与纳税服务对象沟通技巧

1《与纳税服务对象沟通技巧》讲课提纲由纳税服务说起作为税务机关一项重要的工作内容，纳税服务在我国政治、经济、社会发展的不同阶段具有不同的内容和形式，并且随着政府执政理念的转变和新一轮税制改革的启动，纳税服务工作被赋予了越来越丰富的内涵。我们的纳税服务工作经历了初级、中级的发展阶段，现正面临着由中级向高级发展阶段的过渡时期，实现纳税服务工作的新跨越。纳税服务工作发展的阶段和面临的问题税务机关和税务人员对纳税服务的认识随着历史变迁经历了一个理念的转变。一个时期以来，为了提高纳税服务质量而追求的“一张笑脸、一杯热水、一句您好已远远不能满足纳税人的需求。随着人们生活节奏的加快和法治意识的增强，纳税人对纳税服务有了更深的认识。纳税人的需求集中在了公平、效率、获知、尊重等几个方面，如何简化流程、缩短时间及获得及时的政策咨询，已经成为了纳税人最想得到的服务。根据经济发展与税收发展的程度、信息技术参与程度、规范程度、工作难易程度等，纳税服务工作可以划分为初级、中级和高级阶段三个发展阶段。（一）纳税服务初级阶段该阶段起始于1994年税制改革，伴随着征管模式的转换，以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查。其中把纳税服务工作作为深化征管改革的重要内容。初级阶段对纳税服务的认识停留在加强精神文明建设和职业道德教育、转变政府机关作风的层面，以树立税务机关形象，改善征纳关系为目的，着重于纳税服务的外在表现，如税务人员的服务态度，服务的硬件条件等；税法宣传手段比较单一；信息化建设具备了一定基础，但较多用于征管中，而并未充分应用于纳税服务工作中。（二）纳税服务中级阶段以2001年4月九届全国人大第二十一次会议审议通过的《中华人民共和国2税收征收管理法（修订案）》为标志，纳税服务工作进入了新的发展阶段。新的《税收征管法》在保证税务机关有效执法的同时，强化了对税务机关规范执法的监督和对纳税人权利的尊重和保护，涉及条款达20项之多，包括纳税人的知情权、隐私权、听证权、行政复议权、行政诉讼权、监督权等。在此阶段，对纳税服务工作的认识也从政府机关作风转变的层面发展到保护纳税人合法权益的层面，强调纳税人和税务机关是平等的主体，保护纳税人的合法权益是税务机关的法定义务。以提高税收征管效率和纳税遵从为目的，从只注重纳税服务的外在形式发展到既注重服务的外在形式，也注重服务的实质内容；纳税环境从重视硬件的配备发展到关注软件的改善；税法宣传的手段逐渐丰富，受众越来越广泛；信息化手段较多地应用于纳税服务中。（三）纳税服务高级阶段以党的十六大和十六届三中全会精神为指导，特别是在“科学发展观”的指引下，纳税服务工作从理念和实践上都发展到一个新阶段。对纳税服务工作的认识从保护纳税人合法权益发展到要满足不同纳税人个体对公共物品和服务的需要；实现经济、社会和人的全面、协调和可持续发展，就必须满足个性化需要和社会公共需要，并实现二者的同步发展；公共物品和服务的质和量要同时满足不同纳税人个体的需要。此阶段的纳税服务工作是以建立完善的纳税服务体系为目的，合理配置税收征管资源，降低纳税人的奉行成本，实现税收增长和纳税人满意的统一，普遍的税收规定和纳税人个性化需求的统一。在高级阶段，纳税服务更具开放性和广泛性，形式更加多样化，内容更加丰富；纳税环境与外部广阔的发展环境结合起来进行考察和评价，并为优化发展环境而不断完善；税法宣传更加注重纳税人的差异化需求，实现和所有纳税人个体的充分有效沟通并最大程度地降低纳税人的纳税成本；信息化手段充分应用于纳税服务工作中，实现了信息化手段覆盖、统领、服务、支撑、创新纳税服务工作。纳税服务离不开有效沟通沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，一个需要后天培养的，需要去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，每一个人都更具有影响力，把自己的理想、理念更顺利地实施。人际沟通是一门学问。税务干部特别是税收管理员在工作中面对纳税服务3对象，如何使执法规范、公正，纳税服务对象心服口服，并同时起到执法与教育的双重效果，其重要途径之一是与纳税服务对象进行有效沟通。这对形成良好的税企关系，对社会、对纳税服务对象乃至对自己工作的发展都具有重要意义。决定业绩的三方面：态度、知识、技巧提高组织和个人的技能将变成一个组织和个人发展中的一个重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个组织还是对于个人来说，提高组织和个人的技能将变成一个组织和个人发展中的一个重要的核心竞争力。一个人能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。态度是决定业绩的前提；专业知识是决定工作能力的一个重要基础；技巧是一个非常重要的因素。成功=态度＋知识＋技巧。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。大家都说人与人之间的沟通是最简单的。是啊，人们互相交流、沟通有“语言”这个最简便的交流工具。在家里，我们与家人的沟通靠语言；在单位里，我们与领导、同事沟通靠语言；在社会上人与人的沟通靠语言。因此，只要学会一种语言，我们就可以进行人与人之间的沟通了。这不是很简单吗？（陈阿土的例子）有一个流传很广的故事，说的是台湾有一个农民叫陈阿土，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于跟一个国外的旅游团出了国。他参加的是一个豪华团，一个人住一个房间。