【培训课件】营业厅服务管理体系建设培训教程

第1页营业厅服务管理体系建设培训教程第2页一、营业厅在服务体系中的地位第3页3客户品牌个人低端客户个人中段客户个人高端客户自办厅/合作厅服务80%客户50元/人次10086热线服务60%客户1元/人次客户经理服务3%客户500元/人次全球通客户全球通VIP客户移动门户网站服务15%客户0.2元/人次集团客户动感地带客户神州行客户客户价值移动公司现有的四大服务界面或渠道第4页营业厅服务提升的三个阶段第一阶段（1999-2002）第二阶段（2003-2004）第三阶段（2005-现在）•外聘老师，进行服务礼仪和服务规范的培训•建立健全营业厅内部管理章程•营业厅暗访•营业厅服务绩效考核•重视现场管理•强调示范厅建设第5页营业服务提升的关注点就事论事做整改抓关键接触点抓服务体系建设123第6页建立以客户需求为导向的服务管理体系信息宣传业务办理业务咨询缴费帐单促销投诉申告积分兑换营业厅/网点10086热线门户网站WAP网站客户经理短信营业厅自助终端市场部计费中心数据部网管中心网络部综合部人力资源部期望研究渠道提供流程优化资源整合客户需求和期望一致性、便捷性、差异性服务的一致性、便捷性、差异性贯穿用户整个服务感知过程服务的一致性、便捷性、差异性覆盖服务的全渠道内部流程决定了服务一致性、便捷性、差异性的实现程度第7页服务营销三角形公司支撑体系员工客户做出承诺实现承诺传递承诺服务承诺是否能准确传递给客户客户导向服务管理体系培训支撑依赖于投诉管理依赖于文化支撑系统支撑完善服务体系，创造适宜的服务环境第8页客服管理部门的三大职责客服管理部门职责满意度调查、窗口监测通报、KPI、评优专项研究、经验交流根据已制定的服务标准和服务规范进行监测针对某一时期的重点工作进行监测针对企业运行的关键指标进行监测根据监测发现的问题进行专项研究，提出整改提升方案针对问题较多的单位进行个别辅导根据企业战略规划和发展愿景设立考核指标根据日常服务要求设立服务标准和规范根据某一时期工作重点设立考核指标第9页三大职责的具体内容监测指导考核客户满意度调查营业厅监测客户投诉动态监测员工满意度调查对策性专项研究个别的现场辅导经验交流会通报KPI绩效考核评优根据已制定的服务标准和服务规范进行监测针对某一时期的重点工作进行监测针对企业运行的关键指标进行监测根据监测发现的问题进行专项研究，提出整改提升方案针对问题较多的单位进行个别辅导根据企业战略规划和发展愿景设立考核指标根据日常服务要求设立服务标准和规范根据某一时期工作重点设立考核指标第10页营业厅服务提升总体思路以KPI考核为导向以服务监测为手段以现场指导为内容1、对州市公司（经理、服务主管）、营业厅（店长、营业员）的绩效考核办法进行修订，使其更加合理和明确；2、对支撑部门制定服务绩效考核指标体系，实行有效的压力传递。1、将营业厅暗访作为常规的监测手段；2、将满意度调查结果作为监测手段的补充。1、利用营业厅明访，及时进行现场指导；2、北京商情根据暗访情况和集团公司相关资料，对重点州市和营业厅进行现场指导。123第11页负激励市公司客服部正激励区县公司经理区县公司服务主管营业厅店长营业员资源倾斜政策倾斜纵向服务压力传递路线图第12页横向服务压力传递路线图营业员外呼经理客户经理客服管理人员目标考核末位考核网络部数据部市场部支撑中心综合部人力资源部网管中心第13页用户营业窗口支撑部门客服管理部门用户满意度调查员工满意度调查考核考核1、争取各种资源2、改变工作方式考核建立纵向和横向压力传递考核机制第14页省公司层面地市公司层面区县公司层面山西移动的经验：1、利用客户满意度调查对服务窗口考核，利用一线员工满意度调查对后台支撑部门考核2、考核结果直接与部门负责人个人挂钩——通报、撤职和罚钱河北移动的经验：1、地市公司与区县公司签定服务提升责任状2、考核结果直接与区县公司老总个人挂钩——通报、撤职和罚钱内蒙移动乌海、包头分公司经验：1、对营业厅经理实行