《服务领袖秘诀》上中下

《服务领袖》秘诀人力资源部为什么业绩不如人意？百分之七十因为服务不满意!百分之十五因为产品不满意!百分之十选择其它竞争行业!百分之四已经搬迁!百分之一已经死亡!为什么客户对服务不满意？1、领导没有服务好员工2、没有服务系统3、员工不职业化4、没有专业训练5、领导没有言传身教6,没有榜样，标杆什么是服务秘诀？让客人放心是三级服务让客人满意叫二级服务让客人感动才叫一级服务因为产品是生命服务是寿命一、放心服务？三个凡是：1、凡是客人看到的必须是整洁美观的2、凡是客人使用的必须安全有效的3、凡是对待客人的必须亲切文明礼貌的二、满意服务？为什么要让顾客满意？1、顾客是公司的无形资产2、顾客是公司的义务宣传员3、顾客是公司的生存与发展关键4、顾客是公司降低成本的特效药5、顾客是公司提升竞争力的人6、顾客是给我们发工资、给效益的人满意的服务语言五声宾客来有欢迎声宾客离有告别声宾客表扬有致谢声宾客欠安有问候声服务不周有道歉声五先先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后大人五心对老年顾客要耐心对病残顾客要贴心对儿童照顾要细心对拘谨顾客要关心对一般顾客要热心五要求主动热情礼貌耐心周到五勤眼勤觜勤手勤腿勤心勤微笑服务八个一样领导在场不在场一个样内宾外宾一个样本地客外地客一个样生客熟客一个样大人小孩一个样生意大小一个样消费不消费一个样客人心情好坏一个样十一个字请您您好谢谢对不起再见服务语言表达秘诀1、说话要有尊称，声调要平稳2、说话要文雅、简练、明确、不罗嗦3、说话要委婉、热情、不生硬、冰冷4、讲究语言艺术、语意完整5、要有举止表情、善用肢体动作6、两眼注视对方，不要左顾右盼7、问顾客问题要容易回答8、不指出顾客的错误、多听少讲常用的礼貌用语进客户时：欢迎、欢迎您、您好工作不便时：谢谢、谢谢您不能立刻提供服务时：请您稍等客户等你时：让您久等了给顾客带来不便时：实在对不起顾客离开时：您慢走、再见、欢迎下次光临委婉推托时：很遗憾，不能帮到您承蒙您的好意，但是服务流程五字秘诀客到主动迎态度要热情开口问你好脸上常微笑走路要稳健引客在前行落座先拉椅热茶速奉上斟倒从右起对客要文明客人谈公务回避要主动客人身欠安主动去问询客人提意见立刻去改正客人有要求未提先悟明客人无去意再晚不催行客人起身走衣物递上行送客仍施礼道谢要先行发现遗留物及时还失主按此规范做功到自然成有人情味的服务语言遇见客人说：您好问客姓氏说：贵姓老人年龄说：高寿问客地址说：府上仰慕已久说：久仰长期未见说：久违向客咨询说：请问请客办事说：拜托麻烦客人说：打扰求客指点说：赐教得客帮助说：谢谢向客祝贺说：恭喜祝客健康说:保重归还物品说：奉还无法满足说:抱歉中途先走说：失陪送客远行说：平安客人入座说：请坐女员工站姿1、双手交叉胸前2、两眼正视前方3、挺胸收腹4、头微上仰5、右手放在左手上6、双脚并拢7、面带微笑站立对客交谈标准1、目光平视2、离客60，80厘米3、面带微笑4、双手为客人指引方向标准1、拇指弯曲2、靠近四指伸直3、手臂伸直4、指尖朝指引方向5、男员工出手有力6、女员工出手优雅7、不可用手指指引带位迎宾标准1、面带微笑，点头示意2、确认预定情况3、询问有何要求4、协助客人5、走客人前1、1.5米6、同服务员交接送客标准1、走在客人后侧2、指引门口方向3、手的高度肩腰之间4、跟客后侧1.5，1米5、面带微笑6、跟客人道别怎样服务客人才会满意？1、客人永远是对的2、不要强行推销3、让客人明白每一项消费4、客人提出要求之前去服务5、站在顾客的角度考虑问题6、善听客人的意见和建议7、礼节注意尺度8、充分尊重顾客三、感动服务？四个之前：1、预测宾客需求要在宾客来店之前2、满足宾客需求要在宾客开口之前3、化解宾客抱怨要在宾客不快之前4、送给宾客惊喜要在宾客离店之前2013年后服务行业？1、消费群体在变化60、70后转变成80、90自由休闲时尚潮流2、消费结构在变化3、消费方式在变化4、增值服务变化当今顾客需要什么样的服务？职业化服务规范化服务科学化服务个性化服务特色化服务差异化服务如何打造服务行业的特色？目标客户女性客户家庭客户残疾客户商务客户老年客户小孩客户服务应抓哪八点？1、仪容仪表2、礼貌、礼节、礼仪3、物品摆放4、卫生5、产品，技术6、环境7、态度8、个性化用不同的方式关怀客人1、欢迎信【广州】尊敬的向老师，欢迎您入住5楼，在此我们衷心祝愿您健康快乐；您为我们讲课辛苦了，我们特为您准备了金嗓子含片，放在床头柜上，请你享用；也愿您永远拥有一副金嗓子。明天天气13度-20度，晴，请您外出时注意天气变化。我们衷心希望您能为我们的服务提出宝贵的建议，以便我们能为您提供更加优质的服务。祝您晚安。为您服务的服务员；刘晓2、信息留言卡【南京】尊敬的向老师您好，欢迎您入住XX酒店，很高兴再次为您服务，房间已经为您整理好，在清理房间时，看到茶几上的果盘已开封，空气中灰尘多，落在水果上不卫生，您吃了也许会不利健康，于是我便用保鲜膜将水果封起来了，放在小吧台下面的冰箱内，这样即保险，又卫生。如给您带来不便，敬请谅解。3、欢送卡【芜湖】尊敬的向老师，得知您明天乘火车返程，为了让您在火车上不寂寞，我们特意为您准备了一份安徽日报在路上看，我们的电话是XXXXXXX，路上有什么事情，可以随时和我们酒店联系，我们希望能随时帮到您，欢迎常回家看看，我们期盼着再次见到您。为您服务的服务员张丽怎样管理大客户的档案？中、英文姓名性别婚姻年龄生肖生日星座出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育程度知识面喜欢水果特殊爱好消费习惯喜欢产品喜欢颜色忌讳交通工具纪念日家庭住址家庭成员客房类型预订方式所在行业职位喜欢花品电子邮箱电话工作方式工作地域历史服务资料上次消费时间信誉度企业性质感动服务系统？1、每客有热饮2、服务菜单3、儿童、老人菜单4、儿童餐具5、儿童画报、杂志6、消费3次以上客人建立档案7、5次以上客人有专用杯及日用品8、感冒客人有姜汤9、洗手间有日用品、专人服务10、戴眼睛客人有擦眼睛布11、免费手机套12、包厢客人有毛巾13、婴儿有尿不湿14、有残疾车、BB椅、儿童车15、有儿童时服务员讲故事16、恒温器试菜17、等位文化，食品，饮料18、等位卡片及承诺19、专一服务员包厢指南20、50公分垃圾桶服务八信条1、客人是公司的主要人物2、公司要依靠客人才能生存3、没有顾客我们什么都没有4、客人开心才会下次来消费5、客人不开心是我们最大的耻辱6、只有客人重复来消费我们日子才好过7、千万不要与客人争吵8、时常要换位思考，把客人当人看