以客户为中心的流程体系框架

以客户为中心的流程体系xx有线核心流程部分报告将分为二个部分展开xx有线流程设计思路核心业务/管理流程•有线电视业务流程•宽带上网业务流程•企业专网业务流程•网络规划建设流程•产品规划流程•计划预算流程•绩效考评流程•采购流程•市场营销流程xx有线流程总体框架•市场营销流程•采购流程•网络规划/建设流程•产品规划流程•计划/预算流程•绩效考评流程经营管理流程支持流程•有线电视业务流程•宽带上网业务流程•企业专网业务流程核心业务流程客户xx有线流程层级划分（续）流程类型第一级第二级第三级支持流程市场营销流程采购流程经营管理流程网络规划/建设流程网络规划流程网络设计流程网络建设流程工程方案/预算审批流程工程安排流程合约审批流程验收决算流程产品规划流程计划预算管理流程绩效考评流程流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件•确定流程所要达到的关键目标-战略支撑-客户需求•为保证流程关键目标的实现，界定流程各环节所必须完成的关键价值活动•以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标•将关键绩效指标作为责任部门绩效考评的主要内容之一•制定与流程配套的相关制度、标准约定、格式文本以保证流程高效运行流程流程环境流程绩效*流程重心•以流程重心、流程环境、流程绩效为基础，通过合理的组织结构、组织功能设置，优化流程路径，建立高效的流程远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程发展战略/竞争环境流程重心•主动营销•营销政策针对性强，能形成有效的竞争壁垒•服务高质、快速核心业务流程•通过视频业务最大限度地占有用户，取得区域垄断优势•面临省网和企业的侵蚀•服务质量、节目内容与竞争对手相比处于劣势•快速把握客户需求变化，产品满足市场需求•服务高质、快速•通过推广数据业务，深度挖掘客户价值，提高企业盈利能力，确保可持续发展•面临电信的激烈竞争•运营机制、行业经验与竞争对手相比存在较大不足•充分、快速满足客户个性化定制需求•快速应对市场及竞争对手的变化•网络稳定性高，服务高质、快速远卓协助xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文档流程制度流程约定格式文档•流程程序文件•与流程相关的管理制度•……驾校一点通365网驾校一点通2016科目四•流程关键环节的效率约定•审批权限•……•流程表单•格式合约等•……远卓协助xx有线制定报告将分为二个部分展开xx有线流程设计思路驾考宝典网驾考宝典二、核心业务/管理流程•有线电视业务流程•宽带上网业务流程•企业专网业务流程•网络规划建设流程•产品规划流程•计划预算流程•绩效考评流程•采购流程•市场营销流程有线电视业务流程框架服务收费销售/开通并网营销房产项目跟踪销售流程网络是否覆盖是否网络规划建设流程预算编制审批流程并网流程验收决算流程收费/帐务流程报修流程工程部服务站/帐务中心技术部客服中心/服务站基本业务入户/开通流程销售中心合约审批流程投诉处理流程有线电视业务流程总体概述主要活动主要信息需求制度及约定关键绩效指标服务收费销售/开通并网营销•房产项目跟踪•市场信息收集/反馈•入网业务推销/承接•方案及预算编制•报价/签署合约•收费•工程分派•工程施工•验收/决算•“入户”推销/受理•建立客户档案•开通•市场信息收集反馈•定期收费•清收欠费•拆线/复线通知•报修/投诉/咨询受理•派工•修理/维护•电话回访•服务质量统计•房产项目开发信息•网络覆盖信息•工程成本•营销服务政策•审批权限•审批时间、工程周期等相关约定•约定的完工期•物资采购成本•项目预算管理制度•合格分包方管理制度•工程质量控制制度•审批权限•网络布局状况•空户情况•开通通知•营销服务政策•客户档案•欠费处罚措施•营销政策/产品特点•故障维护部门职责•故障知识库/专家支持•话务人员操作规范•服务承诺（响应时间/修复时间）•新房产项目占有率•保质/按期完工率•项目预算控制结果•开通承诺达成率•入户率•收费率•帐目准确率•服务承诺达成率•绩效考评制度房地产项目跟踪销售流程流程房地产项目跟踪销售流程流程文件编号：本流程共3页之第1页生效日期:流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署：房产商工程部市场部技术部责任人备注•销售主管•销售主管•规划主管•销售主管•工程主管•房产商•房产商、销售主管《项目跟踪管理表》《网络空白信息反馈表》《项目方案》《项目预算》①网络规划流程②方案预算审批流程接洽/了解需求网络规划流程2网络是否覆盖？否是能及时建网?项目取消是否方案预算审批流程12内网符合要求?获取楼盘信息1是否愿意整改?项目取消整改是否134否是流程房地产项目跟踪销售流程流程文件编号：本流程共3页之第2页生效日期:流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署：房产商市场部服务站责任人备注•销售主管•销售主管•经理•销售主管•销售主管•销售主管《项目合约》④合约审批流程*“其它”是指房产商受某些因素影响而不愿意并入xx有线网合约需修改其它*1修改信息备案达成一致？审核形成合约合约审批流程42否是5房地产项目跟踪销售流程-续并网流程流程并网流程流程文件编号：本流程共3页之第1页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署：工程部技术部责任人备注•技术主管•技术主管•经理•技术主管•设备主管《项目方案》《材料清单》编制材料清单清单审核接受材料清单，准备材料下发清单/通知相关方1接到并网通知2接房地产项目跟踪销售流程1并网流程-续流程并网流程流程文件编号：本流程共3页之第2页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署：质保部工程部分包商责任人备注•工程主管•分包商•工程主管/分包商•分包商•工程主管•工程主管•工程主管•技术主管•按权限审批•分包商《材料清单》《施工方案》《领料单》《预算变更申请》1施工施工监理施工完毕通知施工准备领用材料接收材料清单，安排分包商345预算变更？