中餐服务员的工作程序

政策程序1主题：中餐服务员的工作程序编号:XSJ001/CY002/08版本:2008/最终版页数:第1页，共7页颁布日期：2008年02月17日起草人:审核人:批准人:先生部门经理副总经理总经理适用：适用于餐饮部员工目的：使员工服务有条有理的工作内容:中餐服务员中餐服务员工作程序工作程序11、着装工作程序、着装工作程序————女员工化妆保持淡雅女员工化妆保持淡雅————头发梳理平整，佩戴统一发结头发梳理平整，佩戴统一发结————工作时间内不得喷香水工作时间内不得喷香水————班前不得吃异味食物班前不得吃异味食物————工作时间内不得戴手戒指、耳环、手工作时间内不得戴手戒指、耳环、手镯等镯等女员工化淡妆，前发不过眉，发角女员工化淡妆，前发不过眉，发角不过耳。男员工头发不过后衣领，不过耳。男员工头发不过后衣领，不烫发、不留胡须，前发不过眉。不烫发、不留胡须，前发不过眉。仪容仪表仪容仪表————穿好工作鞋穿好工作鞋————夏季穿好深色袜子，肉色长统袜夏季穿好深色袜子，肉色长统袜（女）（女）————穿好工作服，领班系领带、服务员系穿好工作服，领班系领带、服务员系领花领花————佩戴工号牌佩戴工号牌着装平整、清洁、无腿色、无破损着装平整、清洁、无腿色、无破损、少扣，工号牌端正，佩在左胸上、少扣，工号牌端正，佩在左胸上方。方。着着装装工作程序工作程序工作标准工作标准工作项目工作项目政策程序2————1010个园台、台卡放在转盘正中间；面朝主席台，配两个烟缸，正副主人位左右个园台、台卡放在转盘正中间；面朝主席台，配两个烟缸，正副主人位左右各放一个；牙签简配一个，放在副主人位右上方。各放一个；牙签简配一个，放在副主人位右上方。————44人方台将台卡在靠窗边外，牙签简及烟缸放在台卡两侧。人方台将台卡在靠窗边外，牙签简及烟缸放在台卡两侧。摆放烟缸摆放烟缸、牙签筒、牙签筒、台卡、台卡————检查餐具无破损，餐前一小时摆台检查餐具无破损，餐前一小时摆台→→摆放餐碟距桌边摆放餐碟距桌边1.5cm1.5cm处处,,各碟间距离相等各碟间距离相等→→汤碗摆在餐碟前左侧汤碗摆在餐碟前左侧1cm1cm处，汤匙摆在汤碗内，匙柄向左处，汤匙摆在汤碗内，匙柄向左→→酱碟摆在餐碟前右侧酱碟摆在餐碟前右侧1cm1cm处处→→筷架横摆在酱碟右方，相距筷架横摆在酱碟右方，相距1cm1cm，筷子垂直于筷架，筷子一端距桌边，筷子垂直于筷架，筷子一端距桌边1cm1cm。筷子加消毒筷套，店徽朝上。筷子加消毒筷套，店徽朝上→→摆杯具：甜酒杯摆在餐碟正前方，辣酒杯摆在甜汤摆杯具：甜酒杯摆在餐碟正前方，辣酒杯摆在甜汤杯右边，水杯摆在甜酒杯左边三杯成一线杯右边，水杯摆在甜酒杯左边三杯成一线→→毛巾碟摆在餐碟左侧毛巾碟摆在餐碟左侧1cm1cm处，离桌边处，离桌边1.5cm1.5cm→→折好餐巾花摆在餐碟上，正面朝转盘。折好餐巾花摆在餐碟上，正面朝转盘。摆放餐具摆放餐具————1010人园台摆放转盘，转心放于台中央四周均等。转心灵活自如，转台玻璃洁净人园台摆放转盘，转心放于台中央四周均等。转心灵活自如，转台玻璃洁净无油渍、无破损。无油渍、无破损。摆放转盘摆放转盘————工作台面整洁，备齐骨碟（不小于工作台面整洁，备齐骨碟（不小于3030个），烟缸（大台准备个），烟缸（大台准备1010--1515个，小台准备个，小台准备1010个备用）；台布、托盘、茶叶、牙签、开水瓶上满开水，保持光亮个备用）；台布、托盘、茶叶、牙签、开水瓶上满开水，保持光亮,,笔、开瓶器、笔、开瓶器、打火机、一次性手套、打包盒、手提代等。打火机、一次性手套、打包盒、手提代等。整理清洁整理清洁工作柜工作柜————根据餐位配套，餐具无破损，筷子光滑，无弯曲，长短一齐。根据餐位配套，餐具无破损，筷子光滑，无弯曲，长短一齐。检查餐具检查餐具————检查餐椅有无无松动，是否干净。检查餐椅有无无松动，是否干净。44人桌：正、副主位方向各摆人桌：正、副主位方向各摆22位。