专卖店顾客服务技巧（DOC 12）

-1-专卖店顾客服务技巧下面我们就顾客服务的六个基本程序的特点与技巧作一简单介绍,顾客服务主要包括以下六个基本程序:仪容→迎候→介绍货品→试穿服务↓↓道别←成交/付款←改衣服务←续销一.迎接顾客的技巧:迎接顾客是商场员工与顾客交往的开始.目的是让顾客轻松愉快地步入店堂,自由自在地浏览和选购商品.迎接顾客不应该机械地规定一种固定的模式.其服务技巧是根据不同情况,区分不同顾客,选择适当的方式.迎接顾客可选择主要的方法如下:1.目光迎接法—用友善的目光迎接顾客的到来.用友善目光迎接顾客是对客人的尊重,是对客人到来的一种期待,是对顾客一种友好的表示,可以使客人从获得自尊的满足中产生受欢迎的感觉.当购物目标不明确的顾客进店和临近柜台浏览时,用目光迎接顾客,比急忙上前去询问能有效地稳定顾客的情绪,避免使其产生不必要的疑虑.所传递的信息:欢迎顾客的到来,请顾客自由自在地选购货品.2.趋近迎接法—用缩短与顾客的空间距离迎候顾客.售货员应该根据顾客行为状况随时调整与顾客的空间距离.售货员与顾客的距离在3米以外,说明双方不可能发生直接的联系;距离3米以内的,说明双方可随时进行直接联系,但不可贸然进入顾客的“个人空间领域”内(1米左右),以免引起顾客的不安.所传递的信息:恭候顾客购买,需要我们服务请随时召唤.3.微笑迎接法—用真诚的微笑表达对顾客的欢迎.微笑是一种令人愉快的表情.它所表达的意思是:“我喜欢你”,“见到你真高兴”,“你给我带来了快乐”等.微笑所表达的情感,是形象具体的,往往比语言更生动.它是商场销售人员与顾客建立良好人际关系的重要手段.所传递的信息:对顾客的来临表示高兴,愿意与顾客友好相待.4.问候迎接法—用亲切的问候与顾客建立直接的联系.它有时并没有特定的含义,但却是人际间进行实质性沟通的“桥梁”.商场售货员对客人一句亲切的问候可以使顾客产生宾至如归的感觉.问候要掌握时间,恰到好处,问候过早可能令顾客尴尬,问候太晚则怠慢了顾客.当顾客在柜台前停稳后,可以用问候的方式迎接顾客,例如:“您好,请随便看看!”.同时将商品展示或指示给顾客.所传递的信息:关心顾客的购买,愿意为顾客提供良好的服务.5.介绍迎接法——用介绍有关情况的方式表示对顾客的迎接.介绍一种服务,可以帮助顾客了解商品及有关情况,表明对顾客购买的关心,使顾客产生受到重视的感觉.商场销售人员向顾客介绍的内容,可以是新商品的特点,可以是价格的优惠,也可以是商品的使用方法等有关情况,它必须与顾客购买所获得的利益有关,才能引起顾客的购买兴趣.例如:“这是刚刚投入市场的新产品！”、“这种商品比同类商品便宜15%！”等。当顾客在柜台前停下来询问有关情况，或者有较多顾客停留在柜台时，可以介绍方法迎接顾客。所传递的信息：商场销售人员是顾客的参谋，有责任为顾客购买到物美价廉的商品提供服务。6．商品迎接法——用商品演示迎接顾客。商品迎接符合顾客的购买心理过程。顾客走进商店，不仅关心商场售货员的举止和态度，更为关心的是他们购买的商品。商场销售人员向顾客演示商品，可以生动形象地向顾客传递信息，制造一种可利于购买的情景，能够有效地吸引顾客购买。进行商品演示时，应针对顾客的疑点，进行讲解，还可以让顾客参与商-2-品演示。当顾客不了解商品的性能和特点而向售货员询问时，或售货员面对众多观望商品的顾客时，可采用商品迎接法。所传递的信息：为顾客的购买提供方便，欢迎顾客自由选购。7．致歉迎接法——用致歉的方法表示对顾客的欢迎。致歉是人们在交往中，所做出的不忍“亏待”对方的表示。由于客观原因或非故意的主观原因而“亏待”对方，报以相应的歉意，能够使对方心理得到平衡，求得对方的谅解。在柜台前，由于售货员业务忙碌而对顾客照顾不周，向顾客致歉是必要的，可以避免让顾客觉得自己不受重视。致歉是一种被动的迎接顾客的方法。但可以变被动为主动。当售货员正在接待其他顾客时，或由于一时疏忽“亏待”了顾客时，可以采用致歉迎接法。例如说声：对不起，请您稍等一会儿，我处理完这边的事情，就来接待您”.“对不起，请您稍等一会儿，我马上叫同事来接待您”。