WF银行客户服务管理体系设计三稿

硕士专业学位论文论文题目WF银行客户服务管理体系设计论文英文题目ResearchanddesignofcustomerservicemanagementsystemforWFbank作者：导师：北京交通大学2019年10月学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。学校可以为存在馆际合作关系的兄弟高校用户提供文献传递服务和交换服务。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日i学校代码：10004密级：公开北京交通大学硕士专业学位论文论文题目WF银行客户服务管理体系设计论文英文题目ResearchanddesignofcustomerservicemanagementsystemforWFbank作者姓名：学号：导师姓名：职称：专业学位类别：EMBA学位级别：硕士北京交通大学2019年10月ii致谢[内容为小四号宋体。]放置在摘要页前，对象包括：1）国家科学基金，资助研究工作的奖学金基金，合同单位，资助或支持的企业、组织或个人。2）协助完成研究工作和提供便利条件的组织或个人。3）在研究工作中提出建议和提供帮助的人。4）给予转载和引用权的资料、图片、文献、研究思想和设想的所有者。5）其他应感谢的组织和个人。摘要客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是银行树立“以客户为中心”的发展战略并且在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是银行以客户关系为重点，通过再造银行组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践，也是银行为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。本文通过对客户关系理论的研究，对作为我国三级城市的城商行WF银行在客户关系管理方面的现状、差距和不足进行剖析，提出适合WF银行客户服务管理体系的设计案，以此提升WF银行在WF金融市场的竟争力和影响力，应对金融体制改革对WF银行带来的影响，寻求WF银行成熟稳定的客户服务管理方案。关键词：客户服务；管理体系；设计iiiABSTRACTCustomerrelationshipmanagementistheproductofmodernscientificmanagementandadvancedinformationtechnology.Itisthedevelopmentstrategyoftakethecustomerasthecenterthatthebanksetup.Beyondthis,weneedtofocusoncustomerrelationshipsinthewholebusinessprocessincludingthejudge,choose,strivefor,developandmaintaincustomer.Customerrelationshipmanagementisthesumofbankelectronic,automationoperationtargetandusethetechnologyofsofthardwaresystemandmanagementmethodandsolvethecreation.throughcustomerresearchonReengineeringofbankorganizationsystemandtheoptimizationofbusinessprocesstocarryoutthesystem,improvecustomersatisfactionandloyalty,improveoperationefficiencyandprofitability.Thecommercialbankcustomerrelationshipmanagementasanewmanagementmode,notonlyembodiesakindofadvanceddevelopmentstrategiesandbusinessphilosophy,anditisanewbusinessmodelandmanagementpractice,butalsodirectlyshowedbythemoderninformationtechnologyasthemeans,Includingbusinessoperation,customerinformationanddataanalysisasthemaincontentofthesoft,hardwaresystemintegration,Itisaunifiedtechnologyplatformandintelligentservicesystemofbankbusinessactivitiesintheheightofdata,information,electronicsandautomationconditions.BasedontheanalysisofCustomerrelationtheory,AsathreeclasscityinChinaCityCommercialBankWF,weneedtoanalysisthepresentsituation,gapsanddeficienciesinthecustomerrelationshipmanagementandPutforwardadesigncaseforWFbankcustomerservicemanagementsystem.InordertoenhancethecompetitivenessandinfluenceofWFbankinfinancialmarket,mitigatingtheimpactofthereformofthefinancialsystemandseekingmatureandstablecustomerservicemanagementofWFbank.Keywords:customerservice；Managementsystem；Designiv目录1绪论............................................................11.1研究的背景.................................................11.2研究的目的和意义...........................................22客户关系管理的基本理论及其应用..................................52.1客户关系管理的基本概念.....................................52.2银行客户关系管理的目标和内容...............................72.3银行客户关系管理的系统和功能...............................92.4客户关系管理理论在银行的具体应用..........................103客户服务管理体系设计.......................................123.1客户服务管理体系的模块及其维度.............................123.2客户服务管理体系设计维度的要素.............................134WF银行客户关系管理的现状和分析.................................154.1我国商业银行实施客户关系管理的现状........................154.2WF银行经营现状及客户关系管理现状分析.....................154.3WF银行实施客户关系管理的必要性分析.......................174.4WF银行实施客户关系管理存在的问题与难点分析...............195WF银行客户服务管理体系的设计与研究..............................225.1WF银行客户服务管理体系的设计原则.........................225.2WF银行客户服务管理体系的具体功能.........................225.3WF银行客户服务管理体系设计...............................235.3.1WF银行客户服务管理体系七大模块......................245.3.2WF银行客户服务管理体系模块维度设计及要素............245.4WF银行客户关系服务管理体系设计方案.......................24v5.4.1WF银行客户调查开发体系设计方案.......................245.4.2WF银行客户关系管理体系设计方案......................255.4.3WF银行客户信用管理体系设计方案......................265.4.4WF银行大客户管理体系设计方案........................275.4.5WF银行投诉回访服务质量管理体系设计方案..............275.4.6WF银行客户信息管理体系设计方案......................285.4.7WF银行呼叫中心管理体系设计方案......................295.4.8WF银行网络金融管理体系设计方案......................306WF银行客户服务管理体系设计方案的具体实施.......................316.1WF银行客户服务管理体系设计方案的实施目标.................316.2WF银行客户服务管理体系设计方案的实施效果预测.............31参考文献..........................................................3511绪论近年来我国经济保持高速发展，经济和金融呈现出多元化的发展态势。传统的国有银行凭借雄厚的资金实力在市场份额占有率和客户持有率保持领先优势，以招商银行、民生银行、广发银行为代表的股份制商业银行迅速崛起，并逐步将业务网络铺向全国，它们凭借其以客户体验为中心的服务理念、不断满足客户需求的金融创新产品以及高效灵活的经营管理方式抢夺四大国有商业银行的市场份额，获得了更高的市场增长率和收益率，表现出强劲的发展能力。面对四大国有银行以及全国性股份制商业银行的竞争，城市商业银行也已经感受到日益增大的市场威胁，正逐步改变自己经营管理的理念和方式，以变革促竞争，使竞争更加白热化。随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系管理简称CRM，是以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，目前应用广泛。对于商业银行来讲，逐步实施有效的客户关系管理成为重要管理战略，银行的客户关系起源于电子商务，通过沿承电子商务的电子设备和网络技术，逐步形成新的管理理念、管理方法和管理技术。