XXXX第7章服务业电子商务

服务业电子商务•了解电子商务对服务业的影响；•了解现代服务业与电子商务的关系；•了解一些主要的服务业电子商务形态，如地理信息服务、网上银行服务、网上证券服务、网上保险服务、网络招聘服务、远程医疗服务、网络教育服务、网络游戏服务等。服务业电子商务•利用网络视频设备模拟一次网络招聘服务的过程，小组内不同成员分别扮演求职者、面试官、猎头公司等。•组建一个团队，对法律、技术、理财、心理、美容、营养等传统咨询行业通过互联网提供服务的合适程度进行调研。本章内容7.1服务业电子商务的兴起7.2地理信息服务7.3网上银行服务7.4网上证券服务7.5网上保险服务7.6网络招聘服务7.7远程医疗服务7.8网络教育服务7.9网络游戏服务7.1服务业电子商务的兴起服务业企业与电子商务实现了契合服务业企业的服务范围扩大服务业企业显著降低了运作成本服务业企业的业务创新速度加快服务业企业充分提升了客户关系管理水平7.1.1电子商务对服务业的影响7.1.1电子商务对服务业的影响7.1.2现代服务业与电子商务促进作用表现（1）促进作用表现（2）促进作用表现（3）促进作用表现（4）促进作用表现（5）现代服务业是基于知识和信息技术的新型服务业。要加快发展现代服务业，电子商务是关键。电子商务深入到整个服务业是大势所趋，正在成为推进现代服务业发展的重要手段之一。7.1服务业电子商务的兴起电子商务可以克服时间和空间障碍，扩大业务范围，加快现代服务业的发展电子商务可以优化现代服务业的企业业务流程和资源配置，克服“条块分割”、技术孤岛”和“资源孤岛”现象，促进企业迅速发展电子商务可以降低现代服务业的业务成本，提高服务业的整体效益电子商务可以促进现代服务业的业务创新，为客户提供优质服务，提高客户忠诚度电子商务有利于加强与业务伙伴的合作与联系，密切服务业与客户之间的联系，从而形成规模效应，提高服务业客户关系管理水平7.1服务业电子商务的兴起传统服务业是指商贸、餐饮、住宿、洗衣业等很早就有的服务业。对传统服务业的改造、升级，就是用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，以创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产和生活服务的服务业，从而改变传统服务业生产率较低的状况，促进传统服务业经营效率的提高和高级化发展，以实现传统服务业的电子商务化和现代化。当信息技术应用到人们生活的各个领域的时候，人们就开始接受服务业也是一种产业这个观点，并且信息技术将进一步提升传统服务业的质量。信息技术的更新速度是非常快的，除了非要手工执行的一些服务（比如理发），其他服务行业的具体执行方式随时会发生改变，改变的目的就是让人们更方便更轻松享受到服务。虽然餐饮业是传统服务业，其实，只要留意身边，很多人会发现这样一个现象，在一些餐馆酒店点菜时，不少服务员已经不必到厨房下单，而是在掌上电脑上完成，并能及时掌握菜品的供应情况，如果缺货则可以马上请顾客另点新菜。这是利用信息化技术对服务业进行集成管理，从而提高服务效率和水平的一个典型案例。但这个案例给人们揭示了信息技术在传统服务业之中所扮演的重要角色。7.1服务业电子商务的兴起随着电子商务应用的不断深入和电子商务服务业的兴起，服务行业如银行业、证券业、保险业、咨询业、信息服务业、医疗行业、教育培训、娱乐业等行业也日益应用电子商务，降低了运营成本，提高了经营效率，应用范围日益广泛。除本章介绍的地理信息服务、网上银行服务、网上证券服务、网上保险服务、网络招聘服务、远程医疗服务、网络教育服务和网络游戏服务等形态外，服务业电子商务应用还包括域名服务、主机租赁服务、邮箱服务等公共互联网服务，以及法律、技术、理财、心理、美容、营养等在线咨询服务。