《管理部》全委项目服务质量检查标准

一级指标二级指标11、物业中心全体员工按规定着工装，无工装须穿浅色衬衣深色西裤，形象、礼仪符合规范1、全体员工着工装2、无工装着浅色衬衣深色西裤3、形象礼仪1、未按规定着装扣1分2、头发、佩饰、化妆等不合要求扣1分3、服务礼仪不合规范扣1分22、前台接待业主的工作用语、工作流程符合规范，业主来电须铃响3声内接听工作用语、工作标准1、工作用语、工作标准不符合规范扣1分2、业主来电未在3声内接听扣1分31、各项制度完善，有全套的纸质版制度文件1、制度齐全2、分类清晰，方便检索1、制度未上墙扣0.2分2、无纸质版制度文件扣0.2分3、制度缺失扣0.2分42、各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程各部门员工基础素质1、管理类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣0.2分2、客服类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣0.2分3、工程类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣0.2分4、保安类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣0.2分5、保洁类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣0.2分5例会制度0.5每周至少召开一次客服中心例会，会议纪要存档客服中心周例会未按时召开客服中心周例会扣0.5分61、物业中心每月组织不少于2次在岗培训，讲师由各部门或各专业负责人担任，可以理论知识或岗位实操方式进行，培训主持人应每次提交培训内容概述和参加人签名1、计划课时2、培训内容与签名1、计划少于2课时扣0.2分2、未按培训计划实施扣0.2分3、培训无内容概述与参加人签名扣0.2分72、行政人事部每月组织一次新员工入职培训（2课时企业文化宣讲及制度讲解），各部门有新员工内部培训的系列资料1、频率课时2、内部培训资料1、未按要求每月组织新员工培训扣0.2分2、无新员工内部培训资料扣0.2分83、新下发制度、重要文件一周内进行传阅，有组织学习记录1、新下发制度、重要文件2、传阅频次1、新下发制度、重要文件未在一周内传阅扣0.2分2、无学习记录扣0.2分物业管理部月度物业服务质量检测评估标准评估分项序号综合管理（23.1分）形象礼仪制度管理培训管理分值51.61.4质量标准检查要点/方式评分细则考核记录扣分情况描述91、针对项目特点制定各类应急预案，包括火灾、暴雪、防汛及水浸、电梯困人、大范围停水停电、液化气泄漏、治安及刑事突发事件、意外伤亡、群体性事件、媒体采访等应急预案1、无整套纸质版应急预案扣0.5分2、预案不符合项目实际扣0.2分3、应急预案不全扣0.2分102、各客服中心对各类预案制定年度演练或培训计划并按计划实施1、与预案相对应的演练或培训计划2、有无实施记录1、未制定年度演练或培训计划扣0.2分2、无实施记录扣0.2分11消防报警测试1、未在3分钟内到达扣0.2分2、不熟悉灭火流程扣0.2分3、未携带消防器具扣0.2分12电梯困人测试1、救援人员在15分钟内未达到现场扣0.2分2、服务人员在5分钟内未到达现场扣0.2分3、救援人员不熟悉救援流程扣0.1分13紧急集合测试三分钟内不能集合完毕扣0.3分14监控异常测试三分钟内无人前往核实扣0.3分151、建立合同台帐，注明合同有效期限，合同变动及时更新合同台账1、未建立合同台账扣0.3分2、台账信息不准确扣0.2分162、严格按照合同约定条款履约并有相关记录合同履约记录1、无验收记录（月度检查评分表）扣0.3分2、验收不合格无扣分扣款记录扣0.2分17考勤管理1所有人员按规定使用指纹考勤，员工特殊情况（手指脱皮、受伤）无法指纹打卡的需在考勤时间内到客服中心负责人处签到确认，考勤资料保存两年以上，请假、调休、外出单按规定审批后执行考勤管理1、使用密码考勤扣0.3分2、考勤记录与打卡记录、请销假记录、调休记录、外出单记录不符扣0.3分3、考勤资料保存不足两年扣0.