上海市医院系统服务质量的评价体系与影响因素研究

东华大学硕士学位论文上海市医院系统服务质量的评价体系与影响因素研究姓名：沈林申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：沈蕾20050101上海市医院系统服务质量的评价体系与影响因素研究作者：沈林学位授予单位：东华大学参考文献(52条)1.参考文献2.张蕴.杨立群社区卫生服务中心、区域医疗中心和部分三级医院构成保障底线--上海基本医疗服务主体框架确定20043.张蕴以人为本--解读上海基本医疗服务主体框架确定的背后20044.上海统计局上海统计年鉴200420045.ChristianGronroosStrategicManagementandMarketingintheServiceSector1982(08)6.克里斯廷格罗鲁斯服务管理与营销:基于顾客关系的管理策略20027.ParasuramanA.ZeithamlVA.BerryLLAConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch19858.ParasuramanA.ZeithamlVA.BerryLLSERVQUAL:AMultiple-itemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality19889.肖荷泰先吸引员工,再吸引顾客2000(08)10.CroninJJJr.TaylorSAMeasuringServiceQuality:AReexaminationandExtension199211.OliverRLMeasurementandEvaluationofSatisfactionProcessinRetailSettings1981(01)12.BoltonRN.DrewJHAMultistageModelofCustomers'AssessmentsofServiceQualityandValue199113.韦福祥顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[期刊论文]-天津商学院学报2003(1)14.詹姆斯赫斯克特服务利润链200115.张新安.田澎.朱国锋感知实绩、顾客满意与顾客忠诚--微观层次上的审视[期刊论文]-南开管理评论2003(5)16.汪纯孝.韩小芸.温碧燕顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[期刊论文]-南开管理评论2003(4)17.MichaelK.JosephCSomeNewThoughtsonConceptualizingPerceivedServiceQuality:AHierarchicalApproach2001(07)18.ParasuramanA.BerryLL.ZeithamlVARefinementandReassessmentoftheSERVQUALScale1991(67)19.TaylorStevenA.CroninJrAnEmpiricalAssessmentoftheSERVPERFScale1992(03)20.BrownTomJ.ChurchillJR.PeterJPaulResearchNote:ImprovingtheMeasurementofServiceQuality1993(01)21.刘桂英.梁毅医疗服务的顾客满意研究[期刊论文]-中国卫生事业管理2002(7)22.吕坤正.王新生实施医院质量管理新策略[期刊论文]-中华医院管理杂志2000(8)23.董军.王晓钟医院服务质量管理[期刊论文]-中国医院管理2001(7)24.张宝库.张明医院质量管理的新视角:患者感知服务质量2003(05)25.任真年现代医院医疗质量管理200126.唐智柳.董恒进.陈英耀.吕军.应向华住院病人的满意度调查分析[期刊论文]-中华医院管理杂志2000(4)27.王冬.张罗漫医疗质量评价指标的回顾与分析[期刊论文]-中华医院管理杂志2001(2)28.韩世新医院医疗质量评价方法现状及进展2001(22)29.方积乾.周凤琼.张寿生试论医院服务质量的评价与保障[期刊论文]-中华医院管理杂志2002(10)30.CoddingtonD.MooreKQualityofCareasaBusinessStrategy:HowCustomersDefineQualityandHowtoMarketIt1987(02)31.VictorSower.JoAnnDuffy.WilliamKilbourneTheDimensionsonServiceQualityforHospitals:DevelopmentandUseoftheKQCAHScale2001(02)32.HiidenhoviH.LaippalaP.NojonenKDevelopmentofaPatient-OrientatedInstrumenttoMeasureServiceQualityinOutpatientDepartments200133.Hiidenhovi.Hannele.NojonenMeasurementofOutpatients'ViewsofServiceQualityinaFinnishUniversityHospital2002(01)34.DuffyJoAnn.DuffyMichael.KilbourneWilliamCrossNationalStudyofPerceivedServiceQualityinLong-TermCareFacilities1997(04)35.BorisSnoj.DamijanMumelTheMeasurementofPerceivedDifferencesinServiceQuality-TheCaseofHealthSpasinSlovenia2002(04)36.StephenJO'Connor.HanhQTrinh.RichardMShewchukPerceptualGapsinUnderstandingPatientExpectationsforHealthCareServiceQuality2000(02)37.