或者投以歉意的微笑和做相应的举止。所传递的信息：售货员注意到了顾客的到来，等一会才能为顾客服务。以上讲述的各种迎接方法，并不是互相孤立的，售货员应根据不同的情况，灵活使用，有时几种方法也可联合使用。例如，最常用的迎接方法就是“目光迎接法”、“微笑迎接法”、“问候迎接法”的同时使用。二．如何探求顾客的需要：要成为一名优秀的售货员，首先要懂得掌握顾客不同的购物方式和购物心理，这样才能有利于你很好地探求顾客的需要。（一）顾客购买商品的一般心理过程分为认识过程、感情过程、意志过程，这三个过程又可根据顾客的具体心理状态变化情况细分为十个阶段，售货员可以根据这十个发展阶段，了解顾客心理活动情况。1．店貌感受：顾客跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及售货员的仪表等等，以获得对店容店貌的初步印象和感受。因此售货员应格外注意商品的陈列、摆设以及店面卫生状况和自己的服务礼仪等方面。给顾客初步留下一个很好的印象。2．寻找目标：顾客在初步感受店貌后，接着就把注意力集中到观赏商品上，经过任意浏览或有目的寻找后，可能对某个商品发生兴趣，也可能发现某个目标商品的存在与否，这是售货员在礼貌地招呼客人后，应给顾客一段时间，让顾客安静地选择，切忌一开始就逼迫顾客购物并尾随顾客，以使顾客有拘束感。3．观察了解：如果一旦选定目标商品，顾客为了进一步了解商品，往往会继续对这一商品有意注意，独立地、有系统地进行细致观察或向售货员询问了解。此时售货员应根据平时所掌握的知识给顾客一个圆满、专业的回答，并尽力促成商品成交。4．获得印象：经过初步了解和观察，目标商品的有关信息通过人和感觉器官传人大脑，获得对目标商品的主观感受，即对商品获得了初步的印象，并由此产生了喜欢或不喜欢，满意或不满意的情绪。5．功能联想：出于印象受着直觉所左右，顾客对商品初步印象往往是不确切的。多数需要认识深化和增加补充修正。所以顾客在获得商品的印象后，还会通过联想，深入认识商品的多方面功能，如商品的实用价值、社会价值和欣赏价值等。这时，售货员应根据自己对商品的了解，向顾客介绍其优点，以使顾客产生购买欲望。6．欲望拥有：发生兴趣，引起联想的结果，激起了顾客拥有目标商品的欲望。但是，大多数顾客由于具有选择商品的不同心理倾向，还要经过一番选择过程，例如，顾客要考虑商品的价格、商品的质量及售后服务等因素。因此还不会立即作出购买决定。7．比较评价：购买欲望产生后，顾客往往用“比较”的思维方式，对可供选择的同类-3-商品，从各方面进行进一步的鉴别比较，并把自己的主导购买动机、知识经验和购买能力结合起来，以权衡商品的各种利弊因素，对商品作出综合评价。8．确立信心“通过比较评价，认真思考以后，顾客对商品产生信任，或改变原先不太喜欢或不太满意的情绪而坚信自己的选择是明智的，或认为是符合自己的购买动机的，进而作出购买决定。9．采取行动“当顾客作出购买决定后，一般即开始执行购买决定，把自己对商品的态度向售货员表达，进行商品成交的实际行动。10．购后感受：商品成交后，顾客对所购的商品、所接受的服务，总会有这样或那样心理感受，如商品价廉物美的感受，服务态度亲切热情的感受，购买手续是否简便的感受等等，当然，顾客对耐用消费品的品质方面的感受，往往要延续到商品试用一段时间后才能有所体会。上述顾客在购买过程中的行为和心理发展阶段，是就选购比较复杂的、选择性强的或高档耐用商品的购买行为而言的。对于比较简单的、经常性的购买行为，就不一定有这么复杂的行为和心理发展阶段。同时，由于顾客在性别、年龄、文化程度、知识经验、购买习惯、个性特征等方面的差异，其购买过程的行为和心理阶段的具体表现也是会有所不同的。（二）顾客购买行为的分类：1．按顾客购买目标的确定程度可分为：确定型——此类顾客在进入商店前，已有明确的购买目标，包括商品名称、商标、型号、规格、样式、颜色、以及价格等都有明确的要求。这类顾客进入商店后，一般有目的地选择商品，并主动提出所需要购买商品的各种要求，其购买目标在购买行动与语言表达等到方面都能鲜明地反映出来，易于为售货员所掌握。