《会展服务与管理》2

第五章会展服务业务本章知识要点会展组织服务会展场地服务展览展示工程服务会展配套服务第一节引导案例及分析案例一汉诺威展览中心---汉诺威信息技术展的高质量组织与服务案例二成功的观众流组织体系—第46届巴黎—布尔歇国际航空航天博览会的启示案例三中国国内旅游交易会重庆展团个性展台设计体现企业形象第二节学习要点一﹑会展组织服务二﹑会展场地服务三﹑展览展示工程服务四﹑会展配套服务一﹑会展组织服务（一）参展商服务1.参展准备2.技术服务3.市场营销4.参展计划(二)观众服务1.指南服务2.后勤配套服务3.交易服务4.安全服务(三)会展业中组展商的主要职能1.实现服务流程的规范化﹑标准化2.精心制作会展服务手册3.提供以人为本的服务二﹑会展场地服务(一)场馆现场服务模式(二)场馆现场人工服务展台搭建及维护服务公关礼仪服务会展设备临时租赁服务危急事件处理其他三﹑展览展示工程服务(一)展示策划服务1.场地的组织形式设计2.人流的分析控制设计3.照明和色彩设计(二)展台搭建服务1.展示器具的选择2.展台搭建中的装卸服务（三）展会现场服务1.布展服务2.展览期间现场服务3.撤展服务四﹑会展配套服务（一）餐饮配套服务餐饮配套服务方式餐饮配套服务的特色化会后聚餐娱乐服务（二）住宿配套服务自行负责住宿会展组织者负责住宿（三）交通配套服务1.会展中心的交通服务2.空中交通服务3.地面交通服务（四）运输配套服务1.会议物资的运输服务2.展品运输服务（五）其它配套服务复习思考题1.展览服务的内涵是什么？如何为参展商提供高质量的服务？2.会展服务又那些基本特点及基本种类？衡量会展服务质量的标志是什么？第六章会展服务流程本章知识要点会议服务项目设计流程及内容会展专业配套服务项目设计展览策划流程展览其他服务第一节引导案例及分析案例一桂林中旅会展接待中心现场服务管理流程1.会议（会展）接待服务2.会议流程图案例二2003年B公司亚太地区年会总体方案策划方案1.序言2.执行理念说明3.执行要点第二节学习要点一﹑会议服务项目设计流程及内容二﹑会展专业配套服务项目设计三﹑展览策划流程四﹑展览其他服务一﹑会议服务项目设计流程及内容（一）常规会议接待流程进度表1.时间进度2.内容进度（二）会议服务内容1.邀请演讲人2.选择会址3.选择入住饭店4.会议厅5.餐饮6.咖啡﹑茶点供应7.宴会安排8.会议通知9.会议预算二﹑会展专业配套服务项目设计（一）住宿服务（二）餐饮服务（三）交际／酒会（四）新闻发布会（五）劳务服务（六）旅游服务（七）交通运输服务（八）花卉（九）银行结算（十）海关（十一）知识产权（十二）保安三﹑展览策划流程（一）第一阶段与第二阶段⒈主要任务是︰市场调查﹑环境分析的基础上提出展览构，并进行可行性分析与研究。（二）第三阶段1.主题确定与报批，并设立组织机构2.展览场馆的租赁与现场策划3.招展书与赞助商手册的设计制作4.招展工作和赞助工作的全面展开5.专业观众的组织和媒体宣传﹑广告投放6.公关活动7.参展指南与会刊的制作8.提供给参展商各类附加服务（三）第四阶段1.展前工作2.展期工作3.展后工作4.参展商的费用结算（四）第五阶段主要工作是：组委会评估总结工作四﹑展览其他服务（一）物流服务（二）保安服务（三）会展现场运输代理（四）国际会展出口代理复习思考题1.什么是会议流程？什么是展览流程？各自的主要内容是什么？2.对某一会展展览现场服务管理流程设计。3.根据以下展览流程，分组对各流程的具体内容进行设计。