陈天辉.李鲁.马伟杭.王桢患者对浙江省民营医院的医疗服务满意度评价[期刊论文]-中国医院管理2002(2)38.李霞.薛迪.丁瑾瑜.李敏上海市区一、二级医院门诊医疗服务过程质量调查[期刊论文]-中华全科医师杂志2003(2)39.陈民栋.陈水易.卢向南对医疗服务质量的探讨[期刊论文]-卫生经济研究2002(1)40.王恕.汪定伟医疗服务质量的模糊综合评判方法[期刊论文]-东北大学学报(自然科学版)2004(6)41.刘桂英.梁毅国内医疗服务顾客满意理论研究的问题及发展方向[期刊论文]-中国卫生质量管理2004(2)42.苏维.兰亚佳.宋萍.王芳.龚志平医生服务质量与门诊就医满意度的关系分析[期刊论文]-中华医药荟萃2002(1)43.韩小芸.杨立新.汪纯孝住院病人满意感与忠诚感关系的实证研究[期刊论文]-中山大学学报（社会科学版）2003(2)44.韦福祥.韩经纶文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究[期刊论文]-南开管理评论2003(3)45.菲利普科特勒营销管理,新千年版200146.唐晓芬顾客满意度测评200147.张文彤SPSS11统计分析教程200248.迈克尔波特.陈小悦竞争战略199749.国家统计局中国统计年鉴2004200450.上海统计局上海统计年鉴2002200251.毕建威.张义.钱火红以病例分型方法评价普外科医疗质量的实证研究[期刊论文]-解放军医院管理杂志2003(4)52.泽丝曼尔比特纳服务营销2002相似文献(10条)1.期刊论文高(王丽)浅议医疗服务行业投资决策管理-现代商业2007,(29)本文依据医疗服务行业投资资金的性质和特点来对其资金的投资管理问题进行了探讨,指出了我国医疗服务行业在投资决策方面存在的问题,并针对这些问题提出了相应的解决对策.2.期刊论文聂昕医疗服务行业水深几何——兼论医院民营化对医药市场影响-新财经2003,(12)近期召开的北京市卫生工作会议指出,北京将选择部分公立医院进行股份制改造和企业化改造,实现投资主体多元化.同时将研究制定优惠扶持政策,吸引民间资金、社会资本和外资进入医疗服务行业,发展股份制、中外合资、中外合作等多种所有制形式的医疗机构.3.学位论文周培文武汉华美医院服务营销策略研究2006随着服务行业的发展，尤其是医疗服务行业的快速增长，武汉华美医院面临的缺乏营销策略指导、难以适应市场的急剧变化等问题成为亟待解决的问题。在此背景下，本文以理论研究与实证研究并重的方式，通过对服务营销相关理论的回顾，以及在结合国内外关于医院营销各项研究的基础上，具体分析与评价了华美医院的服务营销组合策略，最终提出对华美医院服务营销策略的制定建议。首先，根据行业背景和华美医院的概况，本文分析了华美医院面临的外部环境。其中包括宏观层次的政策、经济以及技术文化环境；中观层次的武汉市医疗行业现状分析；再引入波特的五种力量分析模型，对华美医院的微观外部环境进行了规范化分析。利用SWOT矩阵，本文还重点分析了了华美医院所面临的外部机会和威胁。针对存在的主要问题，以服务营销策略制定模式为指导、以7Ps服务营销组合为体系、借助服务市场定位理论，即STP理论，在充分考虑服务基本特性对服务营销实践的影响基础上，对武汉华美医院在产品、价格、促销、渠道、服务人员、服务过程以及有形展示等营销组合要素的具体应用方面提出建议。本文通过综合应用“五力模型”，服务营销等基本原理，将服务营销组合理论，SWOT分析与武汉华美医院的具体实际分析结合起来，做到理论与实际相联系，得出具有一定科学性和实用性的策略建议，以期帮助解决华美医院面临的营销问题，并能够对其他类似医院的发展提供一定的参考和借鉴。4.期刊论文周谦.钟胜.李倩.ZHOUQian.ZHONGsheng.LIQian建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查-中国卫生质量管理2007,14(1)目的探讨医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度.方法自行设计住院病人满意度调查问卷.以随机方式抽取165名住院病人填写问卷.结果住院病人综合满意度82.4%;对主治医生的满意率为90.3%;对护士的满意率为86.9%;对医院管理的满意率为70.66%;对医院后勤的满意率为63.03%.住院病人的回头率为76.4%.结论通过病人满意度调查,使医院及时发现内部存在的危机,对症下药,优化服务流程,转变服务作风,不断提高医疗服务质量,构建和谐医患关系.5.期刊论文林丽榕浅谈医疗服务成本控制-现代商业2008,(3)本文对医疗服务行业成本控制管理模式的构建内容及影响因素进行深入细致的分析和研究,为医疗服务行业成本控制管理模式的运行提供依据.6.期刊论文杨少文.邓伟.王萍关于医疗服务行业顾客价值的构成研究-商业时代2008,(24)医疗市场竞争日益激烈,如何实现服务理念从单纯以治疗为本转型到以病人为主,从而获取市场竞争中的优势地位,已成为医院管理的重要课题.本文通过对医疗服务特点的分析,基于产品结构的层次理论,对比分析感知利得和感知利失,研究了医疗服务行业的顾客价值构成,指出提高顾客价值是医院良性发展的根本出路.7.学位论文姚莹医疗服务行业规制问题研究——以我国医疗服务行业为例2007规制，是指依据一定的规则对特定社会的个人和经济主体的活动进行规范和限制的行为。对经济活动进行规制的依据是市场的失效。对于医疗服务这种特殊的商品而言，它具有信息不对称、外部性、公共物品、诱导需求、垄断等经济特性，这些经济特征增大了医疗服务市场失灵的可能性。在我国，医疗服务市场的失灵主要表现为医疗服务费用的不断上涨和医疗服务覆盖范围的下降，这些情况给我国经济社会的和谐发展带来了极为不利的影响。我国医疗服务市场上述问题的形成可以从供给和需求两个方面来看，就医疗服务的供给而言，我国医疗资源供给不足是一个长期存在的问题，国有医院在医疗市场中自然处于垄断地位，加之政府的补偿制度和医院内部的运行机制