预算变更申请实地确认审批2否是6并网流程-续流程并网流程流程文件编号：本流程共3页之第3页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署：质保部工程部分包商责任人备注•技术主管•分包商•质保主管⑤工程验收结算流程工程验收结算流程2预验收5接有线电视开通流程通过？整改是否有线电视开通流程流程有线电视开通流程流程文件编号：生效日期:流程协调控制部门：服务站流程负责人：服务站站长流程制定人：审核:签署：市场部服务站客服中心分包商责任人备注•收费员•客服主管•销售主管•收费员•客服中心•销售主管•收费员•收费员•客服主管•收费员•客服中心•分包商《用户登记表》/磁卡《安装通知单》《空户跟踪表》*收费员办理入户手续的同时将安装信息输入电脑系统。**客服中心定期查询电脑系统，督促工程部完成到期未安装的用户接受申请安装通知通知客户办理入户手续*判断可否开通？否是12有过期未安装的用户吗？记录结束无有督促安装定期查询**跟踪回访空户督促办理入户手续预约上门安装13有线电视开通流程-续流程有线电视开通流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：客服中心流程负责人：客服主管流程制定人：审核:签署：客户客服中心分包商服务站责任人备注•分包商•分包商•收费员•客服主管•客服主管《施工回执单》《用户意见反馈记录》*客服中心通过电脑系统定期查询安装情况安装电话回访客户*意见反馈记录用户反馈意见完工通知，上交单据接受回执单录入信息系统51接有线电视收费流程4有线电视收费流程流程有线电视收费流程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调控制部门：服务站流程负责人：服务站站长流程制定人：审核:签署：银行运营部服务站责任人备注•收费员/银行•服务站会计/出纳•收费员•帐务主管•帐务主管•收费员《欠费用户名单》核对款数，交银行办理用户收费手续数据递交办理用户收费手续数据上传微机室信息汇总数据下传服务站收费期结束？1欠费用户数据整理是否1有线电视收费流程-续流程有线电视收费流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：服务站流程负责人：服务站站长流程制定人：审核:签署：运营部用户服务站责任人备注•收费员/银行•帐务主管•帐务主管•收费员•维护员•账务中心•帐务中心•收费员•维护员•帐务中心•帐务主管《欠费通知单》《拆线通知单》《复线通知单》是否在三个月内交费？通知拆线是否2上门催交11记录备案抽查欠费用户处理违规有无违规？是否是否提起诉讼？结束拆线结束诉讼是否补交费用通知复线复线记录备案3有线电视报修流程流程有线电视报修流程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调控制部门：客服中心流程负责人：客服主管流程制定人：审核:签署：用户客服中心服务站技术部责任人备注•客服中心•客服中心•客服中心•客服中心•服务站/保障主管•服务站/保障主管《维修通知备案》故障判断报修受理/记录指导用户处理故障排除？结束是否故障是否复杂？故障判断职责范围内故障？安排相关部门维修11否是否是有线电视报修流程-续流程有线电视报修流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：客服中心流程负责人：客服主管流程制定人：审核:签署：用户客服中心服务站技术部责任人备注•服务站/保障主管•服务站/保障主管•客服主管•客服主管《用户意见反馈记录》接到修完通知，电话回访客户意见反馈记录用户反馈意见抢修抢修完毕通知21有线电视投诉处理流程流程有线电视投诉处理流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期:流程协调控制部门：客服中心流程负责人：客服主管流程制定人：审核:签署：用户客服中心相关部门责任人备注•客服主管•客服主管•客服主管•客服主管•客服主管•相关人员•客服主管•客服主管《用户意见反馈记录》接到已道歉通知，电话回访客户意见反馈记录用户反馈意见2投诉投诉受理答复用户调查是否为本公司责任？要求相关部门上门道歉上门道歉是否方案预算审批流程----②流程方案预算审批流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：技术主管流程制定人：审核:签署：工程部责任人备注•技术主管•技术主管•按权限审批•技术主管《项目方案》《工程预算》编制工程预算修改审批通过？线路勘察/方案编制结束否是12审批合约审批流程----④流程名称合约审批流程编号:本流程共1页第1页生效日期：流程协调控制部门：办公室流程负责人：办公室主管制定人：审核：签署：办公室申请部门财务部责任人备注•申请人员•按审批权限•办公室主管•申请人员•办公室主管•办公室合约草案《合同专用章使用申请书》合约审批申请审核符合用印要求？盖合约章合约分发/存档收到合约副本补齐手续3审批21流程验收决算流程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调控制部门：质保部流程负责人：质保部主管流程制定人：审核:签署：质保部工程部分包商技术部责任人备注•工程主管•质保主管•质保主管•分包商•质保主管•分包商•保障主管•质保主管•工程主管《工程验收申请书》《验收报告》《材料退库单》工程验收结算流程----⑤验收/工程量确认通过？整改出具验收报告2剩余物资退库接受决算准备13接到验收申请是否资料存档申请验收1流程验收决算流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：质保部流程负责人：质保部主管流程制定人：审核:签署：工程部财务部责任人备注•工程主管•财务人员•工程主管•工程主管•按审批权限•财务人员《验收报告》《材料退库单》《预算追加申请》1工程验收结算流程-续申请决算45决算审核修改付款审批付款资料不合规通过审核报告将分为二个部分展开xx有线流程设计思路