末位淘汰2、针对营业厅管理者相应的责权利体制全面建立逐级的建立传递机制第15页营业厅的功能定位——移动公司的角度营业厅功能销售功能SIM卡销售充值卡、交费卡销售手机及其配件销售办理各种业务交费咨询投诉受理手机维修服务功能新业务展示体验企业形象展示新业务宣传/展示新业务体验品牌宣传反馈市场信息展示企业形象第16页服务态度亲切温馨18%不用等候很长时间25%环境舒适，秩序良好16%服务种类满足需求16%办事准确，效率高25%客户对营业厅的服务期望——用户的角度环境舒适，秩序良好13%不用等候很长时间20%办事准确，效率高31%服务态度亲切温馨36%北京移动用户的服务期望福建移动用户的服务期望办事准确效率高20%环境舒适秩序良好20%服务态度亲切温馨20%服务种类满足需求20%不用等候很长时间20%河北移动用户的服务期望用户期望不希望等待舒适的环境/秩序熟练的业务技能主动热情的态度第17页营业厅检查的指标体系礼貌态度主动服务环境卫生规范性及成功性熟练性仪容仪表营业厅服务质量内容服务规范业务能力排队等候环境与设施宣传信息、服务设施等候时间、秩序维护、等候关怀主动营销第18页一级指标二级指标三级指标服务规范仪容仪表盘发、工装、工号牌等礼貌态度服务态度、语言规范、行为规范等主动服务主动迎送、主动引导等主动营销主动推荐、主动介绍、主动发放等排队等候等候时间等候时长客户关怀秩序维护台席开放客户分流环境设施服务环境厅外、厅内等服务设施硬件设备宣传设施业务能力规范性及成功性规范性成功性熟练性熟练性独立性营业厅检查指标体系（常规检查）注：各项三级指标下列多项四级指标第19页“便捷服务满意100”营业厅开展情况营业人员的规范服务表现；营业人员的主动服务表现；营业人员的业务处理能力和投诉处理能力；营业厅提供的入网、交费、查询等流程存在的问题；营业厅的营销活动和新业务办理；营业厅提供的服务设施；营业厅提供的产品及服务信息、宣传、咨询营业厅的排队等候时长；营业厅的内、外环境；对营业厅整体服务质量进行整体评价并与竞争对手进行比较。……专项检查内容（专项检查）第20页重点突进的服务提升思路1、投诉分析2、服务改进因子提升3、客户关怀或关系修复10086投诉用户信息分析满意度调查中不满意用户信息分析建立不满意度用户的行为分析模型服务改进因子分析服务改进因子提升方案BOSS系统不满意用户类型数据提取通过外呼或其他方式进行关系修补第21页二、营业厅服务提升的三大问题第22页1、员工忠诚度4、培训体系完善5、硬件设施完备获得体面稳定的收入可以预期的职业发展舒心愉快的企业文化员工满意度以客户需求为导向的服务管理体系服务水平的稳定与提高2、管理制度有效3、业务/管理流程合理影响服务提升的制度因素第23页影响营业厅服务质量的三大因素合格的营业员完善的管理制度有效的现场管理者优秀的营业厅第24页1、店长的责权利第25页营业厅店长管理模式现任店长后备店长普通营业员晋升机制营业厅暗访淘汰机制选拔机制营业厅综合评估第26页建立针对营业厅店长管理的配套机制针对营业厅管理者不要针对普通营业员选拔/任命/晋升制度营业厅考核对象相应的责、权、利配套制度培训制度授权/指导/监督/考核制度薪酬制度末位淘汰末位惩罚第27页管理者心理测量内容任务导向型人际关系型快节奏慢节奏DISC第28页28理性化管理员工高能力高意愿的员工要授权低能力低意愿的员工要汇报高能力低意愿的员工要教导低能力高意愿的员工要培训理性化管理员工第29页2、营业员的心态和技能第30页态度技能企业文化熏陶业务知识培训外在的现场管理外在的职业环境职业规划人际关系薪酬、奖惩制度现场资源后台支撑规章制度人生哲学劳动能力解决一线营业人员面临的诸多困境第31页职工满意是单位绩效提高的起点运营战略与服务让渡系统服务概念用户忠诚满意能力服务质量生产率与产生质量职工服务价值满意忠诚收入增长赢利能力内部外部工作场所设计职位设计/决策权限挑选与发展报酬与赞赏信息与沟通服务顾客的适当“工具”质量与生