《汽车服务站服务流程检查表》(xls)

序号阶段项目评价标准配分得分改善要求责任人要求完成时间完成情况复核1电话预约并完整记录1分12有预约宣传1分，有推广方式１分23接触效果当月通知定期保养回厂率：75%以上1分，85%以上2分24预约比率预约比率（10％－20％0.5，21％以上１分）15预约用户管理看板有0.5分，摆放位置正确0.5分，填写完整0.5分1.56人员配置比例：维修顾问每人每天接车10台以下2分，15台以下1分，15台以上不得分27礼仪（喊欢迎光临）1分，出门迎接1分28着吉利标准服装0.5分、正确佩戴胸卡0.5分、名片齐全0.5分1.59用户建档建档完整1分，资料完整、准确1分210提请预约提请用户下次预约1分111环车检查环车检查0.5分，邀请用户0.5分，确定贵重物品0.5分，全面检查1分，记录0.5分312了解用户需求耐心倾听1.5分，详细询问1.5分313有标准《任务委托书》0.5分没有-5分，填写完整0.5分,有夹板0.5分,置副驾驶座0.5分214有增修、建议项目得到用户确认3分315交车时间在《委托书》上填写交车时间得1分1预约接触方式接待人员配置《任务委托书》诊断派工200年月日督查员：表18服务站服务流程检查表16当用户套吉利五宝2分217100%使用得2分，有一台车未用不得分218用户确认用户签字2分，有一次未签字不得分21920引导用户至用户休息室1分，环境介绍1分，提供用户第一杯水1分，有咖啡等饮料加1分421有单独用户休息室2分，有视听设备、DVD和音响1分，电视在29英寸以上1分422桌椅配备齐全0.5分，配有沙发得１分，品味适宜得1分2.523有俱乐部1分，有活动信息1分224其它创意，有自动售货机得2分225翼子板套有新车型、吉利近况介绍1分126预先检料引擎盖打开车辆100%使用得3分，有一台未使用不得分327返修有利用卓越软件套餐式捡料得1分128《总检表》有返修后续追踪考核办法得2分，有效执行并记录得2分429交接手续全面检查车辆1分,记录1分,签字1分,如发现无《总检表》-5分330车辆清洁与总检员有交接签字1分131通知提车有洗车1分，内外全面清洁2分332旧件处理车辆清洁后五分钟内通知用户提车2分233服务介绍向用户出示旧件1分，确认处理方式1分2交车准备吉利五宝用户关爱维修车间诊断派工质检34提请预约向用户介绍增值服务项目及免费项目1分，介绍近期活动1分235维修确认向用户证实已经维修的项目2分，用户签字确认1分336费用解释向用户做费用说明1分，得到用户认可2分，无标准《结算单》-5分337预约介绍有预约用户礼品2分，提请用户下次预约1分338拆掉“吉利五宝”当着用户的面拆掉“吉利五宝”2分239回访方式询问用户希望的回访方式并登记2分240用户离开感谢用户1分，目送用户离开1分241回访及时性有回访0.5分，记录完整1分，3日内完成回访1分2.542回访分析出具周回访分析报告1.5分1.543有抱怨处理记录2分244抱怨处理统计表（结案率80%以上得2分，61%—79%得1分，60%以下得0分）245服务流程会议有每月会议记录1.5分1.546卓越软件所有吉利维修都用卓越软件5分547加分项自动售货机有1分，能正常使用1分2100修后回访交车准备注：1、本表由督查人员每周不定时检查。2、将检查的时间准确填写。3、督查员必须直接对总经理负责。4、对扣分项目需提出改善要求，明确责任人及整改完成时间。结帐交车抱怨处理其它合计