位。66人桌：正人桌：正、副主位方向各摆、副主位方向各摆11位，两边各摆位，两边各摆22位。位。1010人桌：正、副主位方向各摆人桌：正、副主位方向各摆33位，两边各摆位，两边各摆22位。检查各餐桌间的距离，是否平行成线。位。检查各餐桌间的距离，是否平行成线。摆放餐椅摆放餐椅————抖开台布，盖于台面，中缝向上，对准大门或屏风，台布四周下垂相等，台布清抖开台布，盖于台面，中缝向上，对准大门或屏风，台布四周下垂相等，台布清洁平整无皱折，无破损，无异味。洁平整无皱折，无破损，无异味。铺设台布铺设台布摆摆台台————消毒、无水渍。消毒、无水渍。餐具卫生餐具卫生准备餐具准备餐具工作标准工作标准工作程序工作程序工作项目工作项目2、餐前准备工作程序政策程序3————盆内无杂物，叶片无尘埃，无凋花败叶。盆内无杂物，叶片无尘埃，无凋花败叶。————注意力集中，声音洪亮，动作自如。注意力集中，声音洪亮，动作自如。朗读酒店店口号或做班前朗读酒店店口号或做班前操操————学习有关文件，传达上级精神；总结近期工作，学习有关文件，传达上级精神；总结近期工作，分析案件，表彰好人好事。分析案件，表彰好人好事。接受培训接受培训传达精神传达精神————仔细聆听，不得交头接耳，伸腰、搔头等不良举仔细聆听，不得交头接耳，伸腰、搔头等不良举动。了解客情，洁清菜单及负责服务区。动。了解客情，洁清菜单及负责服务区。接受分工接受分工————着装整洁，袜子肉色无挑丝，鞋子干净，无破损着装整洁，袜子肉色无挑丝，鞋子干净，无破损，发式统一，双手干净，不留指甲，不得涂甲油，不，发式统一，双手干净，不留指甲，不得涂甲油，不得带饰物，化淡装，男不留胡须及长发。得带饰物，化淡装，男不留胡须及长发。仪容仪表仪容仪表花卉卫生花卉卫生————运行完好，无尘埃，果皮筒内无杂物，外表光洁运行完好，无尘埃，果皮筒内无杂物，外表光洁完好。完好。设备、设施卫生设备、设施卫生————无杂物、无水渍、无尘埃无杂物、无水渍、无尘埃地面卫生地面卫生————上身挺直，双手交于小腹，右手上左手下，小八上身挺直，双手交于小腹，右手上左手下，小八站姿，双腿并拢，接受点名时，声音洪亮，不得有拖站姿，双腿并拢，接受点名时，声音洪亮，不得有拖音，精神饱满。音，精神饱满。列队站立、点名列队站立、点名参加班前会参加班前会————无苍蝇，蜘蛛网，蟑螂，老鼠，无异味，玻璃明无苍蝇，蜘蛛网，蟑螂，老鼠，无异味，玻璃明亮，栏杆、工作台桌椅无尘埃。亮，栏杆、工作台桌椅无尘埃。环境卫生环境卫生清洁各区域清洁各区域卫卫生生政策程序433、餐前服务工作程序、餐前服务工作程序————站在客人右侧站在客人右侧0.50.5米处。身体微微前侧，语音柔和适中。米处。身体微微前侧，语音柔和适中。————耐心介绍特色菜。耐心介绍特色菜。————了解顾客饮食习惯，介绍菜单菜肴。了解顾客饮食习惯，介绍菜单菜肴。————点菜完毕后，重复点单内容，询问有无特殊要求。例如，时间、咸辣等，并在订单上注明。点菜完毕后，重复点单内容，询问有无特殊要求。例如，时间、咸辣等，并在订单上注明。————内容详细，字色清楚工整，注明下单时间，服务员姓名。内容详细，字色清楚工整，注明下单时间，服务员姓名。————菜肴制作时间较长的，应事先告知客人。菜肴制作时间较长的，应事先告知客人。————将订单分别送至收银员、传菜部、厨部。将订单分别送至收银员、传菜部、厨部。为客人点菜为客人点菜————筷套平整，筷子清洁，无长短，符合要求。筷套平整，筷子清洁，无长短，符合要求。撤筷套撤筷套————顺序同上。顺序同上。————口布干净、挺括。口布干净、挺括。————抓住口布的上方，左手在前，右手在后，站在客人右侧，将口布一角压在垫盘下，并说：抓住口布的上方，左手在前，右手在后，站在客人右侧，将口布一角压在垫盘下，并说：““对不对不起，这是您的口布。起，这是您的口布。””或右手在前，左手在后，示意防在客人的腿上。或右手在前，左手在后，示意防在客人的腿上。