中国XX客户服务高级管理精英培训课程(1)

中国网通客户服务高级管理精英培训课程第一部分客户需要什么样的呼叫中心服务2004年公布的消费者投诉分析情况•2004年既是《消费者权益保护法》实施10周年，也是中国消费者协会成立20周年的日子。从中消协20年来所受理的投诉看，消费者在维护个人权益方面发生了一些变化。截止到去年底，全国消费者协会共受理消费者投诉近800万件，为消费者挽回经济损失50亿元。•据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会、下同）的统计汇总，2003年共受理消费者投诉695142件，与去年同期相比上升了0.7%.•享受型消费投诉比重继续上升，生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等服务投诉增幅较大。2002年2003年增长幅度互联网10962384117.50%电信158762235440.80%咨询中介6198771624.50%公用事业、社会服务6563793520.90%洗衣业118051388517.60%教育培训2361272615.50%销售4132473414.60%美容美发洗浴119901342812.00%交通运输3373375411.30%金融保险229724828.10%投诉增幅居前十位的服务呼叫中心的价值•目前，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，到2003年翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。•其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；2003年达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%，•1997年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字每年将按20%的速度增长。这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通过呼叫中心能够产生巨额的利润。它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。•世界排名500强的大企业中，90%以上的企业都在使用着呼叫中心。美国的呼叫中心产业发展•美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。1998年，总营业额为122亿美元，占全球市场的53％。•美国市场的发展也将是全球市场的一种反映，到2003年，美国市场收入为307亿美元。呼叫中心产业是美国整个服务业的一个重要组成部分。•美国的呼叫中心数量到2004年达到140,000个。3%的美国就业人口在呼叫中心工作，超过700万个服务代表。整个美国呼叫中心市场大约有198万个座席，并且每年以6.5%的速度递增。•美国50%以上的大公司全部采用800被叫付费号码为客户提供服务，使用呼叫中心的企业占整个企业数量的比例，1993年为41%，1995年为81%。现在,没有呼叫中心的美国企业几乎已经找不到.美国是世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着引领和示范作用。中国呼叫中心产业的发展•中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。•1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。•与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。•由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。中国呼叫中心的发展趋势•Frost&Sullivan（中国）公司预计，中国呼叫中心行业在2001-2006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元，座席数量将达到151，500个。•随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。•呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。一个充满希望的职业这是一个带着巨大商机和活力的领域，这是一个充满挑战和机遇的职业，这是一个实现梦想的舞台谈到让你称赞或印象深刻的品牌,你会首先想到哪些企业?优质服务的价值•美国战略规划学院的研究报告具有相对高服务质量的公司于相对低服务质量的公司相比，将赢得12倍的销售利润和8%的市场份额的增长。客户需要什么样的服务?影响优质服务的关键因素有哪些?第二部分呼叫中心人员胜任素质分析及标准•为什么具有相同学历、经过相同培训、工作相同年限的客户服务代表，服务的效果却不同？服务人员A服务人员B大专学历、上岗前后受过专业的客户服务培训一线服务经验12个月大专学历、上岗前后受过专业的客户服务培训一线服务经验12个月乐于助人、责任心强、积极主动回避责任、消极被动充满自信、强烈的工作热情抱怨满腹、情绪低落独立自主、行动快捷懒惰、拘谨、情绪化给客户留下良好的印象让客户感觉失望和愤怒比较胜任能力Competency：又译为资质、胜任能力，是用行为方式描述出来的知识，技巧和工作能力的综合能力。这些行为应是可指导的，可观察的，可衡量的，而且是对个人和企业成功极其重要的。•门槛资质（thresholdcompetencies）•差异化能力（differentiatingcompetencies）图1-1客户服务人员胜任能力示意图外显的、可见的，易于改进、培训知识技能社会角色自我概念特质动机内隐的、深藏的，难于培训、只可逐步改善优秀服务人员普通服务人员大专学历、受过专业的客户服务培训24个月一线服务经验乐于助人、责任心强、积极主动回避责任、消极被动充满自信、强烈的工作热情抱怨满腹、情绪低落独立自主、行动快捷懒惰、拘谨、情绪化追求成就动机追求物质动机大专学历、受过专业的客户服务培训24个月一线服务经验客户服务代表胜任能力描述–知识：对所从事行业服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。