_站式感动服务方法训练之五_提高服务的附加值（PPT71页)

提高服务的附加值远洲集团“一站式”感动服务方法训练之五方法一：探寻客人的潜在需求方法二：多替客人做些准备方法三：为客人做一点额外的工作方法四：处处为客人着想方法五：执行每个服务步骤时加上贴心的问候方法六：给客人一些特殊待遇A先生经常到H市去洽谈商务事宜，每去一次都要住上半个月左右。A先生到H市指定要住F酒店。F酒店旁边有一家规模与之相仿，装修甚至还好过F酒店的K酒店。K酒店的房价就餐的价格要比F酒店低很多（牌价差不多，但有更多的折扣），但是A先生每次都选择F酒店而不选择K酒店。问他什么原因，他说他作过比较，虽然F酒店的价格高了一些，但他能享受到许多附加值，虽然K酒店看起来在价格上很划算，但在那里实际所能享受到的也就值那么多。小故事看了这个故事你可能对什么是服务的附加值有了一点点的了解。如果是让你经营一家酒店或者是餐管，你会按那一种模式经营是F酒店那样附加值高的？还是像K酒店那样附加值低的？你可能想经营一家像F酒店那样的酒店，给客人提供多一些附加值，让客人少一些花费，多得一些实惠；同时在激烈的竞争中始终有忠实于酒店的客人支持酒店的生意，于是就信心百倍的筹办起来。你向你手下提出要求，不断为客人提供客人预期之外的附加值。于是你的一手下向你提出问题，即：“我们如何做才能提高服务的附加值？或者我们要做些什么才能提高服务的附加值？”请问你如何回答他？是呀！如果你的部属在提高服务附加值的做法上出了些问题，你如何指导他？如果你一时还不能很系统全面地回答这类问题，那么请你留意一下这个名为“提高服务的附加值”的课题，这个课程将向你介绍这几个方法，同时也提供了许多案例及服务高手们的经验。课程中还有一些思考题，让你能够检查一下对所学的课程的掌握程度，同时也启发你能举一反三，创造性变化出更多的想法。方法一：探寻客人的潜在需求金句：“用火眼金睛去看最难发现的想象”※人类的五种需求※现在需求与潜在需求※开发潜在需求，提高服务附加值方法一：探寻客人的潜在需求著名心理学家马思洛把人的各种需求归纳为5个等级：①生理需求②安全需求③社会需求④被尊重的需求⑤自我实现的需求。这五类需求互相关联，相互依存生理需求是最基本需求，如：吃、喝、休息、保暖等，必须优先予以满足，酒店客人在餐饮、住宿等方面的需求即属于这一类。安全需求指人身的安全、财产的安全、职业的稳定等方面的需求。入住酒店的客人希望人身不受到伤害，所带的贵重物品不至于丢失，在饮食过程中能够保证卫生，不至于传染疾病等这些都属于安全方面的需求。社交需求是指人们对友谊、爱情和归属等方面的需要。人在生理需求与安全需求得到满足之后，便希望得到友谊与爱情。酒店的客人希望能在酒店结识新朋友，希望能有些娱乐活动使自己不至于寂寞等即属于这类需求。人们都希望得到名誉、地位和声望，希望受到他人的尊重和承认。酒店客人希望服务人员惟命是从，希望能够在朋友面前有足够的面子等，属于这类的需求。自我实现的需求人们希望从事与自己能力相称的工作，使自己潜在的能力得到充分的发挥，成为自己向往已久的任务。客人希望住最高档的客房，出入有酒店专车接送，希望酒店所有的服务人员都能认出他等，属于这类的需求。人的需求是一个十分复杂的综合体，人在有生理需求的同时，可能还有被尊重的需求，自我实现的需求，他们同时存在只是主次不同，有的表现为现在的需求，有的表现为潜在的需求。潜在需求一般来说都很容易被忽视，因为他处在次要的地位，相对于现在的需求来说，是可有可无的。东方人由于比较含蓄、内向，则更不愿意表达自己内在的潜在的需求。潜在的需求，人人都有，只是因为某一种原因而不方便表现出来，他需要被探寻到并开发并给予满足，实际上是在提供一种附加值，这种附加值使客人全方位地得到满足。客人愿意多付钱来感觉这种很少能经历得到的满足。没受过专业服务训练的人，即使是十分想做得让客人满意、开心、让客人满足，但由于不知如何去探寻客人潜在的需求并予以满足，说来奇怪，可能客人自己都不是很清楚，自己的潜在需求是什么。