一流的品牌需要一流的服务-JD Power

©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.一流的品牌需要一流的服务一流的服务创造一流的品牌溢价呈献给:上海通用汽车杰出经销商2009年9月18日2©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本内容ƒ市场背景以及SoWhat?用户满意度的高低意味着什么？ƒWhat?表现如何？ƒ售后服务满意度(CSI)的方法ƒ零配件的管理和经销商满意度(DSI)的关系ƒNowWhat?现在应该做什么？3©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本01234567892000200120022003200420052006200720082009F2010F2011F百万0%10%20%30%40%50%60%70%80%销量年增长率中国乘用车销售趋势WTOEntry数据来源：J.D.Power市场预测部来源:J.D.Power预测在过去的几年,中国已经成为世界上昀大的乘用车市场之一4©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本中国乘用车车型数0501001502002503002000200120022003200420052006200720082009F05,00010,00015,00020,00025,00030,00035,00040,00045,000车型数量每款车型平均年销量(辆)来源:J.D.Power预测中国乘用车车型数在过去8年的增长超过了10倍数据来源：J.D.Power市场预测部5©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本主流细分市场的销售价格趋势94,865127,239216,026121,799183,984273,754148,453103,32643,65764,37654,41883,8510100,000200,000300,00020042008RMB销售价格走低销售价格逐渐降低，各细分市场从04年到08年的五年间有20-30%的降幅。主机厂和经销商都需要通过其它途径保持盈利能力高档中型车中型车MPV入门中型车高档紧凑型车紧凑型车-21%-31%-30%-22%-23%-20%数据来源：J.D.Power中国新车质量调研6©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本经销商08/09年营业收入构成新车销售收入所占经销商收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长56%54%56%54%58%55%2%3%2%3%3%3%23%24%24%24%21%22%10%10%10%10%9%9%8%8%8%8%10%10%报告总体08报告总体09国际品牌08国际品牌09本土品牌08本土品牌09汽车保险/车贷佣金/其他零部件售后服务二手车新车Q38a/b数据来源：J.D.Power2009年中国汽车经销商满意度调研7©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本由于市场竞争激烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似在美国，普通经销商2006年和2007年在新车销售方面是亏损的，2008年也一样。但与此同时，服务/零部件占了净利润的80%-200-10001002003004005001997199819992000200120022003200420052006200720081,000美元新车销量二手车销量服务/零部件销量数据来源：J.D.PowerUSPIN8©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本中国单店销量逐年增大，保有量也将随之增大，为售后业务的增长创造机会60468965565468050060070080020052006200720082009E9©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本45%51%59%22%28%38%21%24%34%10%10%18%低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度%一定会满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接影响愿意在保修期内到服务经销商处服务愿意在保修期后到服务经销商处服务向亲朋好友推荐该经销商愿意在同一经销商处购买汽车数据来源：J.D.Power2009年中国售后服务满意度指数调研10©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本20%25%34%8%10%16%低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度%一定会满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑售后服务满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响向亲朋好友推荐该品牌愿意再购买同一品牌的车子数据来源：J.D.Power2009年中国售后服务满意度指数调研11©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本亲戚/朋友的推荐是购买原因之一40%49%69%36%51%49%0%25%50%75%100%200320042005200620072008%回答人数满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑亲友的推荐对车主购买新车的决定影响越来越大数据来源：J.D.Power中国销售满意度指数调研12©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本191205710148427640400800车子平均售价('000人民币)满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价客户满意度带来股东满意广汽本田国际品牌宝马/雷克萨斯/梅赛德斯-奔驰豪华车荣威本土品牌数据来源：J.D.Power2009年中国售后服务满意度指数调研13©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本13满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价2009年中国零售银行业满意度调研再次证实了满意度与财务收入的关系客户满意度与零售银行财务收入60%33%17%129%46%6%0%50%100%150%高客户满意度银行中等客户满意度银行低客户满意度银行零售银行营业收入年复合增长率(2006-2008)零售银行利润总额年复合增长率(2006-2008)14©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本更好的服务和更低的流失率35%27%22%27%27%31%30%14%17%18%21%26%0%25%50%200420052006200720082009曾经在非授权经销商接受过服务（%是）保修期之后仍然在授权经销商接受服务（%是）数据来源：J.D.Power中国售后服务满意度指数调研15©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本内容ƒ市场背景以及SoWhat?用户满意度的高低意味着什么？ƒWhat?表现如何？ƒ售后服务满意度(CSI)的方法ƒ零配件的管理和经销商满意度(DSI)的关系ƒNowWhat?现在应该做什么？16©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本新CSI调研：因子结构的修订服务启动服务顾问服务在场经历服务后交车服务质量服务便利性老的CSI因子结构服务启动服务顾问经销商设施服务后交车服务质量有些要素移至其它因子之中，有些要素已删除。2009重新设计后的CSI因子结构问题经历新CSI因子结构：ƒ重新设计后的CSI因子结构与J.D.Power的全球CSI度量标准一致。ƒ新CSI调研由5个因子（见右侧）组成。现行因子结构的主要修订如下：9“问题经历”从CSI指数模型中去除，因为新CSI的主要目标是仅衡量售后服务中的经销商表现。9“服务便利性”因子也从CSI指数模型中去除，其中一些要素重新安置于其他因子之中。9“服务在场经历”因子更名为“经销商设施”。ƒ在各个因子中调整并改进了详细的要素问题。每个因子的要素列表在后面进行描述。新CSI:因子结构调整17©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本2009CSI因子和权重服务质量15.0%35.1%15.3%14.7%19.9%服务启动服务顾问经销商设施服务后交车CSI服务启动10.2%服务顾问11.5%服务在场经历12.1%服务后交车15.4%服务质量14.7%使用者便利的服务15.8%问题经历20.4%2008CSI2009CSI18©2009J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,asubsidiaryofTheMcGraw-HillCompanies,Inc.注意:所有显示,*代表小样本，^代表不足样本2009各个市场的CSI因子结构和权重数据来源:J.P.Power亚太各国家2009年售后服务满意度指数调研SM服务启动服务顾问经销商设施服