电子商务在服务行业的广泛应用已经成为提高服务业企业国际竞争力和推动国家现代服务业发展的重要因素，对世界贸易格局、经济增长方式乃至社会发展进程都带来了巨大影响。7.2地理信息服务7.2.1地理信息服务概述网络地理信息服务(WebGIServices)，是通过网络将地理信息服务提供给用户，具体来说是通过网络获取需要的地理数据并使用数据和相关功能以完成基本地图学处理任务的Internet应用程序。这些任务包括获取要素、获取地图、地址匹配、路径选择以及制图等。这使用户能够通过网络获取远程的标准地理数据以及处理功能服务，还能使应用程序开发者将GIS功能集成进Web应用程序而不需要构建本地功能。图1-1地理信息服务研究框架地理信息服务概述由于公众专题属性信息跨行业综合性强的特点，要求系统所提供信息的全面性，尽量包括城市社会的各个方面，从而做到为公众提供全方位的地理信息服务。现实性是指系统提供的公众信息必须是最新的，因为公众信息是经常变动的，而系统提供的信息必须是反映社会的发展变化。由于公众是一个社会化的用户群，他们对于计算机技术和GIS技术的理解、掌握程度有很大差异，并且有相当一部分用户对于GIS是完全陌生的，因此，对于公众GIS来说，系统的易用性是其能否成功得到应用的关键。公众信息具有数据量大、更新频率高的特点，因此，系统建设时应充分考虑如何使数据更新和维护变得容易，并尽量减少数据更新和维护的工作量，这样既可以缩短信息的更新周期，又可以减少数据维护公众的人力和物力。与传统GIS相比，公众地理信息服务系统的建设有如上原则信息全面性、现势性系统的易用性数据的易维护性7.2.2地理信息服务的兴起和发展7.2地理信息服务1963年加拿大Tomlinson博士首次提出GIS随后建立了世界上第一个地理信息系统──加拿大地理信息系统(CGIS)。经过四十多年的发展，地理信息系统(GeographicInformationSystem，GIS)已广泛应用于测绘、规划、土地管理、房地产、地质、矿山、环境保护、电力、通讯、商业、银行、公安、交通等几乎所有与国计民生密切相关的领域，并在其中发挥着越来越重要的作用。GIS的出现是一次革命性地发展，同时也标志着以此为代表的空间信息科学的兴起与发展。目前，世界各国都在积极推进互联网的发展，各主要地理信息服务机构大都建有自己的网页，并对全球开放信息服务，尤其是美国、加拿大、日本和欧洲各国。在我国，公众地理信息服务的研究起步较晚，基本是在2000年以后才开始。公众地理信息服务平台是以分布式地理空间框架数据库为基础，以网络化的地图与地理信息服务为表现形式，以电子政务内外网为依托的地理信息服务体系。在实践中，已有不少城市开始尝试让公众参与到公众决策中来，并积极地付诸实施，究其原因，体制和观念是主要障碍，一方面政府还没有充分意识到公众参与在公众决策中的重要性，缺少相应的机制；另一方面，群众参与公众决策的意识淡薄。7.3网上银行服务7.3.1网上银行服务概述网上银行(InternetBanking)又称在线银行，也称网络银行，是指银行利用Internet网络或其他专用网络，为银行客户在网上提供开户、销户、支付、转账、查询、汇款、网上证券、投资理财等传统服务项目。客户足不出户就能够安全快捷地办理银行业务。图1-2所示为中国农业银行个人网上银行登录页面。图1-2中国农业银行个人网上银行7.3网上银行服务提高了服务的准确性和时效性降低了银行服务成本，提高可服务质量降低银行软、硬件开发和维护费用降低消费者成本，消费者操作更加生动、友好网上银行在电子商务中作用7.3网上银行服务7.3.2网上银行服务的兴起和发展1995年10月18日，美国安全第一网上银行(SecurityFirstNetworkBank,SFNB)正式在Internet上对外营业，成为世界上第一家网络银行。与传统银行的服务方式明显不同，它没有营业大厅，没有营业网点，却可以开展传统银行的所有银行业务。