产率改进产出更高的服务质量与更低的成本吸引力价值服务设计与让渡以满足目标顾客需求终身价值保留重复交易推荐第32页工龄领导信任度报酬满意组织工作支持组织生活支持领导团体维系组织可依赖性集体工作精神组织总体满意受教育程度员工职位领导工作导向晋升满意工作满意员工年龄改行可行性社会公平交换同事满意感情承诺规范承诺理想承诺经济承诺机会承诺单位承诺的基本内容第33页工作幸福指数研究模型工作界面认知效应情感效应满意度规定的角色行为成员关系额外的角色行为第34页工作幸福指数的涵义满意感快乐感幸福感幸福感可以从三个方面：首先是满意感：个人的基本需要是否得到了满足；其次是快乐感：许多事情都能带给人快乐；然后，幸福感表现是价值感，它是在满意感与快乐感同时具备的基础上，增加了个人发展的因素，比如目标价值、成长进步等，从而使个人潜能得到最大最充分的发挥。幸福指数是衡量人们对自身生存和发展状况的感受和体验，即人们的幸福感的一种指数。幸福感是一种积极向上的体验，幸福感可以理解为满意感、快乐感和价值感的有机统一。第35页幸福指数研究是单位发展的需要单位组织效益纳税人满意度职工幸福感哈佛大学的一项研究表明，职工的职业幸福感每增加5%，客户满意度会相应增加11.9%，单位组织效益也会随之提升2.5%。第36页幸福指数研究是优化服务环境的必然加强队伍建设建设五型机关深化四个服务建设和谐组织职工：增强职工对单位的归属感，提高职工的忠诚度；提高职工工作积极性和工作效率；构建和谐的人际关系，提高职工满意度。倾听群众呼声；构建规范、高效、运转有序的工作机制；构建和谐、融洽、健康向上的人际关系；构建和谐、优美、舒心的工作环境。优化服务环境组织：优化流程，减少环节，提高效率，更快更好的为纳税人服务；增强企业的凝聚力。坚持以人为本，打造高素质的干部队伍；建设五型机关、实现三个满意。第37页象限图是满意度研究的基本分析方法HL重要性L重要性高满意度低H第38页多角度对工作幸福指数评价进行分析年龄性别学历岗位职位4.不同职位的幸福指数5.不同岗位的幸福指数1.不同年龄段的幸福指数2.不同性别的幸福指数3.不同的学历幸福指数通过不同纬度的幸福指数评价分析，发现幸福指数构成的结构性因素，以便针对性的进行管理改进。第39页规定内工作职责培训工作界面职业化情感化公司流程、规章制度薪酬待遇企业文化成员关系领导风格现实与期望的距离部门支撑……员工满意度模型第40页规定内工作职责培训工作界面认知效应情感效应公司流程、规章制度薪酬待遇企业文化成员关系领导风格现实与期望的距离部门支撑……工作界面工作幸福指数指标体系构成第41页职工满意度调研内容中高级管理人员薪酬水平、福利待遇职业发展和职位升迁人际关系企业文化工作条件领导能力、亲和力、工作作风个人自我感觉普通正式职工内部沟通协作（流程）管理制度第42页2007年全年2008年上半年下半年区公司拟定方案下半年市公司拟定方案基本工资（包括个人承担的157元社保部分）573573721566岗位津贴000300绩效奖金229229289867公司福利83341741750社会保险（公司承担部分）424424424424合计2059164318512207增长率7.19%注1：2007年包头市在职职工平均月收入1832.08元。注2：2008年政府控制CPI的目标是4.8%左右。包头移动合同工收入水平和结构情况第43页衡水移动合同工收入水平和结构情况2007年2008年上半年变化情况基本工资736.70绩效奖金756.50社会保险351.15公司福利25.83合计1870.18注：2007年衡水市在职职工平均月收入1003.17元（全国排名238位），合同工收入高于当地在职职工平均工资水平86.43%。第44页培训基本内容礼仪规范培训业务知识培训技巧技能培训合格的窗口人员培训制度培训方式问题诊断管理制度服务心态培训一线营业员培训基本内容第45页3、营业厅管理制度和流程第46页从接触点角度出发进行研究-营业厅