶服務作業程序版本：C文件編號：SQP718生效日期：06/08/’041571309150473第4頁，共4頁與之前的資料作趨勢分析比較，以掌握提高客戶滿意度的努力改進方向與績效。如為可能再與競爭對手、行業標竿作比較，以了解公司在市場上的定位。5.6.5調查報告的提報依事件責任歸屬，改善方案完成的各項資料，彙整成報告，由「責任單位」向「總經理」提報呈請裁示。5.6.6報告由「總經理」裁示後，應傳會各「相關單位」。對於客戶滿意部分，要回饋「經辦人員」；待改善及實施策略部份，亦要取得共識以確保能徹底執行。5.6.7為提高客戶對本公司的滿意度，要隨時注意公司內部及客戶方面的反應；特別是與客戶有直接接觸人員，更應保持高度敏銳性，有必要時得隨時向「主管」/「相關人員」提出意見。5.6.8對於管理實務上，持續針對客戶滿意度調查項目作改善，以達到顯示客戶滿意度之有效性及客觀性的主題為方針。6.0附件及其保存期限：6.1紀錄保存期限依【品質紀錄作業程序】規定辦理。7.0相關文件：7.1【品質紀錄作業程序】SQP-4037.2【矯正與預防措施作業程序】SQP-8067.3【不合格品管制作業程序】SQP-8048.0作業流程：無。