顾客只要通过一台与Internet相连的计算机，就可以在任何时间、任何地点获得该银行的所有银行业务。在短短一年时间内，该银行就吸引了4000多客户，业务遍及美国50个州，并且以每月650速度递增，存款达900万美元。该银行业务量巨大并且急剧增长，但其业务人员仅仅15人。图1-3所示为美国安全第一网上银行首页。图1-3美国安全第一网上银行首页网上银行服务的兴起和发展中国第一家网上银行是中国银行，1996年中国银行在Internet上建立和发布了自己的主页，成为全国第一家在Internet上向全世界发布信息的银行。1997年10月，中国银行率先创建了中国第一家网络银行，建立了中国银行在线服务系统，推出了企业理财、银证快车和网上支付三大类网上银行服务。1998年3月６日，国内第一笔“网上银行”交易，在Internet上进行，中央电视台的王珂平先生通过中国银行的网上银行服务，从世纪互联公司购买了10个小时的机时。目前网上银行的发展正从账户信息向在线交易全面转变。网上银行这一新生力量给银行业注入了新的活力，它代表了未来银行的发展方向，网上银行将逐渐取代传统银行的储蓄点和分理处，成为银行业务的主流。目前国内各大商业银行都已相继推出了较完善的网上银行服务系统，包括中国银行()、招商银行()、中国工商银行()、中国建设银行()、中国农业银行()、交通银行()、中国光大银行()等。7.4网上证券服务7.4.1网上证券服务概述网上证券，又称为网上炒股、虚拟营业部，是指券商利用Internet网络为股民提供各种证券服务，使股民可以足不出户就能够获取股市第一手信息、把握行情、在线交易、快速下单。对于股民户来说，股海风云变幻瞬息万变，时间就意味着金钱。只要能够上网，就能够安全便捷地享受券商提供的服务，如大户一样坐在家中运筹帷幄决胜千里。由于我国证券市场中股民的主体是散户，因此这种交易方式的推广对国内证券业的发展方向将产生重大影响；对于证券商来说，它延长券商的服务时间、拓展了营业部空间,不仅提高服务质量、满足了客户的要求，而且也同时大大降低了企业的经营成本。尤其是为我国证券商中占很大比重的中小券商提供了极佳的发展契机。网上证券服务概述Internet证券交易商为客户提供通过Internet直接在其Web网站上填写证券买卖单证的服务，传递给证券交易所。图1-4所示为某网上证券分析软件系统界面。图1-4某网上证券分析系统软件界面网上证券服务概述移动证券作为网上证券交易的一种新兴的方式，正在扮演越来越重要的角色。WAP（无线应用协议）为互联网和无线设备之间建立了全球统一的开放标准，是未来无线信息技术发展的主流。WAP技术可以使股票交易更方便，通过WAP可实现多种终端的服务共享和信息交流，包容目前广泛使用的和新兴的终端类型，如手机、PDA等设备。用户通过手机对券商收发各种格式的数据报告来完成委托、撤单、转账等全部交易手续。网上交易之所以能如此快速发展，是因为其自身的优势。首先，作为一种行业的电子商务形式，与其他的电子商务活动相比，网上证券交易有以下特点：一是证券的网上交易没有物流环节，大大节约了成本；二是网上证券交易避免了电子商务活动中的直接支付问题，通过交易收费、服务免费的运作方式，券商以证券交易手续费作为收入来源，这也避免了直接支付带来的网上交易的安全性问题；三是交易标的单一性和标准化降低了网上证券交易的复杂程度，这避免了关于标的物外形、质量等方面的顾虑；四是证券公司作为网上证券交易服务提供者都是具有专业资格的，其权威性与可靠的信誉增加了网上证券交易的安全感。网上证券服务概述其次，网上交易还有无可比拟的便捷性。主要体现在两个方面：一是交易可以与看盘同步进行，这增加了买卖决策的安全性；二是这种交易过程十分快速，甚至委托的全过程能够简化到鼠标的一次点击。便捷性适应了证券交易的特性要求。可是，如同任何高科技手段在造福人类的同时，会有挥之不去的负效应一样，网上证券交易也遇到同样的问