–技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如电话沟通技能、信息处理技能等。–社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，从而在他人面前表现出的社会形象，例如有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、公而忘私，积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；而有些员工对集体默不关心、自由散漫、冷酷无情、自私自利，被动、消极、不耐烦地服务于客户。–自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工骄傲、自卑、羞怯、自暴自弃，认为自己的角色只是个接线生，把客户服务工作看作是一个低声望职业；而有些员工谦虚、自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、业务顾问，坚信客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。–特质：个人人格特征及典型的行为方式，例如有些员工热情奔放、当机立断、独立自主、善于交往、行动快捷、情绪稳定；而有些员工做事拘谨、顾虑重重、交往面窄、疑虑困惑、不善言辞，主动性差、情绪波动等。–动机：激发、维持、调节并引导员工从事某种活动的内在心理过程或推动力量。有些员工的工作动机是追求物质利益或社会地位，而有些员工的工作动机是追求职业成功或自我实现等。胜任素质特征模型易于培训难于培训外显的内隐的胜任素质特征模型专业知识技能社会角色自我概念动机特质易于培训难于培训自我控制创新性灵活性主动性成就导向自我完善综合性思维分析性思维信息获得人际沟通团队领导团队协作发展他人指挥性客户服务意识组织承诺诚信自信外显的内隐的影响力意识成就动机客户服务专业知识自信灵活性创新性主动性人际沟通自我控制知识技能类解决问题能力态度类特质动机类客户服务代表核心素质模型意识容易培养较难培养很难培养客户服务人员胜任能力通常由表及深包含如下层面–知识：对所从事行业服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。–技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如电话沟通技能、信息处理技能等。–社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，从而在他人面前表现出的社会形象，例如有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、公而忘私，积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；而有些员工对集体默不关心、自由散漫、冷酷无情、自私自利，被动、消极、不耐烦地服务于客户。–自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工骄傲、自卑、羞怯、自暴自弃，认为自己的角色只是个接线生，把客户服务工作看作是一个低声望职业；而有些员工谦虚、自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、业务顾问，坚信客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。–特质：个人人格特征及典型的行为方式，例如有些员工热情奔放、当机立断、独立自主、善于交往、行动快捷、情绪稳定；而有些员工做事拘谨、顾虑重重、交往面窄、疑虑困惑、不善言辞，主动性差、情绪波动等。–动机：激发、维持、调节并引导员工从事某种活动的内在心理过程或推动力量。有些员工的工作动机是追求物质利益或社会地位，而有些员工的工作动机是追求职业成功或自我实现等。不同视角对胜任能力的看法一、人力资源管理呼叫运营管理的关键根据胜任素质选择、培养适合的人才呼叫中心人力资源管理主要功能４件事：选、用、育、留二、人才选拔•人员招聘和选拔的成功与否,是以能否达到人与组织的匹配、人与职位匹配为衡量标准的；而人与组织、职位的匹配与否，直接影响了员工在企业中的行为表现和绩效结果；•同时，员工的行为表现和绩效结果是决定企业能否发展壮大，走向成功的关键因素。招聘中的职责划分呼叫中心人力资源部门1.招聘计划的制订与审批2.招聘信息的发布3.岗位分析及胜任素质特征描述4.选择招聘渠道,搜集应聘简历5.简历筛选、确定初试者名单6.通知候选人参加初试8.负责面试及笔试工作7.面试、笔试、素质测试的组织10.复试及择优9.候选人个人资料的核实11.确定录用名单12.安排体检及录取通知13.试用期工作安排14.试用期合同签订15.岗前培训及考核16.企业文化、制度培训及考核17.试用期评定19.正式合同签订18.正式录用决策20.定岗定薪21.人力资源规划修订22.人力资源规划修订ENDBEGIN呼叫中心客户服务代表电话招聘文稿•您好，欢迎进入电话招聘系统，请您在听清题目要求后根据自己的情况清晰准确地回答下列问题，回答完毕请按“＃”号确认。例如，请问您的籍贯，回答：“籍贯北京”，下面正式开始测试内容：•请问您的姓名：•请问您的年龄：•请问您的籍贯：•请问您的最高学历：•请问您的毕业院校是：•请问您应聘的职位是：•请问您的联系电话：•请问您认为您的最突出的特点和优势是什么？•请问您的兴趣爱好是什么？•请您在听完下列一段话后，复述大意。•客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的强大动力。随着产品的不断丰富和人民生活水平的不断提高，企业的竞争不再仅仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的客户群体的企业。统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次性购买客户价值的10倍。企业纷纷建立呼叫中心的重要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。请复述：•请问如果你接到客户的投诉电话，客户劈头盖脸地向你发了一通火，你将如何处理。•请描述一下