服务

顾客服务培训人力资源部我是谁？我为何而来我向何处去什么是服务服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动.不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要为什么我们要有服务意识社会发展趋势.消费者心里需求发生改变.经济体制的变革.（计划经济---市场经济）.竞争带来的（所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。）好的服务会给我们带来什么?给我们带来顾客群.给我们带来好的口碑.给我们自己也带来荣誉感.给团队带来荣誉.给我们自己也带来利益.给我们带来利润.服务——利润的源泉7.47.67.37.27.46.15.65.25.15.15.67.49.79.712.716.219.623.727.128.105101520253035其他服务维修服务其他服务5.67.49.79.712.716.219.623.727.128.1维修服务7.47.67.37.27.46.15.65.25.15.112345678910IBM服务收入十年增长情况单位：10亿美元2000年顾客是怎样流失的顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客购买心理分析顾客购买的两大理由问题的解决愉快的感觉购买心理注意兴趣了解欲望比较行动满足心理变化时间注意兴趣了解欲望比较行动满足顾客要什么——服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素什么是服务？服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。产品和商品的区别,商品=产品+服务服务是一种态度,是一种意识,是一种回报.服务是一种精神产品服务作为一种精神产品的特点直接性：当场服务当场消费.不可储存性：由直接性造成.质量的不稳定性：人的不稳定因素造成.质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成.服务这种精神产品包含的主要内容仪容、仪表言谈、举止商品知识服务技巧服务态度服务意识超市对客服务的主要内容服务项目关键点一、迎宾服务主动、热情、提供信息二、商品促销应用促销的基本技巧三、收银服务快、准、灵活应对四、送货服务及时、准确、注意细节五、售后服务事先说明、规范程序、协调跟进六、退、换货服务事先说明、规范程序、协调跟进七、送宾服务亲切、提供帮助、灵活应对顾客永远是对的吗？顾客是上帝吗？您的工资是谁发给你的?服务理念：l顾客永远是对的l如有疑问请您参照第一条怎样对待顾客的错？(我们公司的委屈奖)评判服务水平的唯一标准顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！超市服务三大要素待客热情操作细心答问耐心超市服务三大要素待客热情热情是良好服务的第一象征，是超市营业员高尚品德的表现。超市营业员要有一颗炽热的心，急顾客之所急，想顾客之所想，尊重每一位前来购物的顾客，尽一切力量满足顾客的需求。另外，也要求营业员举止端庄、态度和蔼、心诚意实，使顾客感到温馨。相反，漫不经心、冷言冷语、敷衍了事的态度是营业员的大忌。超市服务三大要素操作细心超市营业员在为顾客咨询时必须聚精会神、一丝不苟、回答准确、服务规范，力戒作风粗疏、不懂装懂或置之不理、马虎草率行事。超市营业员要利用一切可利用的机会去“充电”，更好地掌握超市营销专业知识，提高服务质量超市服务三大要素答问耐心耐心回答顾客提出的问题是超市营业员必须具备的道德修养之一，在接待中应做到“百拿不厌，百问不烦”。听取顾客意见时要做到“四不计较”，即顾客语言轻重不计较；顾客要求高低不计较；顾客多挑多选不计较；顾客态度好坏不计较。只有这样才能获取顾客的好感，为成功销售做好铺垫顾客性格分类以及我们对应办法:慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。顾客年龄分类以及我们对应方法:少年儿童（5-15）岁青年（15-35）岁中年（35-55）岁老年（55岁之后）少年儿童l消费心理：好奇,好玩,新鲜.l接待方法：介绍多从好玩的角度去介绍.介绍时要介绍今年的流行.要有耐心.青年顾客l消费心理：追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。l接待方法：介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感；中年顾客l消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳l接待方法：不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”；老年顾客l消费心理：购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。l接待方法：主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最先占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！超市常见服务问答1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？应热心地将顾客带到所需商品的区域内。2.顾客对商品性能不了解怎么办？要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。4.顾客需要帮助怎么办？无论您是哪一个区域的员工，您都应把服务顾客当作工作中最首要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应主动地帮助他。5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。6.当您看到有顾客感到不适时怎么办？您应主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。7.顾客在超市受到意外伤害怎么办？立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑有关赔偿。超市常见服务问答8.小孩与父母失散怎么办？将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。9.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？当您碰到这一问题时，您应微笑地说？对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走啦之。10.同时有三个顾客提问您应怎么处理？做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等啦。第三个同第二个。11.顾客提出的问题无法回答怎么办？不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。12.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？向顾客道歉，尽可能要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。13.如地面洒啦水、饮料或杂物怎么办？迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。14.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？一经发现，立即清离。15.对待不肯存包的顾客怎么办？告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失哪些贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。超市常见服务问答16.当顾客询问ＤＭ快讯时怎么办？将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客：这有具体的内容，请您慢慢参考选购。17.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按相关退货标准进行，做到顾客满意。18.顾客不爱护超市设备怎么办？向顾客说明，请其留意不要受到设备伤害。19.被顾客辱骂或殴打怎么办？当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。20.遇到不讲理的顾客怎么办？Ａ：带领顾客到人少的方面。Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。21.遇到顾客之间争吵、打架怎么办？耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。22.遇到新闻记者采访怎么办？微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其怎么样前往。员工服务禁语19句1、和顾客打招呼时，禁止说：哎，你买什么？你要什么？2、顾客询问时，禁止说：您不会自己看吗？您买吗？不买就别问。3、拿递商品顾客未问价格时，禁止说：这是×××元一件（一个）。4、顾客询问商品价格时，禁止说：价签上写着呢，自己看。5、顾客挑选时，禁止说：要不要。有完没完。哎，快点挑。都一样，没什么可挑的。6、顾客询问某种商品是否有货时，禁止说：没有。早卖完了。7、顾客提出合理要求时，禁止说：我们办不到。我们不负责。你找负责人去。8、顾客询问商品知识时，禁止说：不知道或不清楚。我不懂。那儿有说明书，自己看。你问我，我问谁去。9、顾客买商品犹豫不决时，禁止说：不买总拿着看什么。买不起就别买。你到是要不要，不要我可收起来了。10、顾客看过商品或已开小票后又不想要了，禁止说：讨厌。事多。员工服务禁语19句11、收款台或柜台前业务忙时，禁止说：喊什么喊，等一会儿。没看我正忙着呢。我又没闲着。12、顾客等候多时，问怎么还不给拿货时，禁止说：你脸上也没写着是先来的。谁能证明你是先来的。真能跟着添乱。13、顾客询问某种商品出售地点时，禁止说：