《成都众和为物业服务有限公司作业指导书》

版本A/0作业指导手册修订历史版本生效日期更改次第更改章节更改审核批准作业指导书客户服务管理-2-客户服务部作业指导第一章物业客服中心岗位职责第一节客服中心职责一、执行物业服务有关法律、法规和服务标准。二、负责本部门服务质量的监督和检验，严把服务品质关；三、负责业主接房、装修、入住等手续的办理和相关事务管理；四、负责物业服务费、停车费及各项代收代缴费用的收取和缴纳；五、负责接受客户报修、咨询、投诉等工作，及时进行处理并做好记录；六、负责客户回访及满意度的监测，做好数据分析，实现相关目标；七、制定部门培训计划并组织实施，做好培训记录；八、负责业主档案的归集和管理；九、接受客户特约服务；十、完成公司安排的其它工作。第二节客服中心主管岗位职责一、主持物业客服中心日常工作，完成公司下达的工作任务和责任目标；二、对物业客服中心的服务质量负责，及时纠正与处理不合格服务；三、随时掌握管理费、代收费等缴纳情况，及时做好管理费催交工作；四、起草本部门的规章制度，并经公司总经理审批后执行。五、编制员工值班表，安排落实客服中心值班工作；六、负责与业主的统筹协调，组织开展业主活动，配合社区文化建设；七、对物业客服中心员工进行考核，并向公司提出奖惩建议方案；八、收取及审阅每日投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；九、接受客户投诉，并及时跟进处理，做好相关记录；十、及时制止并按规定处理违章操作和违纪行为，重要事件向项目经理报告；十一、及时向客户派发各类费用交费通知单并留底备查；十二、组织及时收缴物业服务费及其他费用，按月编制报表并向项目经理汇报；十三、协调管理区域突发事件的处理；十四、完成上级临时交办的其他工作。作业指导书客户服务管理-3-第三节客服人员岗位职责一、负责物业交接和装修手续的办理；二、负责物业服务费及其他代收费用的收取并按规定及时移交收费员；三、检查并督促园区工程、绿化、安保、清洁、消杀等工作处于良好状态；四、处理园区违章、违纪行为和突发事件，懂得突发事件的应急处理方法；五、掌握业主基本情况，不定期进行回访、调查；六、负责对园区空置房屋的统筹管理，确保房屋及其设施处于完好状态；七、熟悉管辖区域的准确情况，每日做好工作日志，跟踪解决相关问题；八、负责接待业主咨询、访问、投诉、报修、特约、专项服务工作；九、完成上级临时交办的其他工作。第四节装饰装修管理员岗位职责一、负责装修咨询、装修手续的办理；二、负责保管业主装修期间的资料，并及时将完工后的资料移交业主档案。三、负责定期巡视装修现场，并做好巡视记录；四、负责装修现场照片拍摄并制作成册；五、负责装修材料及物资出入园区通行审批与统筹管控；六、牵头对违规装修行为进行告知、制止和报告，并做好相关记录；七、组织业主装修完工房屋验收，并协助业主、装修单位办理费用结算；八、协助公共区域巡视检查，发现问题及时报修并跟踪整改落实情况；九、负责智能设施设备使用问题收集，及时协调进行处理，保证正常运行；十、完成上级临时交办的其他工作。作业指导书客户服务管理-4-第二章物业客服中心规章制度第一节员工工作制度一、按照公司规定时间上下班，不得迟到早退，未经批准不得擅自离岗；二、当班员工必须穿工作服，偑戴工作牌，工作服要整洁、干净；三、当班时不准饮酒、吸烟、睡觉及从事其他与工作无关的事情；四、不准向业主索要财物，未经公司许可不能接受业主提供的礼品；五、未经公司同意，不准接受或私自从事园区业主所提供的额外工作。六、如因个人行为的疏忽导致公司蒙受经济损失，应负责赔偿；七、不准向外泄漏公司和业主的任何资料，涉密电子文件实行加密传送；八、不准将公司及园区的公共财物据为己有或作私人用途；九、保持良好的品德及行为，树立公司良好的形象，不得在外兼职；十、保持工作区域环境整洁有序，工作区域不得大声喧哗、嬉戏、吸烟。第二节值班管理制度一、工作职责物业客服中心主管负责制定中心值班安排及要求，并对值班过程实施控制。二、工作程序（一）客服中心主管负责值班具体安排，制定值班人员值班表和注意事项。（二）为保证向客户提供优质服务，消除安全隐患，实行24小时服务，值班人员在值班期间应做到：1．坚守岗位、忠于职守；2．热情为业主（住户）排忧解难，提供优质服务和咨询服务；3．及时上报和组织处理突发事件；4．详细做好值班记录。（三）值班时间安排1．在常规上班时间外时客服中心电话应转接至监控中心值班室（24小时电话）。2．当班客服人员负责接待来访、接听来电，详细填写《服务需求登记表》，并按程序通知相关部门人员处理；对各类报修的来电来访，应及时开具派工单，并通知相关人员领取和处理；3．当班监控中心值班人员，负责按照客服中心工作程序接接听来电，详细填写《服务需求登记表》，紧急情况及时通知秩序部主管（或带班班长）协调处理；非紧急情况次日上班时与客服中心当班客服人员办理交接手续，由客服中心协调处理。作业指导书客户服务管理-5-4．节假日安排客服人员轮流值班，保证工作的正常开展。5．客服人员对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示并跟踪问题的处理。三、相关记录:ZHWWY/ZYKF-JL01《业主服务需求登记表》第三节客户服务中心服务内容及办理流程一、客户服务内容1．接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；2．为业主办理入住手续；3．受理业主报修；4．物业管理费及代收代办费用的收取；5．业主的装修手续办理及管理；6．走回访；7．工作联系函发送，整改追踪；8．社区文化活动的组织。二、客户服务工作程序与标准1．业主入住接待（1）业主入住流程①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、收房程序表、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料外，还需提供单位证明及个人身份证明。②填写资料和签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。③发放物品并确认：房屋钥匙、《业主手册》、房屋水电图④收取费用：物业服务费。