不确定型——此类顾客在进入商店前没有明确的或坚定的购买目标，进入商店主要是参观，一般是漫无目的地观看商品，或随便了解问询一些商品销售情况，碰到感兴趣或合适的商品也会购买，否则就不买商品而离去。半确定型——此类顾客进入商店前，已有大致的购买目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过选择比较而完成的。2．按顾客购买态度与要求可分为：理智型——此类顾客购买行为以理智为主，感情为辅，喜欢根据自己的经验和对商品的知识来决定是否购买，在采取购买行为之前，先收集商品的有关信息，了解市场行情，经过周密的分析和思考，做到对商品的特性心中有数，在购买过程中，主观性强，不愿别人介入，受广告宣传以及售货员的介绍影响甚少，往往会对商品作细致的检查、比较，反复地衡量各种利弊因素，才作购买决定。在作决定时，一般也不太爱动声色，对待这样的客人，售货员应对所售商品有全面和正确的认识，强调商品物有所值，耐心细致地向顾客解释商品的优点。习惯型——顾客对某种商品的态度,常取决于对商品的信念.例如,认为某种商品值得信赖的信念,从而加深对某种商品的印象,形成一种习惯态度,使之在需要时不假思索地去购买.这就形成了购买行为的习惯型,此类型顾客,往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为,或长期惠顾某店,或长期使用某个品牌、商标的商品,而很少受时尚风气的影响.奉命型——这类顾客的购买行为往往缺乏强烈的内在驱动力,而是奉命前来购物.他们一般都有较明确的购买目标,按图索骥寻找目标商品.一但找到后,即迅速进行商品规格与计划价格的差异,如果确定所选购商品正是计划内购买品,则会快速成交.这类顾客由于是奉命而为,所以购买的选择面往往较狭窄.且一般不会产生冲动性购买行为.价格型——也称经济型。此类顾客选购商品多从经济角度考虑，对商品价格非常敏-4-感，包括对高价格与低价格两个方面的不同态度与心理反应。例如，有的从价格的高低确认商品是否优质，而选购高价商品；有的从价格的低廉评定商品的便宜，而选购廉价品。当然，选价的原因，很大程度也与其经济条件和心理需要有关。冲动型——此类顾客反应敏捷，客观刺激物容易引起心理的反映。这种个性特征反映到购买行为上便是冲动购物。此类顾客选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚商品对其吸引较大；一般对所接触到的头一件合适的商品就想买了，而不愿作反复选择比较，因而能快速地作出购买决定。疑虑型——此类顾客善于观察细小事物，行动谨慎，迟缓，体验深而疑心大；选购商品从不冒失仓促地作出决定，听取售货员介绍和检查商品时，往往小心谨慎和疑虑重重；挑选商品动作缓慢，费时较多，还可能因犹豫不决而中断；实际购买“三思而后行”，购后还会疑心受骗上当。不定型——也称随意型。此类顾客多数属于新购买者，缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买；在选购商品时大多没有主见，表现出不知所措的言行。这类顾客一般都有渴望能得到售货员的帮助，乐于听取售货员的介绍，并很少亲自再去检查和查商品的质量。上述顾客购买行为的分类，只是粗略的概括，现实中顾客的购买行为，是不可能如此简单地刻划清楚的。须知，即使在某类购买行为里，由于顾客的性别、年龄、职业、经济条件和心理状态等方面的不同，以及购买环境、购买方式、商品类型、供求状况、售货员仪表和服务质量等方面的不同，都会出现购买行为的差异现象。所以，研究顾客的购买行为类型，必须结合商业活动的现实环境，结合顾客的言谈行动特点，以及他们对商品的心理反映等方面进行具体的分析，灵活地运用。只有这样，售货员才能真正准确地把握顾客心理，并采取适当的接待方法，使顾客高兴而来，满意而去。（三）影响顾客心理的因素：影响顾客心理的主要因素大致可分为三类：1．顾客自身因素，包括顾客的收入情况、顾客职业和受教育程