2分4、请假、调休、外出单填写不规范扣0.2分18文件档案管理0.61、有独立档案室的，档案室须锁闭、卫生整洁，有相关防潮、防火、防盗措施；无独立档案室的，文件柜须上锁档案室/柜锁闭1、档案室/柜未锁闭扣0.2分2、防潮、防火措施不足扣0.1分3、环境卫生不符合标准扣0.1分4、带锁文件柜未上锁扣0.2分综合管理应急处理合同管理313、能按预案组织应急处理，响应时间达到规定标准192、所有图纸、文件、资料、记录须按规定归档，标识清晰，有资料目录，档案盒编号清晰，文件归档方便检索，能在三分钟内取阅，借阅有中心负责人审批记录存档及时、分类清晰1、文件资料永久性灭失扣0.3分2、未及时归档扣0.1分3、未分类存放扣0.1分4、标示不清晰扣0.1分5、未能在三分钟内检索调取扣0.2分203、业户资料（业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明）齐全，及时建档，分类存放，档案盒/袋标准统一，卷宗贴有档案目录,目录清单与资料内容对应存档及时、分类清晰1、业主收楼一个月内未建立档案的扣0.2分2、档案盒/袋格式不统一扣0.2分3、无档案目录清单的扣0.1分4、内容与目录不符的扣0.1分211、物业中心业务章有专人管理，严禁按照公司用印管理执行，严禁他用专人管理，存档文件1、无专人管理扣0.2分2、业务章未按规定使用，有其他用途扣0.2分222、物业中心业务章用印必须填写用印申请，经中心负责人审批签字后方可用印用印审批1、用印未填写用印申请扣0.2分2、用印审批无中心负责签字扣0.2分233、用印台帐记录清晰、完整，所有发文通知需打印与台账一并存档用印存档记录1、无用印台帐扣0.1分2、台账信息与发文不符扣0.1分241、建立固定资产管理台帐，并根据固定资产增置、验收、转移、闲置减损、报废等异动情况进行月度更新固定资产与账面相符1、未建立固定资产台账扣0.3分2、台账信息与实际状况不符扣0.2分252、办理资产的验收领用手续，同时粘贴资产编码固定资产管控1、未办理资产验收领用手续0.2分2、未粘贴资产编码扣0.1分261、仓库配置货架，物品摆放规整，地面干净整洁仓库整洁1、仓库未配置货架扣0.2分2、物品摆放无序扣0.2分3、地面不整洁扣0.1分272、仓库有防火、防盗、防潮等措施，易燃易爆品、化学品应隔离存放仓库安全1、仓库未上锁扣0.2分2、防火、防潮措施不足扣0.1分3、易燃易爆品未隔离存放扣0.2分283、仓库有专人管理，物品出、入库有登记，维修物料凭单领用并登记维修单号出库流程1、仓库无专人管理扣0.2分2、物品出入库无记录扣0.2分3、维修物料领用未登记单号扣0.1分294、仓库管理使用实物卡制度，账、物、卡相符，每月有盘点物品数量1、无月度盘点记录扣0.3分2、无实物卡扣0.1分3、账、卡、物不符扣0.1分301、办公环境整洁干净，办公物品摆放有序，不摆放与工作无关的物品办公环境1、办公不整洁、物品凌乱扣0.5分2、资产损坏扣0.5分312、宿舍整洁干净，物品摆放有序，所配资产无损坏宿舍环境1、宿舍不整洁、物品凌乱扣0.5分2、资产损坏扣0.5分综合管理文件档案管理用印管理资产管理仓库管理内务管理1.410.82232内务管理0.83、配置灭火器，无安全隐患办公室、宿舍安全1、未配灭火器扣0.2分2、私拉电线扣0.2分3、擅自使用大功率电器扣0.2分4、其他安全隐患扣0.2分331、饭堂员工入职时须持有效健康证明，入职后每年体检一次人事档案1、无有效健康证扣0.2分2、未按时体检扣0.1分342、工作人员上岗前须按规定着装（穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等）,不得穿拖鞋、赤膊、赤脚，不得留长指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手镯、戒指等饰物上岗员工着装未按规定着装扣0.2分353、饭堂须保持内外环境整洁，无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网，有灭四害措施食堂环境1、饭堂用餐区域地面湿滑、污渍扣0.1分2、墙面、天花有污渍、蛛网扣0.1分3、无灭四害相关工