⑤房屋验收及整改：工程部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在《房屋质量验收登记表》上，客户客服中心据此统计汇总质量问题报送建设方对接人，由工程部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；工程部复检合格后，客户客服中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知工程部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在《验收登记表》上签字确认问题已解决。⑥房屋钥匙托管：签订《钥匙托管协议》，做好托管钥匙的保管工作。⑦资料归档：收房程序表、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、住户登记表、协议。2．日常报修及来电来访、交纳物业服务费接待（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或大件物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，经客户客服中心核实后，持出门条交门岗秩序维护员核对无误后出小区。（2）来电接待：作业指导书客户服务管理-6-认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。（3）报修接待：①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便工程的时间等，并在客户客服中心工作日志上记录。②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主来电来访登记表》《物业工程服务派工单》上，并录入电脑。③及时通知工程部人员携单在约定时间上门工程服务。④客户客服中心根据《业主来电来访登记表》《物业工程服务派工单》及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对工程服务回访处理率达100%。属安全设施工程5天内回访；房屋渗漏水项目工程试漏后7天内回访；其他工程项目2天内回访，回访中发现问题及时通知工程人员整改。（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。②收费：收取费用，开具收费票据。③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。④催缴费用：催缴流程根据《众和为物业服务费催交规程》进行费用催交。第四节公共区域报修服务受理工作流程一、工作职责（一）客服中心负责监督公共区域工程服务过程的具体实施。（二）客服人员负责登记、派工与回访，并每月统计派工单执行情况。（三）工程部、环境部、秩序部等相关部门负责服务的具体实施。二、工作程序（一）接到业主（住户）电话、书面、上门或其他方式的报修时，应仔细询问报修位置、报修内容、特殊要求，并详细填写《服务需求登记表》；若为物业内部服务人员报修，“报修人”栏应填写部门及人员姓名。（二）受理服务后在《工程服务派工单》上填写受理时间、受理人、工程位置、工程内容、特殊要求、时间要求及派工时间，并将派工单号登记至《服务需求登记表》上以备查。（三）紧急工程立即通知相关部门取单或先处理后补单，非紧急工程原则上由相关部门根据派工单开具时限派员即时到客服中心取单，若相关部门未按时取单的，客服中心电话通知并做好记录。（四）《公共区域工程服务派工单》一式三联，第二三联交实施部门。工程工作完成后，工程人员应立即将第二联交回客服中心，第三联存实施部门备查。当班客服人员需在《服务需求登记表》上记录销单，做到当日事当日毕。（五）对当日未完成事宜，需在《服务需求登记表》上明确标注，并在交接班时交接给下一位当班人员跟进完成。所有工程项目处理完成后，应针对工程质量及工程结果进行回访，并将情况填写在作业指导书客户服务管理-7-《服务需求登记表》上。三、相关记录1．ZHWWY/ZYKF-JL01《服务需求登记表》2．ZHWWY/ZYKF-JL02《公共区域工程服务派工单》3.ZHWWY/ZYKF-JL26《服务派工情况统计表》作业指导书客户服务管理-8-第五节特约服务受理工作流程一、工作职责（一）物业客服中心负责拟定特约服务的具体内容、价格，报公司审批后执行。（二）物业客服中心负责监督服务过程的具体实施。（三）客服人员负责登记、派工与回访，并每月统计派工单落实情况。（四）公司业务部门负责服务的具体实施，并与物业中心沟通相关情况。二、工作程序（一）根据特约服务规定，为提出服务需求的业主（住户）提供优质服务。１．业主（住户）通过电话、书面或上门等方式，向物业客服中心提出特约服务需求，由物业客服中心按照特约服务收费标准报价，取得业主认可或同意后，预约服务时间，并详细填写《服务需求登记表》，同时开具《特约服务派工单》。2．客服人员通知公司相关业务部门，按照约定的时间安排相应工作人员，持《特约服务派工单》、服务工具（含清洁用具）前往业主（住户）家进行特约服务。3．若遇相关部门服务人员已全部派出或不在岗情况，客服人员应立即通过电话或其他方式与业主（住户）取得联系，告知状况并与业主（住户）重新明确上门服务时间。4．特约服务原则上实行“先付款后服务”，即客服中心收到业主特约服务需求后，组织客服人员、专业人员与业主洽谈确认服务价格，达成一致后，由业主到客服中心交费，客服中心开具收据并派工服务，直至业主满意为止。（二）特约服务工作完成后，实施服务的工作人员应请业主（住户）验收服务项目，并在《特约服务派工单》上签名，同时对满意情况做出评定。（三）《特约服务派工单》一式四联，第二、三、四联一并交实施部门。工程工作完成后，工程人员应立即将第二联交回客服中心，并由当班客服人员在《服务需求登记表》上记录销单，客服人员要做到当日事当日毕。第三联存实施部门备查，第四联交业主。（四）当日未完事宜，客服人员需在《服务需求登记表》上明确标注，并在交接班时交接给下一位当班人员跟进完成。工程项目处理完成后，应针对工程质量及工程结果进行回访，并将情况填写在《服务需求记录表》上。（五）业主（住户）确认后，工程工作人员应及时收取费用并最迟不超过次日10时前，将