比如：几个客人一起来餐厅吃饭，进餐过程中，有人提出要个热毛巾，其实在座的其他人可能心底都想要，只是本人并没觉察而已。这时服务员就要每个人都问一下，探寻下其他人的反映。如果服务人员逐个问过，百分之九十人都会提出要，如果服务人员不问，可能其他人谁都不会注意到这件事。只是提出的人才有，其他人觉得无所谓。客人自己都不知道自己的潜在需求是什么？外人就更难知道他的潜在需求是什么了？看来，发现客人的潜在需求确实是有一定的难度，作为服务人员有责任让客人满意，也有责任为客人提供更有价值的服务，也就是客人感到物超所值的服务。要提供这种让客人感到意料之外的服务，首先要能够发现客人的潜在需求才行。如果发现了客人潜在的那种需求并给予满足，一定让客人格外开心。这要求服务人员要善于观察、善解人意，在平时要勤看、勤问、勤于动脑，才能做到发现客人的潜在需求。○提供预期之外的服务会让客人由衷地高兴○潜在需求一般很容易被忽视○服务人员有责任提供让客人感到物超所值的服务1、请概述人的五种需求？2、为什么要发现客人的潜在需求？3、请举例工作上的一例说明满足客人的需求的优点？方法二：多替客人做些准备金句：“细小的准备能换来意想不到的效果”※在关键的时候替客人做好准备※竞争的优势，在于微笑的差距※小到不值得一提的准备，可以赢得顾客、赢得竞争方法二：多替客人做些准备前不久有位妙龄女郎慌忙地跑进了酒店的宴会厅。由于时间紧迫，在匆忙赴宴途中，不小心扯掉了衣服上的一粒扣子。因为身上穿得是知名服装设计师设计的晚礼服，可是扣子掉了，只好用手按着，实在太煞风景了，更冤枉了一身亮丽的打扮，可此时宴会的时间就快到了，这位妙龄女郎急得快要哭出来了。怎么办？该酒店的服务人员迅速找来了针线包，替她把扣子缝上，使她得以轻松愉快地参加晚宴了。类似这位小姐这种不测之事，时有发生，即使再小心提防也在所难免，解决这类问题的最好办法就是先做准备以补救。准备的越充分越细致，补救得越从容，越完美，这叫做有备无患。前面提到F酒店的西餐厅里有一天来了几位客人，其中一位女客人穿了一件低胸的晚礼服，其他几位男客人都穿着笔挺的西装，他们几个所选的就坐的位置恰好离空调出气口比较近。在冷气下面时间久了几位西装的男士没什么感觉，可这位漂亮的小姐有些顶不住了。两只手不时地抱住美丽的双肩，餐厅的服务人员见到这种情况，迅速为她拿来了客用披肩（F酒店专门为盛装女客人准备的空调披肩，以防女客在空调的冷气下感到不适，披肩平时用塑料袋封好，客人用时打开，用过之后送洗房洗好密封），该女士十分高兴，此举不亚于雪中送碳。案例分析几个客人来酒店聚会，可以说既是一种休闲活动，又是一种社交活动。出于礼貌，每个出席的人都应该穿着庄重的西装的男士由于衣服厚，没感到空调冷，而女士则由于礼服露肩而感到冷得厉害。穿礼服出席这个场合是正确的，只是他没想到空调这么猛，几个朋友又恰好坐在风口旁。F酒店的服务员很有经验，用他那独到的慧眼发现了这位小姐有些不适----双手抱肩，笑容少了，话也少了。而此时来的几位绅士还没注意到，可见这个服务员有十分敏锐的观察力。案例分析F酒店善于从细微处为客人着想，准备了客用披肩，专门优待盛装的女士，女士可能对别人用过的东西比较敏感，所以F酒店特意每次都重新洗涤消毒后，又用塑料封起来，没有后顾之忧。服务人员行动也十分迅速，在几位绅士还没有任何察觉的时候就把披肩给送过来了，她自己都没想到，服务人员这么快就把披肩送来了。披肩看起来又很美观，洗的干干净净，让你放心使用，真是雪中送炭，令这位小姐喜出望外，看来还是F酒店为客人着想，下次聚会一定再来F酒店。案例分析1、请谈一下你对此案例的感想？2、在你的工作中有无类似的例子，你如何做的？3、你还有什么工作可以做得比F酒店更完美，更让客人喜出望外的？冠军与亚军之间有多大的区别，？百米短跑比赛中两者差别可能只有0.01秒，跳高比赛中可能是0.01M，只是一点点的优势，就决定了冠军与亚军的差距。不过，要能得到这一点点的优势，可能要花上很多的工夫，做很多的准备才能得到。