具或措施扣0.1分364、饭堂每周公示菜谱，每天公示当天菜价清单菜谱展示、菜价公示1、无菜价公示扣0.1分2、无菜谱展示扣0.1分37前台布置1.4根据项目特点布置服务中心，客服前台接待区干净整洁，向业主展示公示服务收费价目表（含物业服务费、停车服务费及有偿维修收费等）及港联物业logo、企业服务理念等内容企业形象展示1、前台台面物品摆放杂乱扣0.5分2、接待区域卫生不达标扣0.5分3、未公示服务收费价目表扣0.2分4、未按规定展示物业logo、服务理念等扣0.2分381、实行24小时值班制度，有值班排班表，值班台帐，交接班记录填写规范，来电来访登记完整、分类正确，交接待办事项跟进处理及时1、值班排班表2、值班台账3、交接班记录1、无值班表扣0.2分2、无值班台账扣0.2分3、无交接班记录扣0.2分4、交接班记录填写不规范扣0.2分392、业户投诉、报修等受理事项完整登记，分类明确，开单并即时发至相关责任部门，维修人员接单后15分钟到达现场1、完整登记2、15分钟内到达现场1、未按规定登记投诉、报修等信息扣0.3分2、信息登记不完整扣0.2分3、相关人员未在15分钟内到达现场扣0.2分403、业户投诉、报修事项完成后，需24小时内电话回访或上门回访并存有记录，投诉、报修回访率须100%(回访方式需注明)1、24小时内回访2、回访率100%1、未在24小时内回访扣0.2分2、上门回访无业主签字确认及具体时间扣0.2分3、投诉、报修回访率未达100%扣0.2分综合管理客户服务（5.4分）饭堂管理报修与投诉处理12.1414、业户投诉每月编制分类统计报表，并有分析和整改措施1、每月统计2、有分析有整改措施1、每月无分类统计表扣0.1分2、无分析和整改措施扣0.2分3、统计及分析过于潦草，无针对性，有敷衍了事的现象扣0.2425、空置房及业主委托钥匙由专人妥善保管，标识清晰，借用、归还登记详细1、专人保管2、标识清晰3、使用有记录1、钥匙无专人保管扣0.2分2、钥匙无标识或标识不清晰扣0.1分3、借用归还登记不详细扣0.1分431、有年度计划：举办各类活动的计划、记录、照片等1、社区文化开展计划2、社区文化开展记录1、缺少计划扣0.2分2、缺少记录扣0.2分442、每季度更新各类宣传资料及宣传栏内容宣传资料更新证明图像缺少宣传资料更新图像扣0.1分451、小区主要出入口设有小区平面示意图封闭式小区或独立组团的主要出入口1、未设置小区平面示意图扣0.1分2、小区平面示意图破损陈旧有碍观瞻或使用扣0.1分462、主要路口设立路标小区主要路口1、未设立指引路标扣0.1分2、指引路标无法正常使用扣0.1分3、指引路标指引错误扣0.1分471、外墙清洁无张贴、无明显污渍，外墙砖、涂料无破损、脱落1、外立面卫生2、外墙砖/涂料1、外墙乱张贴、涂鸦扣0.2分2、外墙有明显污渍有碍观瞻扣0.1分3、外墙砖/涂料脱落扣0.1分482、室外广告牌、霓虹灯保持清洁,无安全隐患1、室外招牌2、园区广告牌、霓虹灯3、项目名称牌4、园区电子显示屏1、室外招牌占用通道有碍通行扣0.2分2、园区广告牌、霓虹灯存在安全隐患扣0.2分3、园区广告牌、霓虹灯有明显污渍有碍观瞻扣0.1分4、项目名称牌脱落或有明显污渍扣0.1分5、园区电子显示屏有明显污渍扣0.1分493、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象，封闭阳台统一有序，无超出建筑设计要求安装的外廊、户外防盗网、晾晒架及遮阳蓬等1、住改商2、阳台封闭3、晾晒衣架4、遮阳蓬/雨篷5、户外防盗网6、首层私家花园1、存在住改商现象扣0.1分2、阳台封闭款式不一扣0.1分3、安装超出外立面的晾晒衣架扣0.1分4、安装遮阳蓬/雨篷扣0.1分5、安装超出外立面的户外防盗网扣0.1分6、首层私家花园圈占公共绿化用地扣0.1分7、无违章管理痕迹扣0.2分客户服务房屋及装修管理（8.2分）报修与投诉处理社区文化路面导引房屋外观0.90.50.51.9501、楼幢号、楼门号、楼层号及其它公共标识齐全，无破损，无污渍1、楼幢号2、楼门号3、楼层号4、推拉标识5、防尾随标识6、节约用电标识1、楼幢号缺失或破损严重扣0.1分2、楼门号缺失或破损严重扣0.1分3、楼层号缺失或破损严重扣0.1