业务接待课程-1客户服务理念

客户服务理念朱明工作室[e-mail]培训目的•加深对客户服务的理解•学习并应用服务方法与技巧•建立积极的工作态度•提高服务质量，提升顾客满意度朱明工作室[e-mail]谁是你的客户？•内部顾客老板上司内部部门下属•外部顾客个人团体独立公司朱明工作室[e-mail]服务工作面对的挑战客户期望值的提升服务失误导致投诉服务业成长竞争加剧服务技巧不足服务需求的波动不合理的顾客要求超负荷的工作压力朱明工作室[e-mail]优质的客户服务优质服务帮助客户解决问题设身处地为客户着想表示热情尊重关注迅速响应要求提供个性化服务持续提供优质服务朱明工作室[e-mail]如何有效应对服务挑战·掌握一种有效的服务技巧来指导服务行为·理解客户的观点·保持以客户为中心的态度客户服务是:态度＋客户观点＋行动＝自信＋表现朱明工作室[e-mail]服务代表的职业化塑造职业化塑造标准的礼仪形态标准的服务用语标准的职业形象专业的服务技能朱明工作室[e-mail]服务代表的品格素质品格素质积极热情注重承诺同理心宽容有耐心谦虚诚实服务导向朱明工作室[e-mail]客户对服务的观点•有形度•同理度•专业度•反应度•信赖度永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿上客户的鞋子朱明工作室[e-mail]客户的期望经历口碑个人需求客户期望你提供的服务＞你提供的服务＝你提供的服务＜优质的服务一般的服务不好、差的服务朱明工作室[e-mail]巩固客户循环图理解客户留住客户接待客户帮助客户朱明工作室[e-mail]朱明工作室[e-mail]维修业务接待服务程序(关怀顾客七步曲)朱明工作室[e-mail]培训目的系统地学习维修业务接待流程规范操作流程标准化朱明工作室[e-mail]关于维修业务接待员听取顾客要求，完成一系列维修业务接待流程掌握产品知识、懂关怀之道处理技术性质的询问及抱怨处理所有与顾客有关的专业性事务双重身份工作质量好坏很大程度取决于维修业务接待人员朱明工作室[e-mail]第6步：交车时的工作说明第3步：写下修理要求第4步：监督工作进度第5步：交车前的最后检查第7步：跟踪服务7-步曲服务程序第1步：预约第2步：接待朱明工作室[e-mail]预约STEP-1.第1步朱明工作室[e-mail]有更多的时间可供咨询鼓励顾客预约的目的缩短在柜台的等待时间技术人员可马上开始工作朱明工作室[e-mail]预约程序(以客户来电为例)接待来电询问客户需要填写预约单准备施工单查看履历表确认零件需求告之预计费用确认约定时间重复要求与时间感谢客户预约提前确认及分派工作朱明工作室[e-mail]合理地给每位维修技师安排工作量有计划地安排顾客预约入厂时间提高零件及时供应率高效、顺畅的工作流程期待的结果朱明工作室[e-mail]“工时”是服务部销售的唯一产品!!“我明天一定要卖出这几个小时”朱明工作室[e-mail]总有效工时可预约工时接待非预约客户预约工时的分配朱明工作室[e-mail]预约率预约率是指有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。月度预约入厂施工单数月度厂总施工单数参考目标：成熟系统60--80%新建系统20％预约率%=朱明工作室[e-mail]“No-show”率“No-show”率是指提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比No-show客户数量有预约的客户总数No-show率%=朱明工作室[e-mail]有两种主要的作业类型：1.保养作业(70%)2.维修作业(30%)注意：各个经销商情况不同作业类型构成－－混合比不同类型作业的混合比保养作业根据驾驶员手册所要求的常规保养作业。不需要很高的维修技术和技巧。利用标准化的作业程序，通常可以保持较高的劳动生产率。维修作业费用高，如：发动机、变速箱和悬挂的大修等。需要高水平的维修技师。通常劳动生产率较低。注意:当确定作业类型混合比时，应该考虑每位维修技师的技能水平朱明工作室[e-mail]tAppointment电脑系统预约看板预约系统的方式APPOINMENTSHEETAPPOINMENTSHEETMONDAYJune231998MONDAYJune231998PeriodicMaintenanceGeneralRepairNameAppTimeModelServiceRequirementsEstimationPMhrsAvail16Smith8:00SDV1010,000klmservice1.0hr1Jones8:15AE10020,000klmservice2.0hr1.5Philips8:30AE10010,000klmservice1.02Bottacin9:00LC10030,000klmservice1.02.5Sumners9:15FZJ805,000klmService0.53Williams9:30AL2540,000klmservice2.5hrs3.5Bert9:45Starlet1,000klmservice.5hrs4Ernie10:00Prado1,000klmservice.5hrs4.5Oscar10:15FZJ7510,000klmservice1.5hrs55.566.577.588.599.510APPOINMENTSHEETMONDAYJune231998GeneralRepairNameAppTimeModelServiceRequirementsEstimationGRHrsAvail32Abbott8:00LC100ClutchSlipping4hrs1Clarke8:15Townaceleakingmastercyl1.5hrs1.5Murakami8:30FiatBambinoEnginemissing1hr2Bloggs8:45AE95gearboxnoisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510预约记录本／表目视管理J朱明工作室[e-mail]目视管理为更加有效地帮助维修车间组织生产，建议采用“目视管理”的方法。