其实每家酒店都明白要为客人做些准备这个道理，但由于平时不能够用心去留意，不能够用足够的心机，或许也可能是觉得有些事情太小、太琐碎，不值得去留意做，所以，相对来说，细小方面的准备不够充分，在客人可能遇到问题时，酒店方束手无策，令客人很尴尬、很担心。在竞争过程中，就得少一些东西，落后一点点，尽管差距很小，但足以令他屈于第二。◇只是一点点的优势决定了冠亚军的区别◇往往小的准备在最关键的时候起作用。◇仅一份心意就足可以感动客人，从而扭转他对的负面评判。1、结合自己的工作考虑一下在哪些方面应为客人做些准备以备急需？2、请你谈谈，你是如何理解“多做些准备以赢得竞争”这句话的？3、请你谈下，为何A先生只住F酒店而不住K酒店？雨季时的吉隆坡，几乎每天都要下雨，被雨淋是常事。S先生是来自荷兰的客人，对应付这种雨没有一点经验。有一天，S先生很不幸地遭遇了一场雨淋，全身都湿透了。S先生赶紧回到客房洗澡换衣服。衣服换了，但鞋还是湿的，他没带来备换的鞋。只好再买一双鞋子，因为明天有一个重要的会面，穿湿鞋去会面感觉不很舒服。S先生决定到酒店一楼的精品店里去买鞋，等他穿着房间的拖鞋走到电梯口时，突然意识到客人不能穿拖鞋走到公共区域，于是他就叫来服务员，让服务员带为购买。这位服务员很有经验，想到了客人可能是因为鞋湿了，才决定买新鞋，于是就问道：“先生，您是不是鞋湿了，才决定买鞋？”“对，我的鞋湿透了，可明天还有一些重要的事情。”服务员说：“不用买新鞋了，我们准备了干鞋机，使用干鞋机，十几个小时之后鞋就全干了，鞋还不会变型。“S先生听后非常高兴，于是，用上了这种神奇的干鞋机，第二天一早，鞋就全干了。请分析案例方法三：为客人做一点额外的工作金句：“多做一点工作，服务到底”※提供准备标准程序之外的超水准服务※提供出乎客人意料的超一流服务方法三：为客人做一点额外的工作正规的酒店管理，为了能使酒店的服务标准始终如一，都以操作手册的形式严格了服务了程序。严格遵守程序有助于维持一个高标准，也可以说按程序服务只是提供给客人一个高标准的服务。作为酒店有义务为客人提供客人意料之外的服务，只有这样才能为超水准的服务。要做到这一点，就要求客人在标准程序之外再多做一点点工作，也可以说做一点点客人都没想到的工作，这样你的服务就与众不同了。A先生入住F酒店期间，有一次要起草一批有关商务的文件出来，每天都在房间中写作，刚来的时候A先生只带了一个钢笔，写了一天之后钢笔就没墨水了，于是A先生找到了服务员，服务员说酒店准备有墨水，有黑、蓝、红几种颜色，服务员接过A先生的钢笔问了一下A先生平时用什么牌子的墨水，发现酒店准备的不符合，征求了A先生的意见，于是帮A先生洗了一下钢笔，接着为钢笔抽水，抽完水之后，没有直接交给A先生，而是找了一块布，帮A先生擦拭干净，然后盖好笔帽，交给A先生。到第二天这个时候，这个服务员便主动地打电话给A先生，问他是否要灌墨水。A先生的墨水此时正好差不多用完了。案例一般来讲，客人向服务人员寻求帮助解决墨水问题，服务人员能提供出墨水就无可挑剔了，如能为客人抽水都得算是优质服务了，上个案例中的服务员，洗笔、擦拭，第二天主动询问，完全是多做出了工作，是标准程序之外的工作，是超出服务增加的附加值，进而使他所提供的服务赢得了客人的满意及由衷的敬佩。同时也可以说正是由于像他这们的一班人的努力，使得F酒店因服务水平比其他酒店略高一筹。案例分析1、你如何评价案例中服务员的服务？2、请你以客人的角度分析一下A先生当时的心理感受？只是多做一点点小工作，只比别人多一点，就可以使你的服务高人一筹泰国曼谷有一家东方文化酒店是一件连续十年被评为世界排名第一的酒店，该酒店的客房服务有一特点，只要客人离开房间，等再回去时，就会发现房间被整理过了。可是服务员怎么会知道客人离开了？客人在房间时从未遇过电话询问，或看到服务人员敲门查看，服务员怎么知道客人离开呢？原来细心的服务员在每个房门下面立个火柴杆。若客人出去，火柴杆就倒下。不过，这个秘密只有同行知道。客人哪知道。所以