万科地产服务核心62步法

–“6+2”6+2”6+2”62”–”6+2”温馨牵手喜结连理恭迎乔迁嘘寒问暖承担责任亲密接触＋2：四年之约＋1：一路同行62”第一部分1”第一部分1”机场、铁路、公路、立交桥等垃圾场、污水河/塘、屠宰场等造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等庙宇、教堂、清真寺等殡仪馆、火葬场、公墓等高压线路、微波信道等规划中的公路、铁路、高架桥等红线外不利因素公示小区内市政规划路、地面集中停车场垃圾中转站、公厕等；变电室、配电房等；集中餐饮等商业配套；物业服务用房等煤气站、供暖站等设备用房。第一部分2红线内不利因素公示：推出事业部客户经理行动2：项目建设进展每月公示行动3：发送万科家书及时告知项目周边配套等进展行动4：组织提前看房活动第一部分2：为客户提供专业、便捷、人性化的交付服务。行动2:组织多家软装服务商参与交付活动，以及提供挂画等软装服务，满足客户需求.行动2：客户大使乔迁恭贺拜访第一部分2：推出24小时客户服务热线行动2：客户体验回访——销售服务满意度回访——交付服务满意度回访——房修满意度回访——日常居住满意度回访——投诉满意度回访备注：非工作时间24小时联系业主第一部分2：房屋保修2+1行动2：房屋维修品质提升行动3：主动进行房屋体检：房屋保修2+1——土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年•电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程•门窗安装密闭，不出现翘裂•强面、顶棚抹灰层不脱落：房屋维修品质提升1次责任到人即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不更换。1次成品保护到位制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护，让其免受污染。1次保洁到位引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该项精保洁服务为万科免费赠送。保修“0”担忧异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影响，则为其提供必要的生活，居住条件。：房屋维修品质提升：主动进行房屋体检（结合季节性因素）全装修房：电器毛坯房：铝合金门窗老人儿童活动空间提升优化老人、儿童的室内外活动空间及设施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空间缴费通为方便小业业主缴交公共事业费，在社区内或服务中心内安装“红亭子”等缴费服务设备宠物公厕结合小区业主饲养宠物的情况，为创造社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所，为饲养宠物的业主提供方便08《家住万科》刊登城市花园业主朱衍中先生称赞客户关怀计划的文章第一部分第一部分2：推出四项便民服务行动2：配置客户大使行动3：客户面对面：推出四项便民服务整合社会资源，以24小时客户服务热线为平台，为业主提供便捷服务•缴费无忧•软装服务•电脑小帮手•便民废品处置缴费亭缴费话机：配置客户大使直接于服务业主•代表开发商直接服务于业主•处理客户投诉及建议•组织客户沟通会•定期主动与业主，告知项目最新信息新里程客户大使组织业主沟通会白马花园客户大使端午节拜访业主”�:���:��第一部分3�:���:��第一部分3�:���:��第一部分3�:��+1+1�:�4�+2+2第一部分3”、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准执行力具体感知指标A125%1、检查6+2执行的相关书面资料2、现场神秘访客或询问客户3、检查6+2相关工作人员工作情况季度客户评价流程指标A225%客户评价6+2标准动作是否执行季度结果指标50%A350%客户评价6+2标准动作的效果如何季度第一部分4、“万科是否邀请您参加工地开放活动”2、“万科是否定期向您通报工程进展”3、“您是否了解万科的投诉渠道”？4、“万科客服人员是否定期与您联系”结果指标A31、“始终信赖万科”2、“万科始终尊重业主”3、“万科对业主持续关心和关注”1、“工地开放增强对项目的信心”第一部分4