早晨，服务员来送早餐时大声说到：“GOODMORNING,SIR”！陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的老家，一般陌生人见面都会问“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土”。如此这般连续三天，每天服务生都会大声问“GOODMORNING,SIR”！而陈阿土都会大声回道：“我叫陈阿土”。但他非常生气，这个服务生也太笨了，天天问自己告诉他又记不住，很烦。终于有一天他忍不住去问导游GOODMORNING,SIR”！是什么意思，………….又一天服务生来敲门时，陈阿土边4开门边大声说GOODMORNING,SIR”！与此同时服务生叫的是我叫陈阿土”。但是，人与人之间的沟通又是最困难的。虽然人类有语言可以沟通，但在我们共同生活的地球上有数也数不清的国家，自然也就有了数也数不清的不同的语言，这是一方面的原因，而这通过世界各地人们的努力是可以克服的，就像现在世界上有了全球通用的英语一样。然而沟通是建立在人们互相信任的基础之上的，当今社会又是一个高度竞争的社会，各项权力间的勾心斗角和人与人之间的不信任使本来就不紧密的人与人间的距离又拉大了，这便是原因之二。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来探讨一下什么是沟通。一、什么是沟通？所谓沟通，就是为了一个设定的目标，把信息、思想、感情，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。怎样在日常工作中与纳税人达到最好的沟通效果，即有效沟通是摆在我们税务工作者面前的一个重要问题。二、沟通的两种方式我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。可能我们用得最多的是口头语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：1、口头、书面语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在语言沟通中有口头沟通与书面沟通。口头沟通是指借助语言进行的信息57%38%55%语言声音肢体语言声音肢体语言语言传递与交流，如演讲、会谈、讨论、电话联系等。其优点是简便易行，灵活迅速，可以进行情感交流。书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流，如布告、通知、书信、刊物、调查报告等。其优点是受时间与空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范性。2、肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分肢体语言表达的行为含义--手势、脸部表情眼神姿态、声音。柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣，或表示胆怯。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。非言语沟通是指借助非正式语言符号，即口头表达及文字以外符号系统进行的沟通。它包括有声言语与无声言语。有声言语：即通过非语词的声音如语音、声调的语言变化来传达信息。语音包括说话的音质、音量、音调、速度以及语气等。语音本身不是语言，但却能表达微妙的语言内容，为有声语言镀上丰富的感情色彩。无声言语：又称为非自然言语或态势言语。它可以分为三大类：表情言语、动作言语、体态言语。总印象原理（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言6三、沟通的三项核心行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。案例：一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。要实现双向沟通就要有听、说、问三个行为。不能只说不听，或是只说不问。为此，要积极、主动的搭建与纳税服务对象沟通的平台，完善征纳双方的沟通机制，实现沟通内容和形式上的新突破。多渠道的加强征纳交流，比如纳税回访、座谈会、恳谈会、建立服务联系点并加强联系等，诚心诚意地听取纳税服务对象的意见和建议，掌握纳税服务对象的心理和工作需求。并因人制宜，充分考虑不同纳税服务对象的心理特征、知识背景等状况，采用不同的沟通方式，有意识的、积极主动的与纳税服务对象沟通，进行思想交流和感情上的沟通，来拉近相互关系，最终与纳税服务对象达成共识，即沟通的目的，税务机关依律征缴，纳税服务对象依法纳税。案例：总统保密、周恩来的外交幽默四、沟通中的心理效应我们生活的空间中，每天都需要与人进行交流，在于人交流的同时在形成着这样或那样的印象。我们形成的印象往往与真实情况有所差别。是什么原因7呢？其实是一些“效应”在作怪。积极地了解一些交往心理学知识，了解印象形成的一些“效应”，我们可以学会怎样留给纳税服务对象一个好印象，同时也可以帮助我们克服这些效应的消极作用。1、首因效应2、近因效应3、光环效应4、设防心理五、与纳税服务对象有效沟通税收管理员在征收工作中直接面对纳税人，如何使执法规范、公正，纳税人心服口服，并同时起到执法与教育的双重效果，其重要途径之一是与纳税人进行有效沟通。这对形成良好的税企关系，对社会、对纳税人乃至对自己工作的发展都具有重要意义。（一）与纳税服务对象进行有效沟通的重要性和必要性1、有利于建