它可以帮助平均分配日常的工作负荷，提高维修车间的生产能力。通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。朱明工作室[e-mail]如何宣传预约在车辆销售的时候业务接待的名片服务宣传小册子经销店内的宣传牌售后跟进的邮寄品互联网站向未预约直接入厂顾客宣传好处朱明工作室[e-mail]归纳理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客，从而提高顾客满意度。建立起完善的预约系统，可以使以后的各个工作环节更加流畅和高效。朱明工作室[e-mail]接待STEP-2.朱明工作室[e-mail]以便共同确认，决定。让、和在一起，接待系统的目的顾客业务接待车辆车辆状况维修项目朱明工作室[e-mail]日常准备1.标志2.设施3.SA4.接待程序朱明工作室[e-mail]1.标志营业时间清晰可见停车场标志清晰可见的服务部和零件部出／入口标志业务接待柜台的标志以及方向指引室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等服务项目及价格表朱明工作室[e-mail]充足的停车场接车车位整洁的业务接待处干净舒适的顾客休息室电话/零售机/咖啡壶等座椅罩和地板垫促销宣传品和纪念品2.设施-服务接待朱明工作室[e-mail]专业的仪表(图)容易辨认的制服和名牌熟练的沟通技巧准确填写施工单，确认顾客信息3.SA朱明工作室[e-mail]热情迎接顾客确认客户信息（或为新客户建立档案）小心聆听要求、故障描述并用顾客语言记录在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫对车辆进行环视检查(图)一般修理、返修、投诉诊断，要求技术人员参加确认车辆状况及维修项目，必要时进行路试查阅过去的维修记录4.接待程序朱明工作室[e-mail]车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内4.程序（续）……查询零件在有需要增加项目时，应准备好相应的建议维修前说明及报价确认获得顾客确认签名并向顾客表示感谢保存被更换的零件，以便顾客的查询朱明工作室[e-mail]归纳接待程序的目的在于接受顾客的服务需求，以及通过专业水平的接车服务给予顾客信心。基本的原则：“达到／超出顾客的期望”。朱明工作室[e-mail]写下修理要求STEP-3.第3步朱明工作室[e-mail]修理单管理系统的目的正确填写施工单，使其成为维修的依据请顾客签字确认，使其成为有效的合同严格管理施工单，使其成为传递信息的载体朱明工作室[e-mail]形式：手写的或电脑打印的；符合以下的要求：有效性:施工单应该便于填写，有客户签字修理单的要求控制（调度）:修理单应该编号记录，由车间负责调度正确性:修理单上记载的所有信息必须清晰、准确朱明工作室[e-mail]修理单填写要求尽管一般各地的修理单都有不同的版面设计、内容，但是都应该包含以下的主要信息：1.详细的顾客信息2.详细的车辆信息3.详细的作业项目4.补充信息朱明工作室[e-mail]详细的顾客信息顾客姓名联系电话（家庭、公司或手机）费用支付方式顾客的签名／认可顾客住址朱明工作室[e-mail]详细的车辆信息车辆确认号码—车架号码行驶里程车身颜色码/内饰颜色码燃油剩余量、水温表状况车辆登记日期车牌号码完整的车辆型号各仪表灯状况朱明工作室[e-mail]详细的作业项目详细描写顾客的要求估计维修所需的价格作业明细内容，包括：-测量、调整和判断的内容-机油、润滑油的使用量等-被更换的零件确认已经由检验员进行了入厂检验朱明工作室[e-mail]补充信息SA姓名车辆环视检查的结果追加的作业要求承诺的交车日期／提车时间顾客喜欢的售后跟进方式保留被更换的零件朱明工作室[e-mail]其它要求查核必要的零件是否有库存，并随时了解订购情况解释所要做的工作，并征得顾客同意将修理单(或估价单)一联交与顾客朱明工作室[e-mail]归纳准确的施工单信息和各个工作环节间紧密的配合有助于提高工作效率和顾客满意度有效地填写施工单是实现“一次性修复”的基础朱明工作室[e-mail]保修什么是保修？保修是由产品的厂家提供的，在规定的期限和特定的条件下保证或保障其产品的质量和功能。前提故障是由于厂家的责任造成且是在一定期限内发生。作用与目的恢复和保持顾客的信任收集市场技术情报朱明工作室[e-mail]保修无效方法和要求保修期已失效非保修项目顾客使用不当或未能正确保修等引起故障仔细聆听顾客诉说车上核查故障判定车辆是否符合保修条件朱明工作室[e-mail]非保修项目运输事故不适当的新车保管交车前保养及定期保养误用、非正常使用正常保养维护自然环境造成的损失改装错误修理非授权维修店进行修理非纯牌零件使用错误的油料及润滑脂正常的噪音、振动、劣化不适用保修的零件及材料间接费用朱明工作室[e-mail]监督工作进度STEP-4.第4步朱明工作室zhubob@21cn.