《IT服务管理：概念、理解与实施》

无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。无忧资源：中国最大的管理资料.IT资料.考试考题资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台《IT服务管理：概念、理解与实施》《IT服务管理：概念、理解与实施》是我国首部IT服务管理（ITSM）领域的专著，该书为国内企业驾驭《IT服务管理：概念、理解与实施》目录第1章概论71.1IT服务管理的产生和发展71.1.1IT服务管理的产生背景71.1.2IT服务管理产生的必然性91.1.3IT服务管理的发展过程111.2IT服务管理的定义和范围121.2.1IT服务管理的定义121.2.2IT服务管理的核心思想131.2.3IT服务管理的基本原理141.2.4IT服务管理的范围151.3IT服务管理的价值161.3.1商业价值161.3.2财务价值161.3.3员工的受益161.3.4创新价值171.4IT服务管理价值链171.4.1价值链再造171.4.2卡位价值链181.5IT服务管理与企业信息化181.5.1信息化的“冰面”181.5.2IT服务管理作为“破冰船”191.6IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状201.6.1国际进展：用数字说话201.6.2国内现状：形势不容乐观21第2章IT服务管理基础知识232.1服务和服务管理232.1.1服务管理的定义和产生背景232.1.2服务管理的特征242.1.3服务战略242.1.4服务设计252.1.5服务运营252.1.6服务利润链272.1.7服务三角形272.2服务质量和服务质量管理28无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。无忧资源：中国最大的管理资料.IT资料.考试考题资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台2.2.1服务质量的定义282.2.2服务质量要素292.2.3服务质量差距292.3流程和流程管理312.3.1流程的定义和意义312.3.2服务流程模型312.3.3流程的规模和范围322.4最佳实践332.4.1为什么要采用最佳实践332.4.2最佳实践的结晶：ITIL342.5IT服务管理知识框架体系352.5.1ITIL的产生和发展352.5.2ITIL的特点362.5.3ITIL各模块的含义392.5.4ITIL与ITSM之间的关系42第三章IT服务管理理论（1）：服务提供443.1概述443.1.1服务提供流程的基本内容443.1.2服务提供流程的特点和功能443.2服务级别管理453.2.1基本概念453.2.2目标和范围463.2.3职责和功能473.2.4主要活动473.2.5效益、成本和问题503.3IT服务财务管理513.3.1基本概念513.3.2目标和范围523.3.3职责523.3.4主要活动533.3.5成本、效益和问题573.4能力管理593.4.1基本概念593.4.2目标和范围593.4.3职责和功能603.4.4主要活动603.4.5成本、效益和问题643.5IT服务持续性管理653.5.1基本概念653.5.2目标和范围66无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。无忧资源：中国最大的管理资料.IT资料.考试考题资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台3.5.4主要活动663.5.5成本、效益和问题713.5.6管理报告和关键绩效指标723.6可用性管理733.6.1基本概念733.6.2目标和范围743.6.3职责和功能753.6.4主要活动753.6.5可用性管理方法与技巧803.6.6效益、成本和问题83第4章IT服务管理理论（2）：服务支持854.1概述854.1.1服务支持流程的基本内容854.1.2服务支持流程的特点和功能854.1.3服务支持流程与服务提供流程的关系864.2服务台864.2.1基本概念864.2.2服务台的必要性874.2.3职能874.2.4与其它流程的关系874.2.5服务台的构建模式884.2.6主要活动924.2.7服务台的典型角色和关键评价指标944.3事故管理954.3.1基本概念954.3.2目标和范围994.3.3主要活动994.3.4效益、成本和问题1054.3.5关键绩效指标1064.4问题管理1064.4.1基本概念1064.4.2目标、范围和职能1084.4.3问题管理过程1084.4.4问题控制1094.4.5错误控制1114.4.6主动问题管理1124.4.7管理报告1134.4.8效益、成本和问题1134.5配置管理1154.5.1基本概念115无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。无忧资源：中国最大的管理资料.IT资料.考试考题资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台4.5.2目标和范围1174.5.3主要活动1174.5.4成本、效益和问题1204.5.5管理报告和关键绩效指标1214.6变更管理1224.6.1基本概念1234.6.2目标和范围1244.6.3主要活动1254.6.4成本、效益和问题1304.6.5管理报告和绩效指标1314.7发布管理1314.7.1基本概念1314.7.2目标和范围1324.7.3主要活动1334.7.4成本、效益和问题1364.7.5管理报告和关键绩效指标138第5章IT服务管理方法1395.1概述1395.2微软的管理运营框架1395.2.1微软企业服务框架1395.2.2MOF模型简介1405.2.3MOF流程模型1415.2.4MOF团队模型1455.2.5MOF风险模型1485.2.6MOF与ITIL之间的关系1505.3惠普的IT服务管理参考模型1515.3.1模型简介1515.3.2模型原理1515.3.3流程介绍1535.4PinkRoccade的应用服务库1595.4.1应用管理的原理和方法1595.4.2ASL的框架1605.4.3ASL的流程1615.4.4应用管理专家1645.5联盈数码的IT服务管理模型1655.5.1国外“最佳实践”的本土化1655.5.2联盈数码IT服务模型简介165第6章IT服务管理工具168无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。无忧资源：中国最大的管理资料.IT资料.考试考题资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台6.1IT服务管理工具简介1686.1.1为什么需要服务管理工具1686.1.2工具不是万能的1696.1.3IT服务管理工具的分类1696.2软件的评价和选择1706.2.1一般评价标准1706.2.2其它要注意的问题171第7章IT服务管理实施方法论1727.1实施IT服务管理的必要性和可行性分析1727.1.1必要性分析1727.1.2可行性分析1737.1.3实施IT服务管理可能碰到的问题1737.2确立远景目标1747.2..1确立服务管理远景目标1747.2.2宣传和推广远景目标1747.2.3授权1757.2.4设定方向1767.3评估现状1767.3.1IT部门成熟度1777.3.2体制变革1777.3.3利益相关者及其需求1787.4确立目标1787.5计划如何实现目标1817.5.1从哪里开始1817.5.2加强沟通和理解1827.5.3管理组织变革1827.5.4管理文化变革1857.5.5实施角色1877.5.6培训1897.6确认是否达到目标1897.7持续改进190第8章IT服务组织设计1928.1组织理论简介1928.1.1组织的定义和重要性1928.1.2组织的构成1928.1.3影响组织设计的因素1938.1.4传统的组织结构模式1948.1.5服务组织的设计196无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。无忧资源：中国最大的管理资料.IT资料.考试考题资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台8.2IT服务组织结构和设计1978.2.1传统的IT组织（部门）结构模式1978.2.2面向服务的IT组织结构模式1988.3IT服务组织的人员和角色1988.3.1任务1988.3.2角色1998.3.3人员2008.4IT服务组织的文化2018.4.1什么是组织文化2018.4.2为什么要建立服务文化2018.4.3如何形成服务文化2028.5IT服务人员培训与发展2038.5.1为什么要培训2038.5.2什么人要接受培训2038.5.3什么时候进行培训2048.5.4怎样进行培训2048.5.5培训的内容是什么2058.6IT服务组织：变革和实施2058.6.1制定组织变革规划2058.6.2进行组织变革2088.6.3评审组织变革效果2088.6.4组织变革的成本、效益和风险2098.7IT服务组织设计案例研究209案例研究1：小规模IT组织2