第七章会展人力资源本章知识要点我国的会展人才分类及需求会展业人力资源建设第一节引导案例及分析案例一这样的服务让记者感动案例二会展人员的服务技能第二节学习要点一﹑我国的会展人才分类及需求（一）我国会展人才的分类1.会展专业人才2.会展职业人才（二）我国对会展职业人才的需要⒈会展业核心人才⑴会展项目策划人员⑵会展项目管理人员⒉会展业补助性人才⑴会展场馆设计人员⑵会展项目工程管理人员⑶会展业支持性人才案例三深圳国际会展中心文化塑造——以及对员工的充分信任为核心1.深圳国际会展中心如何塑造企业文化2.深圳国际会展中心文化的八大价值观3.原则的基本要求二﹑会展业的人力资源建设（一）会展业人才培养方式1.举办培训班作为会展人员初级培训方式2.高校开设会展专业作为会展业人才专业培养的高级层次（二）会展业人力资源建设中的企业文化建设⒈企业文化在会展企业管理中的主要能力⒉会展人力资源建设与企业文化复习思考题1.我国会展业人才素质及结构状况如何？作为未来的会展也人才，你觉得你应该从哪方面来不断充实自己，使自己更能胜任未来的挑战。2.会展企业文化的培养和渗透应以会展企业人力资源的哪个层面为重点？考察一个会展企业，了解他们在把企业文化与人力资源管理的结合中，具体开展了哪些工作。第八章会展公关礼仪本章要点迎宾及展台工作人员服务礼仪会展组织及现场管理人员公关礼仪会展公共关系第一节引导案例及分析案例一会展业如何对危机案例二对危机事件的预防和处理案例三会展﹐保险了吗第二节学习要点一﹑迎宾及展台工作人员服务礼仪二﹑会展组织及现场管理人员公关礼仪三﹑会展公共关系一﹑迎宾及展台工作人员服务礼仪（一）个人仪表礼仪1.发式的要求2.化妆的礼仪3.着装的规范4.仪态的讲究5.关键提醒:展台接待人员的礼仪戒律和语言技巧（二）仪式礼仪⒈开幕式关键提醒剪彩的方式⒉新闻发布会关键提醒﹕新闻发布会的时间选择关键提醒﹕新闻发布会会标选择关键提醒﹕记者招待会与新闻发布会有何异同⒊签字仪式（1）现场布置（2）仪式程序（3）文本装订二﹑会展组织及现场管理人员公关礼仪（一）会展文案写作礼仪⒈会议文案⑴会议记录⑵会议纪要⒉会展文案⑴会展策划文案⑵参（观）展邀请函关键提醒﹕各类会展策划文案的写作重点⑶会展合同关键提醒﹕会展合同的主要内容（二）会展投诉与处理⒈会展投诉的产生⑴参展商的投诉⑵参展客人的投诉⒉会展投诉处理的技巧⑴高度重视⑵认真倾听⑶认同感受⑷乐于帮助⑸快速行动三﹑会展公共关系（一）新闻传播⒈会展广告关键提醒：“五大媒体”信息传播特点⑴媒体的性质与传播效果⑵会展产品的性能和使用范围⑶目标受众的习惯和文化程度⑷市场状况的消费和趋势⒉新闻报道⒊与媒体沟通的技巧关键提醒︰新闻通稿的结构（二）危机公关与服务机会创新⒈会展危机与危机公关⒉危机的预防和控制⑴组织内部建立完善的危机处理制度关键提醒：危机汇报制度⑵保持与媒介及政府机关的良好沟通⑶规避风险，为展览会经营风险投保关键提醒﹕偶发事件保险⒊危机的处理和公关运作策略⑴直面危机，找出问题的实质⑵危机公关策划⒋危机善后处理和补救复习思考题1.会展服务人员的仪表美表现在哪些方面？并请进行模拟情景演示。2.会议记录和会议纪要有什么区别？3.请为某展会撰写给新闻媒体的参展邀请书。4.会展合同的主体部分包括哪些内容？5.把学生分成小组，分别进行开幕式、新闻发布会和签字仪式的模拟情景演示。6.会展企业与新闻媒体进行沟通有何技巧？7.会展企业在危机事件中如何营运公关策略化解危机，重塑形象？