铺口布铺口布————当客人到来距当客人到来距1.51.5米远时，应面带微笑，主动与客人打招呼，尽可能称呼客人姓名或职务。米远时，应面带微笑，主动与客人打招呼，尽可能称呼客人姓名或职务。————协助迎送员拉椅，引客入座。协助迎送员拉椅，引客入座。————帮助客人挂衣，摆放行李。帮助客人挂衣，摆放行李。————根据客人就餐人数加减餐具。根据客人就餐人数加减餐具。————如有小孩则应提供儿童座椅。如有小孩则应提供儿童座椅。————为客人倒礼貌茶。为客人倒礼貌茶。迎接客人迎接客人————毛巾温度：湿度适中，干净无异味。毛巾温度：湿度适中，干净无异味。————左手托盘，右手用毛巾夹，从客人右侧上毛巾，女士优先，先宾后主，顺时针依次进行。左手托盘，右手用毛巾夹，从客人右侧上毛巾，女士优先，先宾后主，顺时针依次进行。————上毛巾时，对客人说上毛巾时，对客人说““请用毛巾请用毛巾””。。上第一道毛上第一道毛巾（包厢）巾（包厢）餐前服务餐前服务————开餐前开餐前1515分钟按要求站立在各自的岗位上，不倚不靠，不许闲谈，面带微笑，迎接客人到来。分钟按要求站立在各自的岗位上，不倚不靠，不许闲谈，面带微笑，迎接客人到来。站立站立迎迎宾宾工作标准工作标准工作程序工作程序工作项目工作项目政策程序544、餐中服务工作程序、餐中服务工作程序————根据客人用餐速度把握上菜进度。根据客人用餐速度把握上菜进度。————如菜肴不够，应主动向客人推荐。如菜肴不够，应主动向客人推荐。————菜上齐应告知客人。菜上齐应告知客人。————观察客人用餐进度，询问客人有无上主食要求。观察客人用餐进度，询问客人有无上主食要求。控制上菜速度控制上菜速度————音量适中，柔和、准确。音量适中，柔和、准确。————名菜要介绍典故及制作方法。名菜要介绍典故及制作方法。报菜名报菜名————道谢，道谢，““对不起，请让一下对不起，请让一下””。。————从客人空缺处上菜，摆在转盘边缘。从客人空缺处上菜，摆在转盘边缘。————掌握上菜顺序：汤、冷、热、素菜、面点，如客人有特殊要求，按客人要求上菜。掌握上菜顺序：汤、冷、热、素菜、面点，如客人有特殊要求，按客人要求上菜。————上菜时要轻拿、轻放，中指顶住转盘，减少碰撞声，如眼客人在使用转盘，且稍后落菜。上菜时要轻拿、轻放，中指顶住转盘，减少碰撞声，如眼客人在使用转盘，且稍后落菜。菜肴上桌菜肴上桌————注意观察，无空杯现象。注意观察，无空杯现象。————当客人杯中酒水饮料剩下当客人杯中酒水饮料剩下1/31/3时，应及时询问客人是否需要再添加酒水饮料。时，应及时询问客人是否需要再添加酒水饮料。添加酒水添加酒水————站在客人右侧站在客人右侧0.50.5米处按先女士后男士，先客人后主人的顺序，顺时针方向依次进行。米处按先女士后男士，先客人后主人的顺序，顺时针方向依次进行。————左手托盘，右手拿酒水，从客人右侧将酒水倒入杯中。左手托盘，右手拿酒水，从客人右侧将酒水倒入杯中。————注意：瓶口不能对着客人：速度不宜过快；酒水饮料倒注意：瓶口不能对着客人：速度不宜过快；酒水饮料倒88成。成。倒酒水倒酒水————核对菜肴与订单是否吻合核对菜肴与订单是否吻合————配备相应的服务用品配备相应的服务用品接受菜肴接受菜肴上菜服务上菜服务————推荐酒水，并为客人重复点单内容。推荐酒水，并为客人重复点单内容。————根据酒水内容，摆放配套杯具。杯具光亮无水渍。根据酒水内容，摆放配套杯具。杯具光亮无水渍。————根据订单领取酒水。根据订单领取酒水。准备工作准备工作酒水服务酒水服务工作标准工作标准工作程序工作程序工作项目工作项目政策程序6————当客人起身时，要主动拉椅，随后递上携带物品。当客人起身时，要主动拉椅，随后递上携带物品。————在客人离桌时，要检查周围是否有客人遗留物在客人离桌时，要检查周围是否有客人遗留物品。品。————当客人离开餐厅时要主动向每位客人道别，欢迎再次光临。道别时应微笑热情，注视客人。